최근 리콜(제작결함 보완제)에 대한 기업과 정부의 관심이 크게
높아지고 있음은 여간 반가운 일이 아니다.

리콜은 기업마다 부르짖고 있는 소비자주권의 존중과 고객만족 경영의
구체적인 실천이기 때문이다.

건설교통부가 오는 11월부터 리콜을 대폭 확대 강화하는 내용의
자동차관리법 시행규칙 개정안을 입법예고해 업계와 소비자 모두의
관심이 대단하다.

이 개정안에 따르면 자동차안전기준에 적합하더라도 안전운행에
지장을 주는 결함은 리콜대상이 된다.

예컨대 브레이크 디스크판의 결함으로 차체의 떨림현상이 나타날
경우 지금까지는 안전기준에 문제가 없어 리콜 "권고"만 받았으나
앞으로는 리콜 "명령"을 받게 된다.

또 리콜에 따른 비용은 자동차 등록후 8년까지 제작업체가 부담해야
한다니 업계로서는 물질적 정신적 부담을 걱정하지 않을 수 없을 것이다.

바로 일주일 전에는 LG전자가 올들어 생산 시판한 "싱싱냉장고"에
대해 자발적인 대규모 리콜실시를 발표해 전자업계와 소비자들에게
신선한 충격을 주었다.

결함이 있는 제품을 교환 또는 환불해주는 지극히 당연한 일에 "신선한
충격"을 느꼈던 것은 이미 선진국에서는 일반화된 리콜을 우리 소비자들은
지금까지 한번도 제대로 경험해보지 못했기 때문일 것이다.

물론 우리나라에서도 지난 91년부터 리콜이 도입돼 실시중이다.

그러나 주로 자동차업계에서 부품교환형식의 소규모 리콜이 몇차례
있었을 뿐 대규모 리콜은 지난번 LG전자의 경우가 처음이었다.

그동안 대부분의 소비자들은 제품에 결함이 있어도 보상은 커녕
하소연할 곳조차 없었고 생산자 역시 애프터서비스 차원에서 고장수리를
해주는 것이 고작이었다.

그러나 지금은 생산만 하면 팔리던 시대가 아니라 소비자가 선택하는
시대, 품질과 서비스가 기업의 흥망을 좌우하는 시대인 것이다.

개방체제하의 무한경쟁에서는 생산자의 횡포같은 것은 용납할 수 없다.

이같은 시대적 요청에 따라 이제 우리나라에서도 기업의 품질경영이
일반화되고 제도면에서도 제조물책임법 제정이 추진되는 등 기업의
의식과 정부의 정책이 소비자보호 고객만족으로 가고 있음은 때늦은
감이 있지만 여간 다행한 일이 아니다.

리콜의 강화는 단기적으로 산업계에 큰 부담을 줄 수도 있을 것이다.

실제로 지난번 LG전자의 냉장고 리콜 결정으로 회사가 입게될 손실이
어림잡아 150억원에 이를 것이라고 하니 리콜강화가 업계에 미칠
영향은 짐작하기 어렵지 않다.

그러나 리콜의 정착은 장기적으로 보아 고객과 기업 모두에게 득이
된다는 것이 우리의 판단이다.

현대경영의 핵심은 바로 고객만족이고 고객만족은 다시 기업의 이익으로
되돌아가게 되어 있다.

리콜은 소비자에게 좀더 가까이 다가가 기업이미지를 제고시키는
수준높은 경영전략의 하나라는 인식이 필요하다.

우리는 최근 우리 산업계에서 나타나기 시작한 자발적인 리콜실시현상과
이번 자동차관리법상의 리콜강화가 기업의 고객만족경영 및 이를
뒷받침하는 제도의 정비를 앞당기는 계기가 되었으면 한다.

(한국경제신문 1996년 8월 14일자).