보람 하나 신한은행순으로 고객만족도가 높은 것으로 조사됐다.

또 국내은행들에 대한 평균만족도는 1백점만점기준 64.7점으로 고객들은
은행서비스에 "약간 만족"하고 있는데 그치고 있는 것으로 나타났다.

이같은 사실은 한국경제신문사의 자매주간지인 한경 Business 가 이번
호에서 여론조사전문기관인 한국리서치와 공동으로 조흥 상업 제일 한일
서울 국민 외환 신한 하나 보람 기업 주택은행과 미국계씨티은행등 13개
은행의 1천85명 거래고객을 대상으로 실시한 "은행만족도 설문조사"결과
나타났다.

설문결과에 따르면 보람은행은 <>신속정확성 <>편리성 <>친절성 <>효율
성 <>자동화코너 <>쾌적성등 6개조사지표를 종합한 종합만족도가 71.7점
(1백점만점기준)으로 13개은행중 가장 높았다.

이어서 하나은행(70점)과 신한은행(69.1점)이 2,3위를 차지해 후발은행들의
서비스가 훨씬 앞선 것으로 조사됐다.

미국계씨티은행(65.9점)도 4위에 랭크돼 주목을 끌었으며 외환은행(65.
31점)과 중소기업은행(각각 65.25점)이 각각 5위와 6위를 차지했다.

그러나 5대시중은행과 국민은행은 나란히 하위(8~13위)에 랭크돼 대형은
행일수록 고객만족도가 뒤진 것으로 분석됐다.

조사대상 13개은행의 평균만족도는 64.7점에 그치고 있어 은행들의 고
객서비스향상이 시급한 것으로 나타났다.

만족도 1위은행을 항목별로 보면 <>신속정확성및 쾌적성은 보람은행 <>
편리성및 자동화코너는 신한은행 <>친절성및 효율성은 하나은행으로 후발
3개은행이 수위를 휩쓸었다.

이밖에 <>현재 거래하고 있는 은행과 계속 거래할 것인지에 자신의 제
일은행 <>현재 거래하고 있는 은행과 거래액을 늘릴 의사가 있는지에는
주택은행 <>다른 사람에게 자신의 거래은행을 추천할 의향이 있는지에는
하나은행이 각각 1위를 차지했다.

이번 조사는 지난 2월22일부터 3월25일까지 개별면접방식으로 진행됐으며
표준오차는 2.9 8%다.

은행들에 대한 고객만족도조사가 체계적으로 실시되기는 이번이 처음이다.

< 하영춘기자 >


(한국경제신문 1996년 5월 7일자).

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지