아시아나항공이 "웅비만방"의 큰 꿈을 안고 비상을 시작했다.

17일로 창립 8주년을 맞아 세계최고의 항공사로 발돋움하겠다는 각오를
다지며 대내외적 여건변화에 적극적으로 대응하겠다는 자세다.

대고객 서비스부문에서는 이미 일류라는 평판을 듣고있을 정도로 앞서가고
있다.

이 기세를 몰아 올해를 항공운송분야 흑자원년으로 자리매김하자는 의욕도
넘쳐나고 있다.

아시아나호의 사령탑인 박삼구사장은 공정한 경쟁을 통해서만이 업계의
발전이 있고 결과적으로 소비자들에게도 도움이 될것이라고 강조한다.

좀처럼 지기 싫어하는 박사장 특유의 승부사기질이 물씬 배어나는 대목
이다.

"위기는 곧 기회"라며 독전의 고삐를 고쳐 거머쥐고 있는 박사장을 문중식
편집국국장대우가 만나봤다.

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-창립 8주년을 축하합니다. 후발업체로서 특히 어려움이 많았을텐데요.

<>박사장=항공산업은 다른 업종과는 달리 후발업체가 어려움이 제일 많은
업종중 하나입니다.

특히 면허사업이기 때문에 선발업체가 선점해버린 상태에서 후발업체가
들어가기란 여간 힘든게 아닙니다.

항공협정도 그렇고 공항사정도 그렇고 여러 측면에서 후발업체에게 핸디캡
이 있죠.

어려운 여건속에서도 이만큼 성장한 것은 국민들이 성원해주신 덕분입니다.


-어려운 여건속에서도 지난해 흑자를 냈더군요. 이렇게 빠른 시일내 흑자로
돌아선 것은 세계항공사상 매우 드문 일일텐데 특별한 경영비결이라도
있었습니까.

<>박사장=공식적으로 94.95년도에 흑자를 냈습니다만 사실은 흑자가
아닙니다.

환차익 때문에 오는 특별이익이 94.95년도에 발생됐고 그동안 부대사업으로
했던 건설사업쪽에서 다소 남아 외견상 흑자를 냈지만 아직도 항공운송분야
에서는 실질적인 흑자를 내지 못하고 있습니다.

그래서 금년에는 어떻게든지 순수한 항공흑자를 내보려고 전임직원이
한마음이 되어 열심히 뛰고 있습니다.

무엇보다 몸집이 작은 사람이 큰 사람과 경쟁하기 위해서는 몸이
가벼워져야 합니다.

그런 점에서 전임직원이 지금 정신력 하나로 버티고 있는 셈입니다.


-최근 몇년사이 미국의 대형항공사들이 문을 닫는등 항공사 경영이 매우
어려웠던 것으로 알고 있는데 국제항공시장 전망은 어떻습니까.

<>박사장=80년대후반 특히 89년이후 항공업계 사정이 굉장히 나빠져 93년엔
바닥으로 갔다가 94년부터 살아나고 있습니다.

지난해엔 전반적으로 상황이 많이 좋아졌죠. 그중에서도 아시아.태평양쪽은
승객증가율이 굉장히 높았기때문에 좋은 성적을 냈을 것으로 보입니다.

미국도 작년에는 많이 좋아졌습니다. 영국의 브리티시에어도 상당한 흑자를
낸 것으로 알고 있습니다.

에어프랑스와 루프트한자가 문제인데 두회사는 국영체제나 독점체제에서
오는 경쟁력결여로 적자를 면치 못하고 있어 구조적 개편이 있지 않고는
앞으로도 어려울 것입니다.


-국영이라든지 독점은 형편이 어렵고 민간업체들은 경쟁력이 있다는
말입니까.

<>박사장=그렇습니다. 현재 세계항공사를 보면 국영과 독점인 곳은 어렵고
대형항공사도 조금 어렵습니다.

이에비해 싱가포르항공 캐세이퍼시픽 콴타스항공 타이항공등 중형항공사들
의 성적은 좋습니다.

한마디로 매출규모로 보면 30억~50억달러 사이가 제일 좋은 성적들을 내고
있지요.


-아시아나의 경우 "크리티컬 매스"(critical mass:이윤을 보장하는 적정
항공기 보유대수)는 몇대로 보십니까.

<>박사장=노선과 운임에 따라 다르겠지만 회사설립당시엔 30~40대 규모로
봤습니다.

이후 운임등 구조적 측면으로 볼때 40대 정도면 손익분기점에 이를수 있을
것으로 내다봤죠.

그래서 지난해 39대 보유에서 올 연말께면 42대가 됩니다.


-보유 항공기가 동일기종군으로 이뤄진 "원 패밀리"(one family)여서
상당한 장점이 있다고 하는데요.

<>박사장=분명히 다른 경쟁사에 비해 장점이 있습니다. 새 비행기를 많이
가지고 있다는 점에서 자본코스트가 많이 들지만 유지보수비용 효율성
가동시간등이 매우 좋고 조종사 기능직 정비사 훈련면등에서도 큰 잇점이
있죠.


-기종을 다양화할 필요성은 느끼지 않으시는지요.

<>박사장=보잉 747 767 737이 많지만 장기적으로 봐서는 사이즈를 다양
하게할 필요가 있습니다.

그렇다고 하더라도 5가지 이상을 할 필요는 없다고 봅니다.


-외국항공사의 경우 항공사에 따라 독특한 칼라가 있는데 우리나라
항공사들은 특징이 없다는 지적을 많이 받고 있습니다.

아시아나가 내세울수 있는 특징과 강점은 무엇입니까.

<>박사장=지금까지 차별화 시도를 안했던게 큰 잘못이라고 생각합니다.
출범할때 색동칼라로 시작한 것부터가 차별화하고 독특한 칼라로 내세우려던
의도였습니다.

본격적인 차별화로 제일 처음 내세웠던 것은 새 비행기였죠. 세계에서
평균기령 3.5년인 항공사는 지금껏 없었고 앞으로도 나오기 힘들 겁니다.

승무원을 전부 4년제대학 졸업자로 채용한 것도 특징이지요. 꼭 4년제대학
을 나왔다는 것이 서비스의 바로미터는 아니지만 승무원의 의식수준이 높기
때문에 서비스를 한차원 올릴수 있을 것으로 봅니다.

앞으로는 좀더 적극적으로 서비스를 차별화하겠습니다.


-새 비행기가 강점이라고 하셨는데 노후화에 어떻게 대비하실 건지요.

<>박사장=지속적으로 비행기를 대체해 나갈 계획입니다. 세계에서 우리
다음으로 제일 젊은 기종을 갖고 있는 싱가포르항공은 평균기령 5년을 유지
하고 있습니다.

10년만에 대체하고 있는 셈인데 우리도 싱가포르 이상으로 가져갈 예정
입니다.

새로운 비행기를 빨리 들여오고 있기 때문에 기령을 4년이하로 유지할수
있을 것으로 봅니다.


-원가부담이 적지 않을텐데요.

<>박사장=자본코스트는 많이 듭니다만 유지보수비용이 적게 든다든지
운항율과 가동율을 높일수 있다든지 하는 측면에서 보면 그렇게 크게 문제될
것은 아니라고 생각합니다.


-아시아나는 서비스가 좋다는 평을 받고 있더군요. 평소 승무원이나
직원들에게 특별히 강조해 교육하는게 있습니까.

<>박사장=처음부터 객실승무원을 위주로 해서 서비스교육에 중점을
둬왔습니다.

서비스수준을 올리는 길은 계속적인 교육훈련밖에 없다고 보고 교육훈련에
심혈을 기울이고 있는 것이지요.

앞으로 한국인 승무원뿐만 아니라 외국의 "멀티내셔널"한 승무원들도
채용해 다양한 고객들의 욕구를 충족시킬수 있도록 하겠습니다.

현재 아시아나에서 일하고 있는 외국인 기장과 승무원은 전체의 20%
수준입니다.


-외국항공사들과의 경쟁을 강화하기 위해서 어떤 준비를 하고 있습니까.

<>박사장=협력과 경쟁을 통해서만이 발전이 가능한 것 아닙니까. 외국
항공사와는 당연히 서비스경쟁을 해야 합니다.

한편으로는 협력을 통해 공동이익을 추구하고 경쟁력을 높일수 있도록
해야죠.

그래서 될수 있으면 외국항공사와 공동협력체제를 갖출 방침입니다.
아시다시피 노스웨스트와는 공동운항및 보너스마일리지서비스를 실시중이고
오스트리아항공과도 공동운항을 하고 있습니다.

아바쿠스와는 컴퓨터예약시스템(CRS)부문에서 공동협력하고 있으며
브리티시에어와는 신화물시스템을 공동개발하고 있기도 합니다.


-아시아나의 중.장기 계획을 소개해 주시지요.

<>박사장=설립당시 금세기내 세계최고 항공사의 타이틀을 거머쥐겠다는
비전을 내세웠습니다.

너무 버거운 얘기가 아닌가하는 지적을 받기도 했지만 지금와서 보면
한국도 적은 시장이 아닙니다.

세계항공규모로 보면 7위의 강대국입니다. 그런만큼 세계최고 항공사
타이틀이 무리는 아니라고 생각합니다.

ATW라는 잡지가 매년 "올해의 항공사"를 선정하는데 그동안 제일 많이 받은
곳이 싱가포르항공이지요.

인구 2백50만인 도시국가에서도 최고항공사를 만드는데 인구 4천5백만명의
우리나라가 최고항공사를 못만들면 자존심문제 아니겠어요.

규모면에서 세계최고가 되겠다는게 아니라 누가봐도 적정규모면에서 세계
넘버원이 되겠다는 겁니다.

장기적으로 국민이 자신있게 내놓을수 있는, 고객들이 정말 믿을수 있는
멋진 항공사를 만들어 보이겠습니다.


-항공사 서비스라는게 특별하게 차이가 나는 것도 아니고 홍보등에 의해
효과를 보고 있다는 지적도 있습니다만.

<>박사장=서비스는 받는 사람마다 다르게 느낄수 있습니다. 싱가포르항공이
성공했다는 것은 서비스도 좋지만 홍보와 마케팅등이 복합적으로 작용해서
각광을 받고있는 것으로 봐야 하죠.

그런 면에서 싱가포르만 못하겠느냐는 다짐을 해보곤 합니다. 조금만
노력한다면 금세기내 최고항공사로 발돋움할수 있다고 확신합니다.

얼마전 싱가포르 에어쇼에서 "승객서비스부문상"은 카타르를 비롯한 중동
4개국이 운영하고 있는 걸프에어가 받았습니다.

우리와 대한항공이 경쟁을 통해서 보다 질좋은 서비스를 개발해 낸다면
이들을 능가하는 것은 시간문제라고 봅니다.


-아시아나항공 설립이후 복수민항시대가 됐습니다. 복수민항체제의 성과를
어떻게 평가하시는지요.

<>박사장=기본적으로 복수민항체제는 경쟁을 통해서 고객편의를 증진하고
서비스를 개선하는 한편 항공산업발전을 꾀하자는데서 출발한 것입니다.

아시아나가 출범하고 고객들의 선택의 폭이 넓어지면서 국내항공사의
서비스가 크게 개선된게 사실입니다.

하나를 가지고 둘로 나눠 먹으면 성과가 떨어질수도 있다는 주장도
있었지만 우리가 나온 이후 양쪽 모두 경쟁력이 향상됐습니다.

그 예로 서울-미주노선의 경우 국적사의 시장점유율이 70%까지 올라
갔습니다.

종전에 비해 20%포인트나 증가한 것이죠. 한일노선에서도 70%의 점유율을
유지하고 있습니다.

동남아노선은 종전 30%대에서 45%대까지 올라 왔습니다. 그러니까 우리가
나와서 대한항공 시장을 잠식한게 아니라 우리가 외국항공시장을 개척한
것으로 볼수있는 것이지요.

이것만 해도 엄청난 변화이고 전체시장 점유율을 이만큼 키운데 대해
자랑스럽게 생각합니다.


-정부정책이 업계를 따라가지 못하고 있다는 지적이 있는데 앞으로의
정책방향은 어떠해야 한다고 보십니까.

<>박사장=항공정책은 기본적으로 왜 복수민항체제를 만들었느냐 하는
목적에 충실해야 한다고 봅니다.

따라서 경쟁정책을 어떻게 가져가느냐는 전제하에 정책을 세워야 합니다.
혹시 과당경쟁이 생길게 아니냐는 근간에서 정책을 수립한다면 잘못된
것이지요.

저는 경쟁을 통해서만이 발전할수 있다는 소신을 갖고 있고 경쟁할 기회를
달라는 것이 우리의 입장이기도 합니다.

작은 회사는 경쟁을 시켜달라고 하고 큰 회사가 오히려 규제.보호해 달라는
지금의 양상은 잘못돼도 크게 잘못된 것입니다.

과당경쟁을 막으려면 큰 회사가 작은 회사를 먹으려는 것을 막아야지 큰
회사가 작은 회사에 죽을지도 모른다는 우려때문에 선발업체를 보호하려는
것은 납득하기 어렵습니다.

항공육성지침이 개정되면서 진입할수 있는 지역을 풀어줬지만 진입요건을
더 강화해버린 것도 과당경쟁 방지논리에서 비롯된 것이지요.

거듭 강조하거니와 항공정책은 경쟁체제를 살리고 국민들에게 어떻게하면
더좋은 서비스를 하느냐에 초점을 맞춰야 한다고 봅니다.


-외국과 비교해 볼때 국내항공운임수준은 어느 정도입니까.

<>박사장=미국국내선과 한국국내선 요금을 비교해볼때 우리 요금은 미국의
3분의 1 수준입니다.

지난번 싱가포르에서 파이낸셜 타임즈주최 컨퍼런스에 연사로 나갔는데
저보다 앞서 등단한 타이항공사장이 20달러도 안되는 항공요금을 갖고 있는
등 항공요금이 정부규제로 묶여 있어 어려움을 겪고 있다고 푸념하는 것을
보고 나는 "타이항공 사장은 참으로 행복하다"며 17달러짜리도 갖고 있는
우리 실정을 소개했던 적이 있습니다.


-지금도 상당수 국민은 국내항공요금이 외국보다 비싼 걸로 알고 있습니다.
국제선에서 벌어 국내선에서 싸게해주는 것은 고객서비스차원에서도 의미가
있지 않을까요.

<>박사장=국제선과 국내선 요금을 비교하는 것은 잘못된 비교입니다.
국제선에서 이익이 난다면 국제선 승객에게 과실이 돌아가게 해야 하고
국내선의 경우도 마찬가지입니다.

어느나라든 자기의 홈마켓과 홈마켓이 아닌 경우는 요금구조가 차이가
있습니다.

우리 항공사가 외국에 나가면 경쟁력이 떨어지기 때문에 가격을 내리는
편입니다.

반대로 외국항공사들도 한국이 홈마켓이 아니기때문에 경쟁을 위해 값을
내리는 것이죠.

자국시장에서는 경쟁력이 있는 것이고 그렇지 않은 경우 가격을 내리지
않고서는 이겨내기 어려운 것이 관행입니다.


-대한항공이 2월부터 국내선 요금을 5% 내렸더군요. 이에대해 서비스로
대응해 나가겠다고 했는데 구체적으로 어떻게 서비스를 개선해 나갈
생각이신지요.

<>박사장=요금인하 발표를 보고 경쟁이 좋은 것이구나 하는 것을 고객들이
느꼈을 겁니다.

경쟁을 위해서라면 요금을 얼마든지 내릴수 있는 것이고 결과적으로
고객들에게 편의가 간다는 점에서 1백% 환영할 일입니다.

우리는 고민끝에 현행 요금을 유지하면서 고객의 안전과 서비스를 강화
해야겠다고 결론을 내렸습니다.

대고객 서비스개선 방안중 대표적인 것은 가족 마일리지 합산제로 부부.
자녀등 가족전원의 마일리지를 합산해 보너스티켓을 받을수 있도록 하는
제도죠.

오전 8시이전 운항편에서는 아침식사대용 빵을 제공하고 있고 좌석간격도
넓혔습니다.

무엇보다 새 비행기를 통한 쾌적한 여행과 정시운항을 자랑하고 싶습니다.
초과예약을 없애 승객들이 오버부킹으로 인한 탑승거절을 당하는 경우를
없앤 것도 서비스개선의 좋은 예이지요.


-얼마전 아시아및 태평양지역 소비자여론조사에서 아시아나의 서비스가
좋다고 평가받은 것으로 알려졌는데요.

<>박사장=어떻게하면 고객들이 편하게 느낄수 있는 서비스를 할것인가
노력하고 있으나 아직도 많은 점에서 부족합니다.

지난해 홍콩에서 발행하는 비즈니스 트래블러지 10월호에서 전세계 항공사
의 서비스실태를 조사해 서비스랭킹을 매긴 결과 아시아나가 전체항공사중
16위를 차지한 것으로 나타났습니다.

주위에서 축하하는 소리를 많이 들었지만 전 그걸보고 아직도 이것밖에
안되느냐고 실망을 많이 했었지요.

앞으로 톱 랭킹에 올라갈수 있도록 노력하겠습니다. 역시 경쟁은 우리
혼자만으론 안되고 경쟁사인 대한항공도 같이 경쟁해줘야 서로가 올라갈수
있다고 봅니다.


-기내 금연을 최초로 실시한 항공사로 알고 있습니다.

<>박사장=우리 그룹은 지난 91년1월부터 전사업장과 전직원을 대상으로
금연을 실시하고 있습니다.

시대를 앞서가는 판단이었던 것이죠. 전세계 항공사들이 금년 7월1일부터
기내 금연을 시행키로 결의한 바 있습니다.

우리는 지난해 1월1일부터 전노선 전항공편에서 금연해온 최초의 항공사
라는데서 자부심을 느낍니다.

기내에서 담배를 팔지않으면 손익에도 적지않은 영향을 미치지만 담배가
건강에 해롭다는 철학때문에 담배를 안팔고 금연을 실시하고 있습니다.

승무원들이 흡연자들로 인해 굉장한 고통을 겪고 있었던 것도 기내금연의
한 요인이 됐지요.

물론 저도 담배를 끊은지 5년반이 됐습니다.


-기내 금연이후 승객수가 줄어들지는 않았나요.

<>박사장=확실한 통계를 내보지는 않았으나 현재로서는 전혀 영향을 받지
않고 있습니다.

그런 면에서 우리 국민들의 적응력이 앞서가고 있는 것으로 평가하고
싶군요.


-동전모으기 사업도 좋은 평가를 받고 있는데 그 성과는 어떤지요.

<>박사장=이 사업은 유니세프가 해외여행객들이 없애버리는 동전이 연간
4천만달러나 되는데 착안, 기내에서 사장동전을 모아 아동복지기금으로
활용하자는 취지에서 시작한 것으로 94년2월17일 창립기념일을 기해 동참
했습니다.

지금까지 모두 2억6천만원어치의 동전을 모았습니다.


-궁극적으로는 세계제일의 항공사가 목표겠지만 올해 중점 추진계획은
무엇입니까.

<>박사장=솔직히 말해 대한항공의 국내선 요금인하 때문에 상당히 위기의식
을 느끼고 있습니다.

당초 올해 목표는 항공운송분야 적자를 면하고 흑자를 내는 것이었는데
요금인하라는 생각지도 못했던 변수가 생겨 이제 그 과제가 뒤바뀌어 버린
셈입니다.

전임직원들이 일치단결해 준다면 위기를 극복할수 있을 것으로 확신합니다.

< 김삼규 기자 >

(한국경제신문 1996년 2월 17일자).

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