컴퓨터를 처음 산 사용자들은 PC와 함께 들어있는 "사용설명서"등 몇권의
두꺼운 책에 우선 기가 질려 버린다.

"요즘 컴퓨터는 쉽다고 하니까 PC를 들여놓자마자 나도 쓸 수 있을 것"
이라는 기대를 갖고 있던 사용자들은 이 많은 책을 언제 읽어야 할지
망연자실해지기 마련이다.

게다가 대부분의 사용설명서들은 어려운 전문기술용어와 개발자들의
입장에서 쓴 일방적인 지시와 설명으로 가득차 있어 알아보기도 힘들다.

사용자들은 설명서를 이해하기 위해 참고서를 구하거나 가정교사라도
두어야 할 형편이라고 불평한다.

워낙 내용 또한 방대해 어디서부터 읽어야하고 자신에게 필요한 것이
어디에 있는지 알기도 어렵다.

이같은 문제를 해결하기 위해 최근 PC제조업체와 소프트웨어 개발업체들은
사용하기 편한 컴퓨터를 만들어내는 작업과 함께 쉽게 이해할수 있는 설명서
꾸미기에 나서고 있다.

또 "온라인 도움말"을 이용해 사용자들이 필요할 때 원하는 내용을 자세히
설명해 준다.

온라인도움말은 설명서 자체를 소프트웨어안에 포함시킨 것으로 각 기능에
대한 해설과 문제해결법등을 사용자의 물음에 따라 보여준다.

프로그램의 메뉴나 사용도구그림등에 물음표를 갖다놓으면 자동으로 해당
설명이 나오는 방식이다.

관련업계에서는 이제 하드웨어와 소프트웨어의 경쟁력은 바로 온라인
도움말에서 나온다는 주장이 강하게 대두되고 있다.

온라인 도움말은 단순히 설명서를 온라인데이터화했다는 의미만 갖는 것이
아니다.

제조업체들이 사용자들에게 얼만큼 세심한 배려를 하고 있느냐를 측정하는
바로미터가 된다.

특출하게 기술적으로 앞선 업체도 없고 "자신이 할 수 있으면 남들도 할
수 있다"는 원칙이 폭넓게 적용되고 있는 시점에서 보다 충실한 온라인
도움말과 사용자에 대한 배려가 고객들로부터 인정받는 지름길이다.


(한국경제신문 1995년 6월 9일자).

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