[[[ 본사 - 미 앤더슨사 공동기획 ]]]


제임스 피셔 < 앤더슨 컨설팅 최고경영위원 >


디지털기술이 급속히 발전하면서 매일매일 복잡한 전략적 선택대안이 제시
되고 있다.

이에따라 기업들은 어떻게 하면 차세대기술을 활용해 경쟁우위에 설수
있을까 고심하고 있다.

전산업무의 중심이 전통적인 회사단위의 메인프레임으로부터 부서단위의
미니, 그리고 개인의 테스크탑 컴퓨터로 옮겨 가고 있다.

새로운 워크스테이션기술을 통해 그 사용자들은 이전에는 전혀 접근할 수
없었던 지식을 접하고 있다.


현재와 미래의 기술발전에 대처하기 위해서는 여섯가지 기본원칙이 필요
하다.

첫째로 기업은 정보기술에 앞서 경영의 기본을 점검해야 한다.

정보기술에 대한 투자만을 늘려서는 경쟁우위를 확보할수 없다.

정보기술은 새로운 전산시대에 꼭 필요한 것이지만 그 자체만으론 충분치
않다.

80년대에는 정보기술이 새로운 전략수립이나 기존전략의 수행에 도움을 줘
사업운영형태를 바꿔주는 경우가 있었다.

또 경영아이디어를 만들고 생산성을 향상시켜주는 경우도 있었다.

그러나 이러한 변화는 정보기술이 경영측면에서 통합적으로 적용될 때
가능한 것이었다.

둘째 기업은 정보기술만으로 업무흐름을 개편하려 들지 말아야 한다.

워크스테이션의 사용으로 업무흐름에 자극이 주어지면 업무는 자연적으로
개편된다.

기업은 컴퓨터사용자들이 자기 업무스타일에 맞춰 컴퓨터를 운용할수 있는
것에 초점을 둬야지 새기술에 업무를 맞추도록 강요해서는 안된다.

일례로 한 병원에서 의사와 간호사가 환자의 상태를 추적할수 있는 자동
차트시스템을 개발한다고 하자.

의사들은 통상 자신의 작업스타일을 바꾸는 것을 싫어한다.

의사들의 이같은 성향에 맞춰 화면에 기존의 종이 차트 모양이 그대로
나타나도록 설계한다면 컴퓨터를 이용한 업무효율은 매우 높아지게 된다.

시간이 지남에 따라 이시스템은 의사들에 의해 기존업무에서와 똑같이
컴퓨터에"이 환자의 체온이 36.5도를 넘게 될때는 알려라"하고 명령할수
있는 형태로 발전하게 된다.

처음 새시스템이 한 일은 의사들에게 환자에 대한 추가정보를 알려준 것
뿐이었다.

그러나 시간이 가면서 의사들은 자연스럽게 자신들의 작업방법을 새시스템
에 맞춰 변경하게 되는 것이다.

셋째 기술에 투자하는 만큼 인적요소에 투자해야 한다.

업무프로세스의 변경에 가장 중요한 것은 작업인력의 관리다.

이것은 새로운 시스템의 도입과 정착의 성공여부를 결정한다.

새 시스템의 성공여부는 회사의 일상업무에 지대한 영향을 끼치게 된다.

바클레이은행은 직원들이 경쟁력을 가질수 있도록 기업문화의 변화를
추구해 왔다.

바클레이는 90년대에 몰아칠 금융자율화에 대비해 새로운 정보전략에
버금가게 기업문화의 변혁을 강조했던 것이다.

바클레이는 얼마전 영국의 다른 은행들과 마찬가지로 새로운 규정을 적용
받아 약1백억 파운드에 달하는 이자를 추가로 고객의 계좌에 넣어줘야만
하는 사태를 맞았다.

경영진은 이자로 지급되는 돈의 일부를 재유치하기 위해 기존고객들에게
수익률이 높은 다른 종류의 금융상품을 교체 판매하는 전략을 세웠다.

바클레이는 2천5백개의 영업소와 소규모 지점에 배치할 3만5천명의 소매
금융 영업팀을 창설했다.

이는 각 지점별로 4분의 3의 인원과 공간을 관리업무에, 나머지 4분의
1을 고객담당에 할당했던 종전의 비율을 역전시키는 조치였다.

2년과정의 비디오 훈련코스가 개설됐고 고객담당요원들에게 고객응대
기법과 상담기법에 대한 교육을 받게 해 경쟁력을 키웠다.

넷째 새기술은 단순히 업무처리에만 활용하는 것이 아니라 그것을 자기
것으로 만들어야 한다.

갈수록 좀더 간편한 해결책을 제시할수 있는 시스템이 요구되고 있다.

이를 위해서는 보다 더 복잡한 시스템환경이 필요해진다.

즉 단순화를 이루기 위해서는 통상적인 것보다 복잡한 논리적 체계가
필요해지는 것이다.

"만약 컴퓨터로 어떤 작업흐름을 빠르게 만들수 있다면 시스템 구축 그
자체를 신속하게 할수는 없을까"하는 의문이 많아지는 것은 당연한 현상
이다.

이런 의문에 답하는 것이 바로 CASE(Computer Aided Software
Engineering.컴퓨터를 이용한 소프트웨어 엔지니어링)이다.

간단히 말해 정보시스템과 소프트웨어를 개발하는 자체를 자동화하는
것이다.

CASE는 설계에서부터 제조및 검사에 이르기까지 다양한 생산과정을 지원
하는 시스템을 만드는 새로운 공장에 비유할수 있다.

최근 시스템통합작업을 벌인 유럽 3개 증권거래소중의 하나가 파리부세다.

파리부세는 CASE를 업무시스템에 성공적으로 적용해 몇주씩 걸리던 매매
체결이후에 이뤄지는 증권사간 결제처리를 며칠로 단축하게 됐으며 보유중인
7백여 소프트웨어프로그램의 생산성을 30~40% 향상시킬수 있었다.

다섯째 인적자원을 효율적으로 활용하기 위해 새로운 기술을 이용해야
한다.

대부분의 산업국가에서는 90년대의 경영이슈로 "지식 근로자"의 부족을
꼽고 있다.

미국의 경우 10여년전만해도 컴퓨터 운용비용이 인건비의 5배나 비쌌다.

요즘에는 로봇과 통신이 연결된 컴퓨터의 운용비용이 시간당 약5달러로
통상 인건비의 3분의 2수준에 불과하다.

컴퓨터는 사용자들에게 보다 효율적으로 다양한 서비스를 제공할수 있게
도와준다.

인구 17만명의 미국 캘리포니아주 머세드군의 경우 복지후생국이 민원봉사
절차를 획기적으로 개선했다.

매년 1천여건의 민원신청을 처리해야 하는 복지후생국직원들은
워크스테이션을 사용해 매년 10~15%씩 증가하는 업무량을 수용하면서 질좋은
서비스를 제공할수 있게 된 것이다.

이들은 새 시스템의 도입으로 행정관리업무보다는 주민들의 신청서류 내용
을 정확하고 신속하게 처리하는 업무에 중점을 둘수 있게 되었다.

복지후생국이 하는 일에는 극빈자 식품보조권 수혜, 의료혜택, 입양알선을
비롯해 어린이 양육과 피난민 자격에 대한 적격판정등이 포함된다.

머세드군 당국에서는 단순자동화만을 통해서는 이런 업무들을 제대로 소화
할수 없다는 사실을 간파했다.

그래서 후생국 직원들은 민원이 접수되면 신청자 개인뿐만 아니라 가족
사항까지 한꺼번에 파악해 적격자에게는 수혜항목을 자동적으로 판정할수
있는 업무절차의 개발에 나섰다.

그결과 절반의 인원으로도 보다 나은 서비스를 제공할수 있는 업무절차를
개발하는데 성공했다.

머세드군에서 개발한 시스템은 직원들이 민원신청인에게 어떠한 질문을
해야할지 그리고 어떠한 절차로 면담을 해야하는지에 관한 내용을 컴퓨터가
척척 알려주도록 되어 있다.

면담이 끝나면 시스템에 내장된 3천여 심사원칙에 따라 신청자에게 해당
되는 수혜항목이 결정되고 컴퓨터가 자동으로 수표를 발행하거나 식품
보조권을 발행해 주기도 한다.

이 시스템의 도입으로 머세드군에서는 각종 서식 규정집및 번거로운 손익
계산등이 모두 사라졌다.

현재 이곳에서는 직원들이 민원 개개인의 신청보다 가족사항을 보다
면밀하게 파악할수 있게 돼 보다 질높은 서비스가 가능해졌다.

마지막으로 기업은 지식을 조직의 자산으로 여겨야 한다.

90년대 후반에는 기업들이 "지식의 네트워크"를 통해 지식을 생성시키고
이전시키게 될것이다.

지식의 네트워크는 수직적 수평적으로 내외부의 정보를 수집 선택 전달하는
조직화된 기술의 집합체를 뜻한다.

(한국경제신문 1995년 5월 9일자).

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