고객만족경영을 추진하기 위해서는 제품개발단계에서부터 고객의 의견을
반영시켜야 한다.

고객이 사용하지 않는 제품은 불량품이다.

고객이 필요로 하는 제품을 만들기 위해서는 제품설계에서 개발, 생산단계
에 이르는 전과정에서 고객의 의견을 수렴하고 검증단계를 거쳐야 한다.

제품개발및 생산단계의 고객만족경영은 고객의 요구사항을 품질 특성으로
전환, 설계 품질을 확정하는 것에서부터 시작된다.

소비자의 생활습관과 문화등을 파악한후 고객이 원하는 제품을 기획하고
설계해야 한다는 것이다.

삼성전자 금성사 대우전자등 가전업체의 경우 대부분 고객생활문화연구소등
고객의 생활패턴을 연구하는 단체를 별도로 두고 있다.

물걸레청소기 김장독냉장고 뚝배기전자레인지등 한국형가전제품들이 최근
잇따라 쏟아져 나온 것도 고객만족경영을 지향하는 제품개발노력의 결과
이다.

이들 상품은 고객생활문화연구소등에서 고객의 욕구를 반영한 제품아이디어
를 내놓았기 때문에 가능한 것들이다.

이들 가전업체는 주부모니터팀을 구성, 소비자로부터 직접 제품아이디어를
얻거나 제품개발팀을 아파트등에 살게하면서 고객이 필요로 하는 제품을
개발하기도 한다.

또 영업사원들이 제품에 대한 고객의견을 수렴, 상품아이디어를 제출하는
경우도 있다.

디자인 개발 영업등 회사전부문에서 고객이 원하는 상품아이디어를 내놓기
위해 노력하고 있다.

고객의 욕구를 반영한 제품기획내용은 설계와 개발등의 단계를 거치면서
왜곡되지 않아야 한다.

아이디어제공자와 기획담당자, 설계담당자, 생산담당자들은 제품아이디어
가 최종설계도에까지 제대로 반영되고 있는가를 검증하기 위해 토론을
벌이기도 한다.

아이디어제공자는 설계도에 고객의견이 잘못 반영되는 일을 방지하고
설계및 생산담당자는 아이디어의 상품화가 기술적으로 가능한 것인지를
따져보게 된다.

고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 회사조직체계의 개편도
요구된다.

고객의 의견을 반영해 내놓은 제품아이디어가 개발과 생산단계에서 실현될
수 있는 조직체계를 갖춰야 한다.

이를 위해서는 상품의 기획단계에서부터 개발 생산 판매단계까지 이르는
전과정에 대한 권한과 책임의 단일화가 중요하다.

회사조직이 개발부 생산부 영업부등 기능별로 분산될 경우 고객의 의견을
개발단계에서부터 영업단계까지 일관되게 반영시키기는 힘들다.

최근 국내업체들이 기능별회사조직을 상품별팀조직으로 개편하는 것도
고객의 의견을 개발과 생산, 영업단계에 최대한 반영시키려는 것으로 볼수
있다.

TV사업부 냉장고사업부등 제품별 사업조직은 개발단계의 아이디어에서부터
판매에까지 이르는 전과정에 대한 책임과 권한을 갖고 있다.

이같은 조직에서는 시장에 나온 제품에 대한 고객의견을 수렴, 개발부에
전달하고 이에따라 제품을 개선하는 피드백작업이 가능하다.

(한국경제신문 1994년 8월 4일자).

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