하나된 세계시장에서 살아남기 위해서는 특별한 생존전략이 필요한데
이를 가능케 하는 것이 소위 "총체적 품질 경영혁신"(QM)이다.

이는 고객의 요구사항을 가장 잘 반영할수 있도록 조직의 재력동화를
이루게 하는 실천적 경영혁신운동이다.

성공직인 QM수행을 위하여는 70%가 개개인의 태도 또는 의식전환에 달려
있고,단지 30%만이 품질관리 기법에 의한다고 IBM의 경영진들은 얘기하고
있다.

현재 불량률 고객불만등의 가시적 비용부문 5%수준이나 불필요한 희합
사기저하 중복된 지시사항등으로 인한 눈에 띄지 않는 품질비용이
25~30%수준에 달한다.

이러한 사실은 일반적인 품질관리 비용보다 의식개혁을 통해 절감할 수
있는 비효율적이고 낭비적인 비용요소가 훨씬 크다는 것을 나타내고 있다.
따라서 QM활동에서는 해야할 일을 바르게 하도록 유도하는 것이 무엇보다
중요하다.

일반적으로 기업조직은 수직관계로 된 부서들로 이루어져 있으며 이들
부서간의 일은 수평적인 흐름을 갖게 된다. 따라서 업무의 호율을 높이기
위해서는 부서간의 벽을 허물어야 함은 물론 같은 부서 또는 조직내에서의
인간관계도 고객과의 관계로 전환해야 한다.

외부의 고객만이 아닌 내부고객 내부공급자 관계를 이룰때 상호 서비스
정신하에 부가가치화된 업무흐름을 이루고 원가절감 종업원의 생산성 증가
및 고객의 만족도 극대화가 이루어지는 것이다.

이러한 QM운동을 실천한 결과 일본의 자동차메이커인 혼다는 자동차
모델변경 소요기간을 5년에서 2년으로 단축하였으며 미국의 제너럴
일렉트릭은 회로차단기 제조공정을 3주에서 3일로 대폭 단축하였다.

아메리칸 익스프레스사는 크레디트카드 분실시 경신 발급기간을 30일에서
1일로 단축함으로써 기간중 발생할 매출감소를 미연에 방지하게 되는 성과
를 거두었다.

그러면 이러한 QM운동을 어떻게 수행해야 할것인가.

첫째 전체가 참여해야 한다. 최고경영자로부터 말단직원에 이르기까지
조직의 모든 계층 특히 경영층이 일일 품질개선활동,품질문제 해결기법의
개발,품질개선팀의 구성같은 품질관리 활동에 반드시 참여해야 한다.

한 조사보고에 의하면 품질경영에서 주로 작업자에게 책임이 있다는 의견
이 11%인 반면에 관리자에게 주된 책임이 있다고 답한 응답자가 59%라는 것
은 그 의미하는 바가 크다하겠다.

둘째 고객중심이어야 한다. 품질은 모든 고객에게 반드시 똑같이 인식되지
는 않지만 개개의 고객들은 그들의 요구사항이 충족되기를 기대한다.
따라서 고객이 요구하는 사항이 무엇인가를 파악하여 그들의 불만사항을
개선하는데에 그치지 않고 고객이 표출하지 않고 있는 사항까지도 찾아내어
만족시켜줌으로써 신뢰감을 구축해야한다.

셋째 체계적인 지원이 있어야만 한다. 회사의 조직구조 경영방침 수행절차
등이 품질경영을 독려하기 위한 체제로 변화되어야 한다. 또 품질경영에
따라 개선된 성과에 대하여는 기꺼이 보상받을 수 있도록 회사의 전략계획,
예산 등이 성과평가제도를 충분히 지원할수 있게 구성되어야 한다.

마지막으로 지속적인 개선을 이루어 나가야 한다. 설사 고객이 현재의
품질수준이나 서비스에 만족하고 있더라도 항상 더 나은 개선방안을 계속
강구해 나가야 한다.

우리는 이러한 총체적 품질경영을 통해 품질개선,강력한 고객의 충성심
유발,매출증대,그리고 높은 이윤창출 등 기업의 목표를 보다 효율적으로
달성할 수 있다. 이는 급변하고 있는 세계화 시장에서 적응해 나갈 수 있는
가장 효율적인 방법이 될 것이다.