소비자들은 라면 화장비누 여성용 구두등 일상용품의 품질과 서비스에는
대체로 만족하고 있으나 아파트 오디오 전화기등 구매에 신중을 요하거나
가격이 비싼 비일상용품에 대해서는 불만이 큰것으로 나타났다.

또 수입외제품과 치열한 경쟁을 벌이고있는 주요 국산품들에 대한
소비자들의 불만이 커 이에대한 시급한 대책이 요구되고 있다.

이같은 사실은 지난5월 한국능률협회가 수도권지역 1천2백가구를 대상으로
국내 8개 주요제품에 대해 실시한 제품및 서비스에 대한
고객만족도(CSI)조사에서 밝혀졌다.

조사결과에 따르면 라면에 대한 만족도가 53.0%로 가장 높았고
화장비누(48.5%) 여성용구두(48.1%) 스포츠의류(44.7%) 가구(42.0%)가 뒤를
이었다.

반면 전화기(34.5%) 오디오(37%)등 전자제품의 만족도는 40%를 밑돌았고
아파트는 32.2%로 가장 불만이 큰것으로 조사됐다.

그러나 외국산 오디오(63.6%) 전화기(64.3%) 화장비누(67.0%)에 대해서는
상대적으로 높은 만족감을 나타내 국산제품의 경쟁력제고가 시급한
현안으로 떠올랐다.

조사결과에 따르면 고객들의 불만요인은 가격과 제품의 성능 품질요인에
집중되고 있어 우리기업 제품의 질을 높이는데 우선점을 두어야할 것으로
분석됐다.

또 소비자들은 고객만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 "품질"을
지적했으며 고객만족도가 높을수록 제품의 재구입의도도 높은 것으로
나타났다.

서비스측면의 불만도 공통적인 문제점으로 드러나고 있어 이의 개선이
필요한 것으로 조사됐다.

제품별 세부요인분석은 다음과 같다.

(괄호안은 종합만족도)

<>아파트(32.2%)=가장 낮은 만족도를 보인 아파트의 경우 소비자들은
회사이미지나 구조를 가장 중요하게 생각하고 있으며 부실공사를
없애고(33.1%) 공간활용도(41.8%) 유지보수(37.8%)등을 집중보강해야할
것으로 평가했다. 가격(28.7%) 주변상가(29.5%)등에도 높은 불만을
보였다.

<>전화기(34.5%)=디자인(46%)품질(45.8%)회사이미지(45.6%)등에는 대체로
만족감을 보였으나 애프터서비스(30.6%)가격(30.5%)다기능성(33.1%)등에는
불만이 많아 서비스의 개선과 가격정책에 대한 재검토가 필요한 것으로
분석됐다.

<>오디오(37.0%)=좋은 음질과 잔고장이 없는등 제품의 품질에는 어느정도
만족하고 있으나 가격(28.9%)애프터서비스(34.6%)등에는 불만을 나타냈다.

<>가구(42.0%)=견고성(55.3%)실용성(53.4%)에는 긍정적이었으나
가격(28.6%)판매직원 응대태도(34.3%)등 서비스요인에 부정적인 반응을
보였으며 특히 애프터서비스(31.0%)에 많은 불만을 보였다.

<>스포츠의류(44.7%)=제품이미지 착용감 디자인등에 소비자들의 관심이
높았다. 품질(62.5%)실용성(61.1%)착용감(60.5%)등에는 만족했으나
가격(22.4%)판매직원응대태도(36.1%)등 서비스측면에 불만감을 표시했다.

<>여성용구두(48.1%)=품질(61.8%)디자인(60.1%)에는 호의적이었으나
가격(24.2%)할부및 할인조건(33.7%)에는 강한 불만을 나타냈다.

<>화장비누(48.5%)=소비자들이 가장 관심을 가진 요인은 세척력과
사용후의 상쾌한 느낌이었다. 소비자들은 화장비누의 품질(67.3%)에는
높은 만족감을 보였으나 상품의 다양성(39.5%)이나 가격(41.4%)디자인
(44.5%)등에는 낮은 점수를 매겼다.

<>라면(53.0%)=맛(75.3%)제품이미지(65.8%)얼큰함(62.2%)등에서 높은
점수를 얻어 종합순위 1위를 차지했으나 영양(23.5%)과 느끼함(38.5%)에
문제가 드러나 담백한 맛의 첨가와 영양가치의 개선등 대용식으로서의
기능강화가 필요한 것으로 나타났다.

<이영훈기자>