"고객이탈률을 5% 줄이면 최고85%까지 수익이 늘어난다"
국민가계경제연구소가 "국민경제리뷰"최근호에서 하버드비즈니스리뷰의 논
문을 인용,제시한 내용이다.
새로운 고객을 잡으려 하기보다는 서비스를 향상시켜 기존의 고객을 잡아
두는 것이 수익성에 훨씬 도움이 된다는 이른바 "고객이탈방지이론"이다.
서비스향상으로 고객의 평균거래기간이 길어지면 이익도 증가한다는 것이
다.
특히 최근 은행 신용카드회사등 금융서비스업계에서는 고객만족운동(Cust
omer Satisfaction)을 경영전략의 일환으로 추진하고 있는터라 이같은 이론
이 더욱 관심을 끌고있다.
신용카드업계의 경우 이탈률을 20%에서 10%로 줄였을때 평균거래기간이 5
년에서 10년으로 늘어났고 고객가치는 134달러에서 300달러로 배이상 뛰었
다. 여기서 이탈률이 5% 더 감소하면 고객의 거래기간이 다시 배로 길어지
고 수익은 525달러로 75%올라간다는 것이다.
은행의 경우는 이탈률5%감소로 85%의 이익증가효과가 나타났다고 한다.
고객이탈률이 기업경쟁력결정의 요소로서 매우 중요하며 따라서 이를 줄이
기위해 서비스의 질을 높여야한다는 지적이다.
결국 은행등의 서비스전략 초점은 우량고객의 증가에 맞춰져야 한다고 결
론짓고 있다