*** 서비스.거래선관계 개선, 경영혁신 과제 ***
연간 1조원이상의 매출을 올리는 롯데쇼핑이 규모에 비해 고객서비스가
미흡하고 경영조직도 부실한 것으로 지적되고 있다.
또 하이패션 의류업체등 거래선에 대한 백화점의 공식.비공식적 횡포도
심한 것으로 알려져 유통질서 선진화에 기여하지 못하고 있다는 비판을
받고 있다.
롯데쇼핑은 교통요지의 넓은 매장에 다양한 상품을 전시해 고객을
유치하는 집객기능은 탁월하나 쾌적한 쇼핑.휴식공간 제공등 고객
서비스면에서는 다른 백화점에 뒤지는 것으로 나타났다.
롯데 본점의 경우 유아휴게실이 부실하고 고객용 유모차도 턱없이
부족해 현대 압구정점과 비교되고 있다.
또 "운동장만하다"고 자랑하는 매장에 잠시 쉴곳도 없어 쇼핑에 지친
여러 고객들이 계단 곳곳에 주저앉아 쉬는 경우가 많아도 대책을 세우지
않고 있다.
역시 엘리베이터와 에스컬레이터 앞에 생수를 무료로 제공하는 현대등
다른 백화점과 비교된다고 고객들은 불평하고 있다.
상품가격도 불합리하게 책정돼 소비자를 혼동시키는 것으로 나타났다.
고급포도주인 마주앙 `모젤'' 7백50ml 한병에 현대는 6천9백원인데
롯데는 8천원으로 16%나 비싸다.
부침전도 현대는 1백g에 7백50원이나 롯데는 식품매장 장소에 따라
구석은 1백25g에 1천원, 중앙부는 1백g에 1천원으로 가격이 매겨 있으며
아이스크림.요구르트등 규격상품 가격에 대해서도 고객의 불평이 많다.
한편 내부 인사는 승급.승진이 다른 백화점에 비해 늦고, 급여수준도
떨어지는 반면 거래상의 비리에 대해서는 비교적 가혹하지 않은 난맥상을
보여온 것으로 지적돼 왔다.
특히 디자이너브랜드를 포함한 의류업체가 롯데에 매장을 개설하기
위해서는 30-40%의 높은 공식 판매수수료 외에 엄청난 뇌물성 경비가 해당
바이어등에게 제공되는 것으로 알려졌다.
이같은 공식.비공식 경비는 상품가격에 반영돼 결국 유통질서를
문란시키고 소비자의 부담으로 넘겨지게 된다는 것.
이와관련 롯데쇼핑은 지난 2월 신임 강진우 사장이래 전체 부과장급
간부 1백80명중 절반이상인 94명에 대한 대대적인 전보인사를 최근 단행해
진통을 겪고 있다.
이어 강사장은 홍보.고객관리.상품연구등 스태프기능을 사장직속으로
편입해 강화하는 것을 골자로 한 경영혁신안을 신격호회장에게 올려
잇따른 내부조직 개편과 후속인사가 예고되고 있다.
창사이래 최대 규모의 인사파동으로 영등포역사 백화점 점장인
김모이사가 전격 사퇴하고 사실상 대기발령자들로 구성된 `경엉합리화팀''의
부과장급 13명중 4명이상이 속속 회사를 떠났다.
작년 5월 영등포점 개점에 즈음해 초대 점장으로 임명된 중역이 1년도
못 채우고 거래선 비리와 관련해 물러난 것으로 알려져 백화점 내외에
충격파를 던져주고 있다.
롯데의 고객서비스, 인사, 거래선관계등 전반적인 경영 난맥상은
매장증설과 영업확대에 치중한 전임 장성원사장의 11년 `장기집권''과정
에서 누적된 것으로 분석되고 있다.
롯데 기획실 관계자는 "새사장이 오면서 회사 분위기가 바뀌는 것은
당연하다" 며 "강사장이 회사를 보다 젊고 밝게 혁신하기 위해 취임초부터
서비스와 청결.청렴을 강조하고 있다"고 말했다.