현대 무역센터점과 신세계 영등포점이 대고객 서비스에서 다른 점포보다
우위를 점유하고 있는 것으로 나타났다.
14일 외형매출이 4위권안에 들어가는 한 백화점이 최근 서비스강화를 위한
참고자료로 사용하기 위해 조사한 서울지역내 백화점 점포별 서비스실태에
따르면 현대무역센터점은 현관안내등 3가지 부문에서, 그리고 신세계
영등포점도 판매사원 용모및 기본자세등 3가지 부문에서 각각 가장 좋은
서비스를 제공하고 있다는 평가를 받았다.
*** 6개점포 대상 조사 ***
조사대상은 롯데백화점 본점및 잠실점, 신세계 본점및 영등포점, 현대
본점및 무역센터점등 6개 점포였고 조사부문은 고객에 대한 태도, 매장내
청소상태등 8개 부문 49개 항목으로 나눠 실시됐다.
종합적으로 현대 무역센터점이 10점 만점에서 평균 8.4점을 받아 가장
높은 점수를 받았고 그 다음은 현대 본점(8.3점), 신세계 영등포점과 롯데
본점(이상 8.2점), 롯데 잠실점(8.0점), 신세계 본점(7.9점)순으로 돼
있으나 고객에 대한 서비스가 최우선이 돼야할 대형유통업이라는 측면에서
볼때 전반적으로 서비스 수준이 떨어지는 것으로 분석됐다.
*** 접객태도 / 불친절등 개선점 많아 ***
특히 고객에 대한 접안태도와 승강기및 주차장 요원들의 불친절, 판매
사원들의 용모및 기본자세등에서 개선점이 많은 것으로 지적됐다.
조사 부문별로 보면 종업원들의 상품지식, 사용언어, 환불및 교환요구시
태도, 동전접시의 사용여부등을 내용으로 하는 "종업원들의 고객에 대한
접안태도"에서는 롯데 본점이 다른 점포보다 나은 서비스를 하고 있는 것으로
나타났으나 고객들의 불만이 가장 민감하게 나타나는 상품의 반품및 교환,
환불등에 대해서는 롯데 잠실점이 그나마 만족할만한 서비스를 하고 있는데
반해 신세계 영등포점과 현대 압구정점은 7점대의 낮은 평가를 받았다.
"데스크 안내" 부문에서는 현대 무역센터점이 고객이 접근해올 경우
종업원들이 일어서서 친절하게 맞아들이고 유모차를 원활하게 대여해
9.1점으로 가장 높은 점수를 받았고 "승강기및 주차장 안내"에서는 롯데
본점과 현대 본점이 8점대의 서비스를 하고 있으나 대부분 7점대의 낮은
점수를 받고 있어 개선이 시급한 부문으로 평가됐다.
이밖에 계산대 주변과 화장실, 식품매장, 매장출입구등의 "청소상태",
"상품진열", "전화 응대 상태"등의 부문에서는 대부분의 점포가 양호하다는
판정을 받았으며 "판매사원및 기본자세"에서는 잡담이 많은 대기중 상태와
직원상호간의 언행등에서 개선점이 남아 있는 것으로 나타났다.

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