고객 인식·경영성과 종합적 판단…16개 부문서 1위 브랜드 선정

2021 고객감동브랜드지수 1위 심사평
김상용 <고려대 경영대학 교수 >

고객은 구매한 제품이나 서비스로부터 만족할 때, 자신의 구매행동에 긍정적인 평가를 내린다. 이때 어떤 고객은 만족하는 정도에서 특별한 차이를 보이는 경우도 있다. 일반적으로 마케팅 종사자들은 만족의 단계보다 더 높은 단계를 감동이라고 한다. 그러니까 고객 만족보다 고객 감동이 더 강한 느낌을 갖고 있다. 고객 자신이 치른 대가(가격, 시간 투자 등)를 염두에 두고 고객이 기대하는 혜택보다 구매 후 얻는 실제 혜택이 더 큰 경우에 고객은 비로소 만족한다. 이것은 상당히 이성적이고 합리적인 판단이다. 그런데 고객 마음까지 움직이는 것에는 그 어떤 따뜻함, 행복감, 진정성 등이 만족과 함께 수반돼야 하며, 이럴 때 우리는 고객이 감동했다고 말할 수 있다.

브랜드에 대해 이렇게 고객이 감동하는 조건은 무엇인지를 연구해온 한국경제신문은 지난 10년간 ‘고객감동브랜드지수(K-CSBI)’를 꾸준히 개선해왔고, 그 결과 올해는 16개 부문에서 1위를 선정했다. 심사위원단은 세 단계를 거쳐 공정한 심사를 했다. 우선 산업별 동향을 조사해 산업별 대표 업종을 선별했고, 두 번째 단계에서는 시장 점유율 조사와 고객 인식 조사를 통해 업종별 상위 2~3개 브랜드를 추출했다. 그리고 세 번째 최종 단계에서는 K-CSBI에 의한 평가와 업종별 상위 브랜드의 경영활동 및 성과를 종합해 전문심사위원단이 최종적으로 1위 브랜드를 선정했다.

2021 고객감동브랜드지수 1위 인증을 받은 브랜드와 해당 관계자들은 영예로운 수상의 기쁨을 맘껏 즐길 자격이 충분하다. 아울러 여러분은 고객이 원하는 바를 한층 더 잘 파악함으로써 고객이 한층 더 감동하는 상품과 브랜드를 개발해 경쟁력 있게 고객에게 더 가깝게 다가갈 것을 기대한다.