베트남항공·에어프랑스·KLM네덜란드항공 등 환불 지연
여행업계에 소비자들 항의 빗발
사진=연합뉴스

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신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 속 일부 외국 항공사의 항공권 환불 지연으로 여행업계에서 갈등이 빚어지고 있다.

25일 여행업계 등에 따르면 지난주 베트남항공, 에어프랑스, KLM네덜란드항공, 에어아스타나 항공사의 항공권 환불 처리시스템이 일시적으로 차단되면서 고객들이 항공권 예약을 대행한 국내 여행사에 항의 전화를 걸고 있는 것으로 전해졌다. 일부 외항사가 한국 고객의 환불 요청 접수까지 중단하자 예약금을 돌려받지 못할 수 있다는 불안이 커진 고객들이 잇따라 '즉각 환불'을 요구하고 나선 것이다.

논란으로 당초 6월부터 환불 접수를 재개하려던 베트남항공은 재개 시점을 앞당기는 방안을 검토하고 있고, KLM과 에어프랑스, 에어아스타나가 환불 접수를 재개했지만, 소비자들의 불안감이 여전하다.

항공사와 소비자 사이에 있는 여행사들은 좌불안석이다. 언제 환불을 받을 수 있겠는지 문의하는 고객들의 전화가 끊어지지 않고 있기 때문이다.

항공권 예약 시 여행사 등 개별 사이트를 거치더라도 요금 결제는 항공사를 통해 이뤄지기 때문에 여행사에는 고객에 대한 환불 의무가 없다. 다만 일부 대형 여행사들은 환불금을 자체 자금으로 고객들에게 되돌려주고 있다.

소규모 여행사들은 한층 답답한 상황임을 토로한다. 고객과 마찬가지로 외항사로부터 환불금을 돌려받지 못하고 있는 데다, 경영난이 더 심해지면서 자체 자금으로 소비자들에게 환불금을 지급할 수 없기 때문이다.

한 소규모 여행사 대표는 "코로나19로 항공권 환불 요청이 급증하면서 통상 2주면 처리되던 항공사와 여행사 간 환불 처리가 지연되고 있다"며 "소비자 불안을 달래기 위해 애를 쓰고 있지만 한계가 있다"고 토로했다.

한경닷컴 뉴스룸 open@hankyung.com

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