에어서울이 지난 18일 시작한 항공권 특가 이벤트에 대한 소비자 불만이 커지고 있다. 항공권을 최대 99％ 할인하는 이벤트에 참여하기 위해 홈페이지에 접속한 소비자 상당수가 접속 장애로 구매 기회를 놓쳤기 때문이다. 몇 시간씩 접속을 시도하다 결국 기회를 놓친 소비자 중에는 최저가라는 미끼를 내세운 ‘낚시’ 마케팅의 전형이라는 불만을 내놓고 있다.
[여행의 향기] "접속 장애 속터져"… 역효과만 낸 에어서울 특가 이벤트
이벤트 첫날 홈페이지 접속을 수십 차례 시도하다 결국 포기한 회사원 A씨는 “파격적인 할인으로 고객의 답답한 속을 풀어주는 ‘사이다’ 이벤트가 아니라 마음만 답답하게 만든 ‘고구마’ 이벤트”라며 불만을 나타냈다.

에어서울은 18일 일본, 동남아시아 14개 노선의 항공권을 최대 99％ 할인하는 ‘사이다’ 특가 이벤트를 시작했다. 편도 기준 일본행 항공권이 3만5900~4만1100원, 홍콩과 보라카이, 코타키나발루 등 동남아시아는 4만6300~5만8700원 등 유류할증료와 공항세를 빼면 거의 공짜나 다름없는 파격가를 선보였다. 에어서울 홍보팀 관계자는 “아직 에어서울에 대한 브랜드 인지도가 부족하다고 판단해 올해는 예년보다 할인폭을 파격적으로 늘려 적용했다”고 말했다.

이벤트 첫날인 18일 에어서울 홈페이지 접속자 수는 20여 만 명에 달했다. 특가 항공권 소진율은 이벤트 시작 하루 만에 90％까지 올라갔다. 항공사 측은 특가 이벤트에 맞춰 홈페이지 서버 용량을 평소보다 3배가량 늘렸지만 예상보다 많은 사람이 몰려 접속 장애가 발생했다며 동시 접속자 수가 예상보다 많아지면서 접속이 원활하지 못했지만 특가 이벤트는 정상적으로 이뤄졌다고 설명했다. 하지만 항공사의 이 같은 해명에도 불구하고 안일한 대응과 준비 부족에 대한 비난은 끊이지 않고 있다. 제주항공과 티웨이항공의 앞선 사례만 꼼꼼히 살폈더라도 접속 장애로 인한 소비자 불편과 피해를 충분히 피할 수 있었다는 지적이다.

제주항공은 2년 전 특가 이벤트에 3만 명이 넘는 접속자가 몰려 홈페이지가 다운됐고 이로 인해 소비자들로부터 원성을 들어야 했다. 티웨이항공은 얼리버드 특가 이벤트를 연 첫날 홈페이지가 다운되면서 행사가 아예 중단됐다. 두 항공사는 이후 서버 용량을 최대 100만 명까지 늘린 것으로 알려졌다.

한 여행사 관계자는 “국내외 저비용항공사는 물론 여행사가 항공권이나 호텔 특가 이벤트를 했다가 안일한 대응과 준비로 소비자 불만만 키운 경우가 적지 않다”며 “에어서울 역시 이벤트를 앞두고 고객 편의와 서비스에 대해 철저히 준비하지 못했다는 점에서 그에 따른 책임과 비난을 피하기 어려워 보인다”고 말했다.

에어서울은 2016년 10월 첫 취항한 신생 저비용항공사(LCC)다. 국내선 노선을 운항하는 다른 국내 저비용항공사와 달리 일본과 동남아시아, 대양주 등 국제선 16개 노선만 운항하고 있다.

이선우 기자 seonwoo.lee@hankyung.com