'두 살이 되는 딸에게 다음에는 미키마우스가 있는 디즈니랜드에서 생일 파티를 하기로 약속한 부부，하지만 약속을 지키지 못하고 딸은 불치병으로 너무 짧은 생애를 마감하고 말았다. 생일 파티의 약속을 지키기 위해 찾아온 부부의 사정을 눈치 챈 직원은 케이크와 높은 아기 의자를 준비하고 어린이용 런치를 제공해 딸의 생일을 축하해 주었다. '

1983년 개장한 도쿄 디즈니랜드는 미국 디즈니랜드를 재현한 테마파크다. 20세기 초 미국 거리를 그대로 옮겨 놓은 '월드바자'와 테마파크,'마크 트웨인호，톰소여 뗏목' 등 다양한 놀이기구가 있다. 연간 2600만명 방문，재방문율 97%，안전사고율 0%를 자랑한다.

《도쿄 디즈니랜드 스토리》는 세계 최고의 테마파크를 만든 고객감동 서비스의 비밀을 소개한다. 전 도쿄 디즈니랜드 부사장인 저자는 디즈니랜드에서 얻은 '행복의 본질'을 전하고 싶다며 구체적으로 '서비스를 뛰어넘는 고객감동 사례，브랜드 파워를 살려 변화를 추구하는 디즈니랜드의 꿈，꿈을 실현하는 협상력'을 자세히 설명한다.

불황 속에 가족이 해체되는 안타까운 사연을 많이 접한다. 삶의 본질은 행복 추구이고，그 바탕은 가족이다. 디즈니랜드에서의 체험을 통해 '가족을 하나로 묶고 싶다'는 월트 디즈니의 이념은 도쿄 디즈니랜드에서 '가족의 유대를 강화하는 사회적 공헌'으로 꽃피게 된다.

'도쿄 디즈니랜드가 성공한 원인은 뭘까요？'라는 질문에 저자는 주저하지 않고 '서비스를 통해 고객에게 놀라움과 기쁨，감동을 제공하는 것'이라고 답한다. 흔히 들을 수 있는 경영신조인 것 같지만 놀라운 것은 도쿄 디즈니랜드 전 직원이 여기에 '마음'을 담아 실천한다는 사실이다. 마음이 더해지지 않으면 최고 높은 단계인 '감동'을 낳을 수 없다. 최고 서비스란 정교한 테크닉이나 현란한 연출이 아니라 고객을 사랑하는 마음이라고 그는 말한다. 딸을 잃은 부부의 슬픔과 고통을 헤아려주는 마음과 상상력,슬픔과 고통을 함께 나누는 배려의 마음이 도쿄 디즈니랜드 경쟁력 비밀이다.

도쿄 디즈니랜드는 입장 제한이 될 정도로 지금도 많은 사람들이 몰린다. 그러나 도쿄 디즈니랜드가 처음부터 잘나가는 기업은 아니었다. 개장 당시 전문가들이 "디즈니랜드는 3년도 못 갈 것"이라고 말했다. 그래도 사업에 뛰어든 이유는 '공공의 사명감'이었다. 도쿄 디즈니랜드는 지바현에서 불하받은 토지와 도쿄만의 바다를 매립한 공간이다. 국민의 공공재산을 사회에 환원한다는 사명감과 책임의식이 또 다른 성공 비결이었다.

도쿄 디즈니랜드의 또 다른 성공 요소는'변화'였다. 야간 개장을 최초로 시도했고，일정 비용으로 1년 내 얼마든지 디즈니랜드를 방문할 수 있는 티켓정책은 고객 충성도를 높였다.

도쿄 디즈니랜드는 불황 속에서도 오히려 '싸고(安)，가깝고(近)，단시간에(短)'라는 고객 니즈에 철저하게 대응하는 전략으로 지속적인 성장을 추구하고 있다. '질(質)은 양(量)을 낳는다'는 저자의 서비스 철학이 빛난다.

강경태 한국CEO연구소장