#1.나는 여러 해 동안 책상 위에 종을 올려놓고 팀원들이 성과를 거둘 때마다 종을 울렸다. 그 회사에 종을 주면서 나는 어떤 경우에 종을 울려야 하는지 몇 가지 규칙을 정해주었다. 그러고 나자 정말 근사한 일이 벌어졌다. 직원 중 한 명이 수줍은 표정으로 종을 울리자 동료들이 환호하면서 물었다. "무슨 일이에요？" 종을 울린 직원은 15초 정도의 짧은 시간 동안，고객이 경쟁사로 가려는 것을 막을 수 있었던 경위와 그렇게 해서 회사에 수천 파운드의 이익을 가져다주게 된 이야기를 들려주었다.

#2.그 호텔에 마지막으로 묵은 것은 7년 전이었다. 그런데 차문이 열리자 도어맨이 환하게 웃으면서 이렇게 말했다. "저희 리츠칼튼 호텔을 다시 찾아주셔서 감사합니다，헤펠 씨！" 7년이 지났는데도 말이다. 뒤이어 아내가 내리자(아내는 이 호텔 방문이 처음이라는 사실을 유념하라) 도어맨이 이렇게 말했다. "저희 호텔에 오신 것을 환영합니다，헤펠 부인.첫 방문이 즐거우시기를 바랍니다. " 열한 살짜리 딸아이에게는 "사라 양이시죠？ 사라 양께 드릴 선물을 준비했습니다"라며 작은 꽃다발을 건넸다.

세계적인 서비스 컨설턴트 마이클 헤펠은 《5 STAR SERVICE》에서 이처럼 감동적인 서비스의 현장으로 우리를 안내한다.

그는 '누구도 따라올 수 없으며，다른 기업이나 상품과 확실하게 차별화되는 최고이자 최상의 서비스'를 '5 Star Service'라고 부른다. 고객이 주목하고,기억하며,주위 사람들에게 극찬을 아끼지 않고,적극 추천하는 서비스.이를 측정할 체크지표 10개와 감동지수,평판지수,실행지침도 함께 일러준다.

고두현 기자 kdh@hankyung.com