''고객을 만족시키는 것에 머무르지 말고 열정적인 팬으로 만들어라''

넛셀사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 형편없는 고객서비스에 실망한다.

고민중이던 그는 느닷없이 나타난 요정 찰리로부터 알듯 모를 듯한 얘기를 듣는다.

골프를 치러 가자는 찰리의 권유로 밖에 나온 그는 백화점 할인점 주유소 등을 함께 다니며 고객을 팬으로 만드는 3가지 비밀을 하나씩 배우게 된다.

''열광하는 팬''(Raving Fans)''(켄 블랜차드·셀든 보울스 지음,조천제 외 옮김,21세기북스,8천5백원).

이 책은 단순한 고객이 아니라 평생 후원자인 ''팬''으로부터 사랑받는 회사를 키우는 법을 알려주는 경영우화다.

저자 켄 블랜차드는 매사추세츠대 경영학과 교수이자 켄블랜차드컴퍼니 회장.

초특급 베스트셀러 ''겅호''와 ''1분 경영자''로 유명한 경영컨설턴트다.

첫번째 비밀.발리백화점에 들어서면서 카네이션 한송이를 선물받고 기분이 좋아진 그는 서적코너에서 책을 주문했다가 다 팔렸다는 소리를 들었다.

그런데 판매원이 "주문한 책은 내일쯤 도착할텐데 다른 서점에서 사다 주겠다"고 말하자 입을 다물지 못한다.

그 뿐인가.

놀이공간에서 행복하게 뛰노는 아이들과 레스토랑같은 화장실,몇벌이든 자유롭게 신상품을 갈아입을 수 있는 탈의실….

세상에서 가장 편하고 기분좋은 할인점에서도 그는 신선한 충격을 받는다.

이 과정에서 ''내가 진정 원하는 것이 무엇인가''를 배우고 고객서비스의 목표를 발견한다.

두번째는 제조업체인 빌의 공장에서 소비자의 솔직한 반응을 통해 ''고객이 무엇을 원하는가''를 깨닫고 세번째로 주유소에서는 직원과 고객이 즐거움을 공유하는 ''1%의 비밀'',즉 ''하나를 더 전달하라''는 의미를 체득한다.

누구나 한꺼번에 많은 것을 하려다 지쳐버렸던 기억이 있다.

"그래서 우리는 욕심내지 않고 1%씩 개선했지요.

그 다음주에 또 1%,그런 식으로 그 해 말까지 50% 이상을 개선할 수 있었죠"

이럴 때 1%란 단순한 변화가 아니라 개선을 보장하는 마법의 숫자다.

그 마법은 일관성과 유연성을 함께 지닌다.

먼저 일관되게 할 수 있는 서비스를 약속하고 그런 다음 하나씩 서비스를 더하는 것.

그것이 바로 성공하는 기업의 또다른 비밀이다.

"어떤 때는 고객의 기대를 충족시켰다가 어떤 때는 그렇지 못하는 것이 제일 안 좋아요.

그런 서비스는 고객을 경쟁사의 손에 고스란히 갖다 바치는 꼴이 되지요"

마침내 케빈의 부서는 실적 1위가 됐고 고객들의 감사 편지가 쇄도했다.

직원들도 성공을 자축하며 서로를 격려했다.

그러던 어느날 케빈은 사장의 부름을 받았다.

"난 3년 후 은퇴하게 되네.이사회에 내 후임자로 자네를 추천했지.자네 부서에서 했던 것처럼 회사를 운영해주게"

이 책은 경영자와 직원들의 의식을 참신하게 전환시키면서 고객서비스에 대한 철학까지 근본적으로 바꿀 수 있는 방법을 알려준다.

출간을 계기로 한국블랜차드컨설팅그룹에서 이틀(20시간)과정의 ''열광하는 팬 만들기(Raving Fans)교육 프로그램''을 기획,책에 실린 9단계 비법을 전수한다.

(02)566-3888

고두현 기자 kdh@hankyung.com