( 이백규 저 한국능률협회컨설팅 1만2천원 )

기업 마케팅의 핵심 요소로 부상하고 있는 고객만족(CS) 경영을 위해
고객 응대방법부터 각종 정보통신 시스템 구축과 운영방안을 자세히
소개했다.

저자는 지난해 고객 만족경영대상 최우수상을 수상한 (주)나래이동통신의
고객지원실장.

93년 회사 창립이래 쌓아온 실무 경험을 토대로 CS의 이론과 실무를 상세히
제시했다.

고객 서비스와 관련, 전사적 프로세스 분석 개선을 통한 과학적 시스템
구축에 초점을 맞춘 것이 특징.

<>데이터베이스 마케팅을 통한 고객 확보방안 <>고객의 소리(VOC) 시스템
구축및 운영방안 <>콜센터 구축에 필요한 가구배치및 교환기를 비롯한 각종
시스템 마련 <>과학적인 인적 자원 분석방법 등을 담고 있다.

(한국경제신문 1997년 8월 22일자).