[책속에서] '돈버는 데는 장사가 최고다' 중에서

입력1997.01.16 수정1997.01.16

"돈버는 데는 장사가 최고다"(김찬경저 현대미디어간)중 "고객이
듣기 좋아하는 말"에서

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1. 명령형보다는 의뢰형을 좋아한다-옷수선을 맡겼을 때 "내일 아침에
오세요"하는 말보다 "내일 아침까지 해드리면 안되겠습니까"하고 부탁하는
식으로 말한다.

2. 부정형보다는 긍정형을 좋아한다-고객이 지정한 색깔이 없다면
"없는데요"가 아니라 "지금 이런이런 색깔들이 있습니다"고 대답한다.

3. 고객의 요구를 들어줄 수 없을 때는 의뢰형이 좋다-"그것은 안됩니다"
대신 잠깐의 여유를 가진 다음 "죄송합니다.

들어드리지 못함을 이해해 주십시오"라고 말한다.

4. 부정과 긍정을 함께 사용하면 신뢰감을 얻을 수 있다-고가의 상품일
때 "가격은 비싸지만 이보다 더 좋은 물건은 없습니다"는 표현이 "이 물건은
아주 좋다"거나 "물건은 좋은데 약간 비싸다"보다 신뢰감을 준다.

5. 고객의 연령에 따라 적당한 경어를 사용하는 것이 좋다.

(한국경제신문 1997년 1월 17일자).

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