"원칙과 인간을 통한 경영혁신" (리처드 화이틀리 저 자작나무 간)중
"놓치기 쉬운 것들"에서.

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일반적으로 서비스품질은 어떤 일이 벌어진 다음 그것을 해당업체가
해결해주는 능력쯤으로 인식되고 있다.

고객들의 불만전화를 받기전까지 대부분의 회사는 서비스에 무관심하고
고객의 서비스 요청에는 수리요원을 보내 적당히 처리하기 일쑤다.

이는 서비스 품질이라고 이름붙이기도 부끄러운 단세포적인 반응에
불과하다. (중략)

최근의 한 연구결과에 따르면 지금까지 사용하던 제품을 다른 제품으로
바꾼 이유중 70% 가까이가 제품 자체와는 전혀 관련이 없다는 놀라운
사실이 밝혀졌다.

거래선이나 제품을 바꾼 이유중 20%는 거래처가 자신에게 무관심하기
때문이며 45%는 자신에게 관심은 보이고 있으나 그것의 품질이 형편없기
때문으로 나타났다.

가격이나 제품품질을 그 이유로 꼽는 경우는 30%에 불과했다.


(한국경제신문 1996년 12월 20일자).