에어본 익스프레스(Airborne Express)나 나이키, 그리고 스테이플스
(Staples)사등이 시장경쟁에서 지속적으로 우위를 점하는 저력은 어디에서
나오는 것일까.

전CSC인덱스부회장이자 경영컨설턴트인 프레드 비세마는 최근 출간한
"고객 친화"(놀리지 익스체인지간 22.95달러 원제 : Customer Intimacy)를
통해 친밀한 고객관계(Customer Intimate)만이 시장경쟁에서 승리할 수
있는 방법이라고 강조했다.

비즈니스위크 선정 베스트셀러 "시장 선도자들의 원칙"(원제 : The
Discipline of Market Leaders)의 저자이기도 한 그가 이 책에서 말하는
요점은 성공적인 기업이 되기 위해서는 강력한 생산능력이나 좋은
비즈니스가 아니라 친밀한 고객관계를 구축하는 데 힘써야 한다는 것.

또 고객의 신뢰를 얻은 고객 친화적 기업은 그 신뢰를 보다나은 생산성
획득에 재투자, 한층높은 수준의 성공을 얻을 수 있다며 이처럼 지속적으로
상승하는 형태의 피드백(Feed-Back)과정을 구축하는 것이 무엇보다
중요하다고 지적했다.

그속에서 저자는 고객친화 기업이 되는 세가지 원칙을 제시하고 있다.

첫째는 변덕스런 고객의 요구에 단순히 반응할 것이 아니라 완전히
부합하도록 노력해야 한다는 것이며, 둘째는 상품판매원이 아니라
파트너가 돼야하며 개개의 상품대신 기업의 문화와 생산성을 판매해야
한다는 것.

마지막으로 하자가 있는 제품에 대해 즉각적으로 문제를 제기할 수 있는
좋은 고객군을 형성하라고 조언한다.

이 책은 "고객친화란 무엇이며 왜 승리하는가" "자기만족의 함정" "실제
문제는 무엇인가" "파트너 고르기" "어디에서 출발할 것인가"등 총13장으로
구성됐다.

< 김수언기자 >

(한국경제신문 1996년 8월 2일자).

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