필립스 에어프라이어, 홈셰프 챌린지

장경영 기자

입력2022.10.15 12:00 수정2022.10.15 12:00

한경 CMO Insight 「틱톡 마케팅」

필립스 생활가전

■ 배경

필립스 생활가전은 소비자들이 보다 쉽게 건강한 한 끼를 즐길 수 있도록 에어프라이어를 출시했다.

필립스는 특히 집에서 다양한 방식으로 요리를 해 먹는 인도네시아 시장에서 에어프라이어 제품 인지도를 높이고자 틱톡 해시태그 챌린지와 광고 솔루션을 선택했다.

■ 방법

필립스 생활가전은 에어프라이어에 대한 관심을 높이기 위해 #AirfryerMaster 해시태그 챌린지를 시작했다.

사용자들은 경쾌한 음악과 함께 브랜드 스티커를 사용해 세 가지 손 제스처(손바닥 보여주기, 브이, 엄지척) 중 하나로 요리할 음식 스티커를 선택하고, 화면에 등장한 에어프라이어로 요리하는 과정을 보여주는 챌린지에 참여했다.

특히 제스처에 따라 다양한 영상을 만들 수 있는 브랜드 스티커는 사용자들의 관심을 끌어 브랜드 스티커를 여러 차례 경험하며 영상을 만들게끔 만들었다.

또한, 더 많은 사용자들을 챌린지 참여 페이지로 유인하기 위해 필립스 생활가전은 틱톡 앱을 열 때 해당 페이지가 사용자의 추천 페이지 상단에 나타나는 탑뷰 광고를 진행했다.

사용자가 챌린지 페이지로 이동하고 보게 되는 첫 130개 영상 콘텐츠 사이에 클릭 가능한 브랜드 광고를 무작위로 노출하는 프리미엄 인피드 광고도 함께 진행했다. 더불어 필립스 에어프라이어, 상품권 등 경품을 내걸어 참여도를 더욱 높였다.

■ 결과

그 결과, 필립스의 브랜드 해시태그 챌린지는 31억 8000만 회의 영상 콘텐츠 조회수를 기록했고, 154만 개의 영상 콘텐츠가 제작되었다.

필립스 생활가전은 또한 틱톡의 광고 효과 측정 솔루션인 브랜드 리프트 연구(BLS)를 통해 향후 캠페인을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 데이터를 수집했는데 연구 결과, 캠페인을 통해 사람들은 필립스라는 브랜드를 더 잘 기억하는 것으로 나타났고, 광고 회상율은 3.2% 상승했다.

(자료제공 틱톡)

마케터를 위한 지식·정보 플랫폼
■ 한경 CMO 인사이트 구독하기
https://page.stibee.com/subscriptions/95694

관련 뉴스

1

사라지는 일자리, 인공지능이 경제에 미칠 영향

■ 「로봇의 지배」시크릿하우스 코로나바이러스 팬데믹은 전례 없이 사나운 세계경제 위기를 촉발했다. 미국과 전 세계 국가에서 수백만 개의 일자리가 거의 하룻밤 사이에 사라졌고 모든 부문이 사실상 폐쇄되고 1930년대 대공황 이후 경제는 깊은 침체에 빠졌다.현재 경기 침체의 깊이는 기업들이 효율성을 높이기 위해 받아야 하는 엄청난 압력을 보여준다. 위기가 오래갈수록 최신 인공지능 응용프로그램을 포함한 새로운 기술을 사업 모델에 동화시키는 데 더 많은 시간이 필요할 것이다. 사회적 거리 두기의 필요성 때문에 이미 다양한 영역에서 로봇 기술을 적극적으로 도입하게 됐다. 예컨대 미국과 여러 지역의 정육 공장은 수백 또는 수천 명의 노동자가 어깨가 닿을 정도로 가까이 일하는 환경으로 인해 계속해서 감염의 온상이 되고 있다. 이런 환경에서는 노동자의 밀도를 줄이는 방편으로 자동화를 더욱 채택할 수밖에 없다.극단적인 사례를 들었지만, 공장이나 창고부터 소매점, 사무실까지 다른 노동환경에서도 상황은 크게 다르지 않다. 노동자를 로봇이나 알고리즘으로 대체하면 가까운 거리에 있는 사람이 더 적어진다는 뜻이다. 고객을 직접 응대하는 서비스 기업은 몇 달 전만 해도 긍정적으로 여겨졌던 직접 대면을 최소화해 마케팅 효과를 노릴 수도 있다. 실제로 이런 추세는 이미 진행 중이다. 2020년 6월 패스트푸드 체인점 화이트캐슬(White Castle)은 햄버거 제조 로봇을 배치한다고 발표했다. “조리 과정에서 식품과 인간의 접촉을 줄여 식품 병원균의 전파 가능성을 낮추려는 방편”이라고 설명했다. 작업장 밀도를 낮춰야 하는 필요와 함께 경제적 압력은 많은 조직이 업무 환경을 다시 생각하고 재조직하는 강력한 동기가 될 것이다. 이런 경향은 최신 딥러닝의 발전이 포함된 더 유능한 응용프로그램이 나오면 더욱 증폭될 것이다. 그 결과 대부분은, 일자리는 더 적어질 것이고 그 일자리는 완전히 다른 기술과 능력이 있는 다른 노동자들이 차지하게 될 것이다. 일자리와 업무의 직접 자동화를 제외하고 인공지능이 끼치는 두 번째로 큰 영향은 직업의 ‘탈숙련화’다. 다시 말해 새로운 기술을 도입하면 한때 많은 기술과 경험을 요구했던 역할을 거의 훈련받지 않은 저임금 노동자나 언제든지 교체할 수 있는 긱(gig) 경제의 독립 계약자로 채울 수 있다. 업무 자동화라고 하면 흔히 공장과 창고에서 산업로봇이 움직이는 모습을 떠올린다. 또한 통상적으로 교육 수준이 낮은 저임금 블루칼라 노동자들이 기술 발전의 심각한 위협에 직면한다고 생각한다. 최소 학사 학위가 있는 교육받은 지식 노동자, 다시 말해 업무 성격이 육체노동보다 주로 지식 노동으로 이루어진 직업을 가진 사람들은 상대적으로 안전한 편에 속한다고 생각하지만 현실은 아니다. 오히려 화이트칼라 일자리, 특히 정보의 일상적인 분석과 처리, 추출, 의사소통에 집중하는 업무가 인공지능의 발전과 폭넓은 배치를 정면으로 마주하게 될 것이다. 사무직 노동자들의 시간을 대부분 차지하는 많은 업무를 제거하는 데는 충분히 강력한 소프트웨어만 있으면 된다. 화이트칼라 일자리를 없애기 위한 기업의 인센티브는 사무직 숙련 노동자들이 블루칼라 노동자들보다 일반적으로 훨씬 많은 임금을 받는다는 사실에서 더욱 늘어난다. 컴퓨터 코딩 능력은 기술에 의한 고용 시장의 변화에서 살아남는 데 만병통치약처럼 제시되곤 한다. 언론 분야이든 탄광업이든 일자리를 잃은 사람들은 ‘코딩을 배워’보라는 조언을 듣는다. 코딩 교육기관이 여기저기 생기고 이전부터 고등학교에서 컴퓨터 프로그래밍을 필수과목으로 만들자는 제안도 많았다. 하지만 컴퓨터 코딩은 사무직 일자리를 파괴하는 것과 같은 힘의 영향을 받는다. 콜센터와 마찬가지로 아웃소싱은 자동화의 최첨단이고, 단조로운 소프트웨어 개발은 특히 인도 같은 저임금 국가로 이미 이전됐다. 거의 모든 주요 기술 기업은 컴퓨터 프로그래밍을 자동화하는 도구에 엄청난 투자를 하고 있다. 결론은 컴퓨터 프로그래밍을 배우면 분명히 유용하고 보람도 있겠지만 이런 기술 습득이 좋은 일자리를 보장하는 시대는 저물고 있다는 것이다. 한편으로, 인공지능 기술이 경제와 사회 전반에 막대한 혜택을 가져올 것도 의심할 수 없다. 증가하는 자동화는 생산 효율을 높이고 상품과 서비스 가격을 낮추는 직접적인 원인이 될 것이다. 다시 말해 인공지능은 사람들이 번영하는 데 필요한 것을 풍부하고 저렴하게 만듦으로써 빈곤을 줄이고 마침내 없애는 데 중요한 도구가 될 것이다. 연구와 설계, 개발에 사용되는 인공지능은 이제껏 상상할 수 없었던 완전히 새로운 제품과 서비스를 만들어낼 것이다. 신약 개발과 새로운 치료법은 거의 모든 사람의 복지 수준을 향상하며 극적인 경제 발전으로 이어질 것이다.2018년에 발표된 2개의 보고서는 2030년까지 인공지능이 세계경제에 막대한 경기 부양을 가져올 것이라는 강한 전망을 담고 있다. 맥킨지글로벌연구소는 인공지능이 전 세계 생산량에 약 13조 달러를 추가할 것으로 전망했고, 컨설팅 회사 PwC는 그 금액이 15조 7000억 달러에 이를 것으로 추정했다. 다시 말해 인공지능이 앞으로 10년 동안 현재 14조 달러 규모의 중국 GDP에 해당하는 새로운 글로벌 경제 가치를 추가한다는 전망이다. 우리 앞에 놓인 핵심 과제는 인공지능에 계속 투자하고 기술이 가져올 이점을 최대한 활용하면서 기술적 실업과 불평등의 증가와 같은 단점을 해결할 방법을 찾는 것이다. 우리가 직면하게 될 근본적인 경제적 도전은 ‘분배 문제’다. 인공지능과 관련된 잠재적 경제 이익은 부인할 수 없지만 이런 혜택을 전체 인구가 광범위하고 공정하게 공유한다는 보장은 어디에도 없다. 다시 말해 인공지능의 경제적 단점을 해결하지 못하면 기술의 장점을 완전히 실현하는 데 한계가 있을 수 있다. 이런 잘못된 결과를 피하려면 저자 마틴 포드는 극적이면서 기존에 없던 정책적 구상이 필요하다고 말한다. 수십 년 동안 사용해온 직업 재훈련 프로그램이나 더 많은 사람이 대학 교육을 받도록 하는 전통적 해법으로는 충분하지 않다는 의미다. 저자 마틴 포드는 인공지능의 발전이 가져올 분배 문제를 해결하는 간단하고도 효과적인 방법은 사람들에게 그냥 돈을 나눠 주는 것이라고 주장한다. 즉, 인구 전체 또는 대부분에게 최저 소득 보장, 마이너스 소득세, 기본 소득 같은 방법으로 소득을 보충해주는 것이다. 또한 이를 정치적으로 활용하는 것을 막기 위해 기본 소득 프로그램 관리를 정치 과정에서 분리하고 명확한 지침에 따라 운영되는 기술 관료 기관이 전담해야 할 것이라고 저자는 말하고 있다. 마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
2

리뷰 거지, 별점 테러, 고객 갑질…‘헤어질 결심’ 부른다

2007년 미국 스프린트(Sprint)사는 1000여 명 고객에게 서비스 중지를 통보해 세상을 놀라게 했다. 대상은 이상한 행동을 보인 고객이다. 시도 때도 없이 업무를 방해하는 고객, 상습적으로 직원을 모욕하는 고객, 해결된 문제에 대해서 계속 문제를 제기하는 고객, 다른 고객 정보를 불법적으로 요구하는 고객 등이다. 이처럼 악의적으로 부당하고 무리한 요구를 하거나 주위에 피해를 주는 고객을 불량고객이라고 부른다.2013년 LA행 대한항공 A380기에서 발생한 사건도 세상을 시끄럽게 했다. 비즈니스석 승객이던 P사 왕상무는 기내 주방 갤리에 난입해 들고 있던 책 모서리로 승무원의 눈두덩이를 내리찍었다. ‘라면이 짜다’는 것이 주된 이유였다. 갖가지 트집을 잡으며 그가 받아낸 세 번째 라면에는 수프가 고작 반만 들어가 있었다.미국 땅에서 그를 맞이한 건 FBI. “기내 승무원 폭행은 테러행위다. 입국 수속 후 구속 수사를 받아라. 아니면 입국을 포기하고 그냥 귀국하라.” 이에 울며 겨자 먹기로 되돌아온 그는 보직해임을 당했다. 그리고 라면 봉지에 “매운 싸다구 맛과 개념 無첨가” 등 문구가 추가된 조롱 섞인 패러디물이 등장하며 널리 회자된다. 이 사건은 그동안 쉬쉬하던 불량고객 문제를 사회적으로 조명하는 계기가 되었다.불량고객을 블랙 컨슈머(black consumer)라고 부르는 경우를 종종 본다. 그러나 글로벌 시대에 블랙 컨슈머라는 용어는 사용하지 않는 것이 좋겠다. 블랙은 자칫하면 흑인을 비하하는 인종차별적인 발언으로 비춰질 수 있기 때문이다. 일부 기업에서는 문제행동고객, SCC(special care customer), VIP고객, 스마일고객 등의 내부 용어를 사용한다.불량고객은 직원, 고객, 기업에게 나쁜 영향을 미칠 수 있다. 우선 직원에게 정신적, 물리적, 정서적 피해를 줄 수 있다. 고객의 위협적인 욕설이나 행동을 경험한 직원은 스트레스를 받게 되고 사기가 급격히 저하된다. 불량고객에게 반복적으로 휘둘리게 되면 직원은 인격적인 모멸감과 자괴감을 느끼게 된다. 한 고객센터 관리자에 의하며 불량고객들이 숫자로는 적지만 정성적으로는 전체 업무 부담의 80% 이상을 차지한다고 한다.B2B기업에서도 불량고객은 발생한다. 상생하는 파트너 관계가 아니라 갑(甲)과 을(乙) 관계로 보며 무리한 요구를 하는 고객이 종종 발생한다. 예컨대 공개할 수 없는 기술적 자료를 요구하거나 직접적으로 관련이 없는 제품 불량에 대한 책임을 전가하는 것이다. 심지어 리베이트, 향응 접대 등 불법적인 요구도 있다.불량고객은 다른 고객들을 불편하게 하며 그들의 경험을 망칠 수 있다. 결국은 대다수의 선량한 고객에게 피해가 간다. 게다가 그런 행동을 하면 이득을 볼 수 있다는 잘못된 학습을 통해 다른 고객이 모방할 수 있다. 불량 감자 하나가 다른 감자도 상하게 만드는 셈이다.불량고객은 또한 기업에게 여러가지 비용을 유발한다. 실질적인 피해를 복구하는 비용에서부터 스트레스 받은 직원들이 이직해 신규 채용해야 하는 비용 등이다. 최근에는 리뷰를 명목으로 무리한 요구를 하며 협박을 하는 소위 리뷰 거지도 문제다. 고객 입장에서 주면 좋고 안 주면 말고가 아니다. 요구를 안 들어 주면 별점을 낮게 주고 악평을 남기는 것이다. 업주 입장에서는 별점 리뷰가 매출과 연관이 되니 울며 겨자 먹기 식으로 어쩔 수 없이 요구를 들어 주게 된다. 특히 코로나 이후 배달 등 비대면 서비스가 증가하면서 이런 별점 테러가 증가하고 있다.기업은 이런 불량고객에게 어떻게 대처해야 할까? 첫째, 신중하게 고객을 선별해야 한다. 불량고객을 가장 잘 처리하는 것은 예방하는 것이다. 기업은 좋은 직원을 선발하는 데 많은 노력을 기울인다. 이에 못지않게, 바람직한 고객을 선별하는 노력을 기울여야 한다. 불량고객의 특성을 미리 파악하고 고객을 유치할 때 이런 특성을 가진 고객을 받지 않는 것이 필요하다. 미국 뮤추얼펀드 회사인 뱅가드 그룹은 인덱스 펀드에 장기적으로 투자하는 고객이 아니면 받지 않는다. 회사의 철학에 부합하는 고객들과 함께 가겠다는 의지를 명시하는 것이다. 둘째, 혹시 회사 내부에 ‘불량규정’이 있는지 확인해야 한다. 혹자는 ‘불량인 것은 고객이 아니라 회사의 규정이나 정책이다’고 말한다. 회사의 잘못된 규정이나 정책이 고객을 불량으로 만든다는 것이다. 그렇기 때문에 선량한 고객을 불량행동으로 유도하는 불합리한 규칙이나 제도는 없는지 점검해야 한다. 만약 회사 정책이 잘못되어서 고객이 그 정책을 악용하게 만들고 있다면 경영진과 이 문제를 공유하고 개선할 필요가 있다.셋째, 투명한 처리 절차를 확립하고 직원들에게 대응 매뉴얼을 제공하고 주기적으로 교육해야 한다. 그래야 직원이 불량고객을 만났을 때 당황하거나 자칫 또 다른 빌미를 제공하는 것을 피할 수 있다. 대응 매뉴얼은 불량고객의 유형, 응대시 주의사항, 응대 프로세스, 사후조치 가이드 등을 제시하는 것이 좋다.많은 기업이 이미지 실추를 우려해 악성 민원이 제기되면 사실을 확인하지도 않고 무작정 보상을 하고 사태를 마무리 하려 한다. 그러나 기업이 불량고객에 대해 일단 입을 막는 식으로 대응하면 불량고객들을 양산하며 장기적으로 기업에 더 큰 손실을 줄 수 있다. 문제 발생 당시부터 모든 절차를 투명하게 처리하며 잘못을 공개하고 보상해야 한다.예를 들어 창구에서 고함을 질러대고 욕을 하는 고객에게 사은품을 준다든지, 대기 순서를 변경시켜 준다든지 하는 경우 그 고객은 불량행동을 반복하게 될 수 있다. 모 은행의 경우 아파트 단지의 현금자동지급기(ATM) 위생상태가 불량해 모기에 물렸다며 사은품을 보내 달라는 한 고객의 항의 메일을 받았다. 그런데 확인해 보니 이 고객은 이미 여러 차례 유사한 민원을 제기해 사은품을 받았던 것이 밝혀졌다.넷째, 불량고객에게 적절하고 공정하게 대응해야 한다. 고객에게 최선을 다하려고 노력해야 하지만 불량고객의 요구를 무조건 들어 줄 수는 없다. 무리한 요구에 대해서는 단호하게 대처해야 한다. 직원들이 고객에게 예의 바르게 행동해야 하지만, 비굴하지 않아야 한다. 이를 위해서는 고객의 요구가 무리한 것인지, 아니면 마땅히 들어줘야 하는 것인지를 정확하게 판단하는 것이 필요하다. 따라서 어떤 고객이 불량고객인지, 대응방안에는 어떤 것이 있는지에 대한 관련 정보를 공유해야 한다.원칙을 가지고 공정하게 대응하는 것이 중용하다. 때로는 강성 고객에 휘둘려 고통을 받다 보면 순간적으로 불편함을 벗어나기위해 예외적으로 대응하는 경우가 있다. 그러나 동일한 건에 대해 클레임을 제기한 수많은 고객들이 해당 고객이 예외적인 대우를 받았음을 알게 되는 경우 큰 문제가 될 수 있다. 불편함을 감수하더라도 모든 고객을 공정하게 대해야 향후 발생할 큰 문제를 예방할 수 있다.여러 부서가 관련된 경우에는 서로 논의하며 불량고객에 휘둘리지 않고 원칙을 바탕으로 일관성 있게 대응해야 할 것이다. 여러 매장이 있는 경우 각 매장에서 수집된 데이터를 취합해 본사 차원에서 고객관리를 진행해야 한다. 그리고 이런 불량고객들에 의해 생긴 문제에 대해서는 직원에게 페널티를 주지 않도록 회사 차원에서 관리할 필요가 있다.다섯째, 고객에게도 고객으로서의 최소한 의무와 행동 지침에 대한 교육을 해야 한다. 필자는 평소 ‘고객도 고객다워야 고객이지’라고 말한다. ‘좋은 고객이 좋은 직원과 좋은 서비스를 만든다’고 믿고 있다. 무조건 고객의 권리만 강조하다 보니 소위 고객 갑질이 빈번하게 발생하는 것이 안타깝다. 직원에 대해 요구만 할 것이 아니라 최소한 예의를 지키고 배려하는 자세를 갖추어야 할 것이다.기업은 고객에게 행동지침을 알리며 협조를 부탁할 수 있다. 스노우폭스 코리아는 전 지점에 다음과 같은 공정서비스 권리선언을 게시하며 많은 고객들의 공감을 얻은 바 있다.“우리 직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 직원을 내보내겠습니다. 그러나 우리 직원에게 무례한 행동을 하시면 고객을 내보내겠습니다. 우리 직원들은 언제 어디서 무슨 일을 하든지 항상 존중을 받아야 할 훌륭한 젊은이들이며 누군가에게는 금쪽같은 자식이기 때문입니다. 직원에게 인격적 모욕을 느낄 언어나 행동, 큰 소리로 떠들거나 아이들을 방치하여 다른 고객들을 불편하게 하는 행동을 하실 경우에는 저희가 정중하게 서비스를 거부할 수 있음을 알려드립니다.”물론 고객에 대한 교육은 기업이 주도하기 보다는 학교, 정부나 소비자 단체 등이 나서야 효과적일 것이다. 사회적으로 불량고객 문제를 공론화하고 경각심을 높여 불량고객의 발생을 방지해야 한다. 불량고객으로 인한 기업의 피해는 고스란히 다른 선량한 고객의 부담으로 돌아가고 기업의 경쟁력을 낮춰 국가적으로도 손실이다.여섯째, 선량한 고객을 불량고객으로 오인해서는 안된다. 물론 불량고객을 발견하고 적절하게 대처하는 것이 중요하다. 그러나 순수한 의도를 지닌 선량한 고객이 불량고객으로 취급 받는다는 느낌을 갖게 되면 큰 실망과 분노로 이어질 수 있다. 따라서 선량한 고객을 오해하고 잘못 대하지 않도록 각별히 조심해야 한다. 마지막으로, 때로는 헤어짐이 최선일 때도 있다. 물론 기업이 고객과의 관계를 청산하는 것이 결코 쉽지는 않을 것이다. 매출액 같은 이유 때문에 상대가 불량고객이라 해도 관계를 끝내지 못한다. 그래서 기업과 고객이 ‘불행한 결혼생활’을 계속하면서 서로 고통을 받는 것이다.그러나 고객과 기업이 추구하는 가치가 현저히 다르거나 고객이 기업이나 다른 고객에게 큰 피해를 주는 경우 헤어지는 것이 서로에게 도움이 될 수 있다. 우버나 에어비앤비 같은 회사들은 운전자나 호스트들이 고객을 평가하고 평점을 남길 수 있다. 여러 차례 나쁜 평가를 받은 고객은 서비스 사용이 제한되거나 불이익을 받을 수 있다.비록 고객과 헤어질 결심을 했더라도 ‘아름다운 이별’을 해야 한다. 위에서 얘기한 스프린트사의 경우 6개월간의 내부 심사를 통해 퇴출할 고객을 신중하게 결정했다. 그리고는 서비스 정지 한 달 이전에 미리 통보하고 마지막 1개월 요금은 면제하고 조기 해지에 따른 벌금도 면제했다. 그리고 다른 회사 가입을 안내해주며 도와 주는 등 최대한 정중하게 진행했다.살다 보면 인간 관계가 가장 어렵다고 한다. 좋은 사람을 만나는 것은 복이다. 이상한 사람을 만나지 않는 것도 복이다. 그러나 어쩔 수 없이 이상한 사람을 만났을 때는 제대로 대처하는 것이 중요하다. 기업과 고객의 관계도 마찬가지다. 기업은 불량고객을 정확하게 파악하고 적절하게 대처해야 한다. 갑자기 김건모의 노래 두 곡이 떠오른다. ‘잘못된 만남.’ 그리고 ‘아름다운 이별.’ ※ 한경닷컴에서 한경 CMO 인사이트 구독 신청을 하시면, 이유재 석좌교수의 글과 다른 콘텐츠를 메일로 받아보실 수 있습니다.
3

“근본적인 마케팅 실력이 중요해지고 있습니다”

“데이터의 불확실성이 커지고 있어 근본적인 마케팅 실력이 중요해지고 있습니다”김광수 BAT 그로스그룹장은 “이전까지는 광고 매체의 머신러닝 엔진의 성능에 기대어 누구나 쉽게 온라인 마케팅에서 성과를 낼 수 있었지만, iOS발 데이터 트래킹 제한 및 쿠키리스 이슈로 인해 데이터의 불확실성이 커져 쉽게 성과를 내기 어려운 상황으로 변해가고 있다”고 말했다.김 그룹장은 “상황이 이렇게 변하자, 어떤 회사는 자사 데이터를 더 확보하기 위해 노력하고, 다른 회사는 온라인 외 다른 방안을 고민하고 있다”며 “브랜딩부터 IMC, 퍼포먼스 마케팅을 종합적으로 다룰 수 있어야 데이터의 불확실성 시대에 굴하지 않고 성과를 낼 수 있다”고 주장했다. 근본적인 마케팅 실력을 기르는 것이 가장 중요하다는 것이다.김 그룹장은 고려대 사회학과를 졸업하고 서울과학종합대학원 빅데이터 MBA를 수료했다. 롯데백화점, 에코마케팅, 에스더포뮬러 등을 거쳐 BAT를 공동창업했다. BAT에서 퍼포먼스 마케팅 사업을 담당하는 그로스그룹의 그룹장을 맡고 있으며, C레벨 중 한 명으로 회사 경영에 참여하고 있다. Q: BAT는A: 브랜딩, 마케팅, 퍼포먼스 마케팅 등 한 회사에서 수행해야 하는 마케팅의 모든 기능을 제공하는 토털 에이전시를 추구한다. 단순히 돈을 많이 사용하고 비용을 크게 써야하는 마케팅보다 브랜드사의 입장에서 성장에 도움이 되는 액션이 무엇일지 고민한다.그로스그룹을 출범한 지 3년이 지났다. 저희보다 훨씬 연혁이 오래된 광고 취급고 수천억원 규모의 쟁쟁한 경쟁사들도 성과 개선을 어려워하던 프로젝트를 맡아서 개선을 해냈을 때 뿌듯하다. 젊은 조직으로 조금 더 열린 사고가 가능하고, 새로운 시도를 지향하는 조직문화가 퍼포먼스 마케팅 분야에서 성공 공식을 발견하는데 적합했다고 생각한다. Q: 기억에 남는 성공 사례는A: 카카오엔터테인먼트나 두나무, 그 외 대기업 고객사와의 의미있는 액션들이 많았다. 하지만 개인적으로 가장 기억에 남는 사례는 올버즈 퍼포먼스 마케팅이다.그로스그룹을 만들고 처음 수행한 글로벌 고객사의 프로젝트였고, 업계에서 BAT라는 회사가 퍼포먼스 마케팅을 잘하는 회사로 인지될 수 있는 계기였다. 국내 론칭 캠페인부터 현재까지 2년여 간 캠페인을 진행하는 과정에서 광고 크리에이티브 수준에서 다양한 시도를 하며 지속적으로 성과를 개선했던 경험이 BAT의 역량 강화에도 큰 도움이 됐다. Q: BAT의 강점은A: 저희 회사의 마케터는 하나의 직무만 수행했던 경력을 가진 사람만 있는 게 아니다. 에코마케팅, 매드업, 애드이피션시, 플레이디 등 퍼포먼스 마케팅 대행사 경험이 있는 사람, 포스트비주얼, 애드쿠아 등 디지털 대행사 경험이 있는 사람, 제일기획, 이노션 등 종합광고대행사 경험이 있는 사람 등 다양한 업력과 경험을 가진 마케터들이 한데 모여 있다.때문에 각자의 경험을 존중함으로써 자연스럽게 수평적인 의사개진과 상호 피드백 문화가 정착됐고, 이러한 조직문화를 바탕으로 중요한 순간마다 저희가 가진 제약조건하에서 낼 수 있는 최선의 의사결정을 해왔다. 이것이 스타트업부터 대기업까지 다양한 스펙트럼으로 존재하는 고객사를 대상으로 수준 높은 서비스를 제공할 수 있는 원동력이다. Q: 자신의 강점은A: 첫 직장을 롯데백화점에서 영업관리로 시작했고, 두 번째 경험으로 에코마케팅에서 퍼포먼스 마케팅과 데이터분석을 했다. 이 과정에서 직종전환을 위해 코딩과 머신러닝, 딥러닝을 학습했다. 이후 에스더포뮬러라는 건강기능식품 회사에서 온라인 마케팅 환경을 세팅하고 인하우스 관점에서 디지털 마케팅을 깊게 고민하는 시간을 가졌다.이러한 경험들을 기반으로 BAT에서 인하우스의 니즈를 해결해 줄 수 있는 그로스 마케팅을 수행하는 그로스그룹을 만들었고, 타 대행사와는 다르게 무조건 큰 광고비를 지출하게 하는 것이 아니라, 다양한 관점을 기반으로 꼭 필요한 솔루션을 제공하기 위해 노력해온 것이 제 강점이다. Q: 마케팅 전략은A: BAT는 브랜딩, 광고, IMC, 퍼포먼스 마케팅 등 다양한 기능을 내재화하고 있다. 고객사가 저희를 브랜딩 회사로 인식하게 되었을 때 IMC나 퍼포먼스 마케팅도 BAT와 진행해야겠다고 생각하게 돕는 것이 필요하다. 궁극적으로 5년, 10년이 지났을 때, ‘BAT와 함께 하면 뭐든 할 수 있다’는 인지를 시장에 어떻게 남길 수 있을지 고민하고 있다.점점 복잡 다단해지는 마케팅 환경에서, 과거와 같이 하나의 기법만으로 제대로 된 성과를 내는 것이 어려워지고 있다. 한 회사의 제품과 서비스의 라이프사이클에 맞추어 어떤 순간에는 브랜딩이, 또 다른 순간에는 광고와 IMC가, 그리고 퍼포먼스 마케팅이 필요할 것이다. BAT는 장기적으로 통합 브랜딩 및 마케팅을 제공하는 유일한 회사로 포지셔닝하고자 한다. ■ Interviewer 한 마디김광수 그룹장은 “마케터에게 가장 중요한 것은 ‘집요함’이라고 생각한다”며 “철저하게 집요하지 않으면 원하는 수준까지 성장할 수 없고, 그렇게 되면 성공과는 거리가 매우 멀어지게 될 것”이라고 말했다.김 그룹장은 “집요함을 바탕으로 실력을 성장시켰다면, 다음은 ‘커뮤니케이션 능력’을 함양해야 한다”며 “일하는 것은 학교 공부와 달라서 실력이 있더라도 그것을 기반으로 적절하게 주변사람들과 교류하지 않는다면 성취를 이룰 수 없다”고 강조했다.집요함과 커뮤니케이션 능력이 성과를 만들어내기 위한 필요조건이라는 김 그룹장의 말에 공감한다.장경영 선임기자마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694