무료 대표번호 '14○○○○'는 출입명부용 위주…정부 재난지원금 콜센터도 외면

[※ 편집자 주 = 이 기사는 부산에 사는 한영식(가명·60대)씨 제보를 토대로 연합뉴스가 취재해 작성했습니다.

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"통화 무제한 요금제를 쓰는데도 '15○○' 번호로 걸면 요금이 따로 나간다네요.

그동안 전혀 몰랐어요.

"
부산 자영업자 한영식(가명)씨는 통장 정리를 하던 중 평소 월 3만∼4만원이던 휴대전화 요금이 이달에는 5만원을 넘은 것을 보고 깜짝 놀랐다.

이동통신사에 문의한 결과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 관련 재난지원금을 받기 위해 중소벤처기업부 버팀목자금 콜센터와 은행 고객센터로 전화를 많이 건 데 따른 것으로 확인됐다.

소상공인 재난지원금 지원 대상인 한씨가 버팀목자금 관련 상담을 받으려고 콜센터에 전화했다가 연결 대기시간 길어지면서 요금이 많이 나온 것이다.

한씨는 버팀목자금 콜센터 등 '15'로 시작하는 8자리 콜센터 대표번호로 건 전화가 이통사 통화 무제한 요금제 적용 대상이 아니라 별도 요금이 청구된다는 사실을 그제서야 인지했다.

1588, 1644, 1800 등 전국 대표번호에 별도 통화료가 부과된다는 사실이 제대로 알려지지 않고 있어 소비자 피해가 지속적으로 발생하고 있다.

[OK!제보] "무제한 요금제인데…재난지원금 받으려다 전화요금 폭탄맞아"

◇ '15○○' 별도 과금 설명 부족…ARS 대기 길어지면 요금도 '쑥쑥'
'1566' 등 전국 대표번호를 이용하면 지역에 상관없이 하나의 전화번호로 기업이나 기관의 지점 또는 고객센터로 연결할 수 있어 편리하다.

그러나 이통 3사가 전국 대표번호로 거는 전화를 부가 통화로 분류해 별도 통화량을 제공한 뒤 이를 초과하면 이용량에 따라 종량 과금한다는 사실을 아는 소비자는 많지 않다.

한씨는 "고객센터 통화량이 많으면 기다리라는 자동응답시스템(ARS) 안내 멘트가 되풀이되는데 이 시간에도 요금이 빠져나가는 게 말이 되느냐"고 목소리를 높였다.

그러면서 "재난지원금을 받으려고 전화한건데 오히려 통화요금 폭탄을 맞아 돈만 더 들었다"고 울분을 토했다.

이에 대해 중기부 관계자는 "상담 직원을 늘리는 등 통화 대기시간을 줄이려 했지만 전화가 밀려 대기 고객에게 요금 부담이 발생했다"고 설명했다.

한 이통사 관계자는 "전국 대표번호는 별정통신사업자가 운영하는 서비스"라며 "통신사 간 상호 접속료를 정산하는 유무선 통화와 달리 접속료를 따로 내야 해 무제한 음성통화를 제공하기 어렵다"고 설명했다.

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◇ 무료 대표번호 나왔지만 대부분 출입명부용…정부부처도 '14○○○○' 몰라
과학기술정보통신부는 전국 대표번호에 거는 전화 요금을 고객이 부담하는 것이 부당하다는 주장을 고려해 2019년 4월 19일 무료 대표번호 서비스를 내놨다.

'14○○○○' 형식의 6자리 대표 번호로 전화를 걸면 기업이나 기관 등 수신자가 통신 요금을 부담하는 방식이다.

그러나 홍보 부족 등으로 서비스 개시 후 1년간 가입 회선이 50여개에 그치는 등 관심을 끌지 못했다.

정부가 지난해 11월 '14○○○○'을 코로나19 방역을 위한 전화 출입명부 작성에 이용토록 하면서 회선이 7천여개로 늘었지만 버팀목자금 등 공공기관이나 민간기업 콜센터 대표번호로 이용되는 사례는 여전히 미미한 것으로 알려졌다.

'14○○○○' 전체 9천 회선의 대부분이 출입 명부용으로 활용된 채 콜센터 등에 적용되지 못하면 소비자들은 콜센터에 전화할 때 계속 별도 요금을 내야 한다.

중기부 관계자는 "14○○○○ 대표번호를 인지하지 못해 검토를 안 했다"며 "고객들이 인지하기 쉬운 8자리 전국 대표번호를 관행적으로 써왔지만 향후 지원사업 운영 시 수신자 요금부담 전화번호 도입을 검토하겠다"고 밝혔다.

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전문가들은 정부가 출입명부용 '14○○○○' 이용이 완료된 후 일반 기업과 기관 콜센터 등으로 보급을 확대해야 한다고 지적했다.

통화 무제한 요금제 가입자라도 '15○○' 대표번호로 전화하면 별도 요금을 내야 한다는 사실을 적극적으로 홍보해야 한다는 주문도 나왔다.

안진걸 민생경제연구소장은 "(전국 대표번호) 별도 과금 사실을 제대로 알리지 않는 이통사와 전국 대표번호만 고집하는 기업·기관 모두 문제"라며 "잘 모르는 고객을 기만하는 것"이라 꼬집었다.

안 소장은 "고객상담 등을 목적으로 전화를 거는 고객에게 통화료 부담을 전가해선 안 된다"며 "기업과 기관이 '14○○○○', '080', '070' 등 수신자부담 번호를 적극 활용해 통화료를 부담해야 한다"고 조언했다.

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/연합뉴스

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