공공배달앱 성공시킨 비결은

장경영 기자

입력2021.05.21 10:50 수정2021.05.21 10:50

한경 CMO Insight 「한국의 마케터」

한희경 코나아이 마케팅팀장

“할인혜택과 함께 ‘착한 소비’의 뿌듯함을 느끼게 해드렸어요”

한희경 코나아이 마케팅팀장은 공공배달앱 성공의 비결을 이렇게 설명했다.

코나아이는 전국 59개 지방자치단체의 카드형 지역화폐 운영을 대행하고 있다. 인천광역시 서구의 경우 지난해부터 지역화폐 앱을 통해 공공배달앱 서비스도 함께 제공하기 시작했다.

이용자가 급증하면서 배달의 민족에 이어 점유율 2위에 오르는 빅히트를 쳤다.

Q: 지역화폐, 어떤 것인가

A: 코나아이는 보안 기술을 기반으로 결제 플랫폼을 제공하는 핀테크 기업이다. 2019년부터 인천, 경기, 대전 등 59개 지자체의 카드형 지역화폐 운영을 맡았다. 현재 카드형 지역화폐의 90% 이상이 코나아이의 플랫폼을 사용하고 있다.

카드형 지역화폐는 과거 공급자 중심으로 설계된 지류형 지역사랑 상품권을 수요자 중심으로 디지털 전환한 것이다. 소상공인을 지원하고 지역 서민경제를 살리는데 매우 효과적이다.

올 1분기 기준 누적 회원 수가 840만명을 넘어섰고 거래액은 지난해 7조5000억원, 올 1분기 2조5000억원을 달성했다.

지역화폐 카드를 지역화폐 앱에 등록한 뒤 본인의 은행 계좌를 연결하면 금액을 충전해서 사용할 수 있다.

Q: 지역화폐의 장점과 단점은

A: 할인혜택이 가장 큰 장점이다. 지역마다 다르긴 하지만 대개 월 30만~50만원을 지역화폐 카드에 충전해서 사용할 수 있는데 할인 요율이 7~10% 정도다. 그러니까 7~10%의 할인혜택을 받을 수 있는 것이다. 가끔 15% 할인 요율을 적용해주는 이벤트가 벌어지기도 한다.

단, 해당 지역에서 소상공인 매장에서만 사용해야 한다.

Q: 지역화폐 앱과 공공배달앱은

A: 지역화폐 앱 내에서 배달 서비스를 제공한다. 예를 들어 인천의 경우 지역화폐 앱은 ‘인천e음’인데 그 앱 내에서 제공되는 인천 서구 지역의 배달 서비스가 ‘배달서구’이다.

배달서구는 지난해 1월 전국 최초로 선보인 지역화폐 앱 기반 공공배달 서비스다. 가맹점주(소상공인) 입장에서는 입점 수수료, 마케팅 비용, 배달 중개 수수료가 없다는 점이 유리하다.

시범서비스를 거쳐 작년 5월 공식 서비스를 시작했다. 올 1월 누적 주문금액 100억원을 돌파했다. 인천 서구 지역에서 배달앱 순위 2위를 차지했다.

Q: 어떻게 2위가 됐나

A: 배달의 민족, 쿠팡이츠 같은 민간 배달앱이 워낙 잘 나가는 상황에서 2위를 차지한 것이라 자랑할만한 성과다. 고객들은 배달앱을 쓰던 것을 쓴다. 기존 민간 배달앱 입장에선 충성고객이 많다는 뜻이다.

그런 고객들을 공략해야 했다. 지역화폐 앱을 통해 지역화폐 할인 요율을 적용받을 수 있다는 점을 적극적으로 알렸다. 할인혜택을 강조한 것이다. 신규 가입 고객 대상 웰컴쿠폰과 첫 주문 감사 쿠폰도 적극 활용했다.

공공배달앱 이용이 ‘착한 소비’라는 점도 강조했다. 앱을 통해 ‘고객들의 주문(소비)이 이번 달에 지역경제에 얼마나 기여했고 가맹점주들이 수수료를 얼마나 절감했는지’를 일관성있게 전달했다.

Q: 다른 지자체들의 관심은

A: 인천 연수의 경우 올 2월 시범서비스를 시작해 최근 공식 서비스를 개시했다. 오는 7월엔 인천 전역으로 확대될 예정이다.

인천 외에 다른 지자체 서너 개도 공공배달앱 도입을 확정해 서비스를 준비중이다. 이밖에도 여러 지자체에서 공공배달앱 문의가 밀려들고 있다.

■ Interviewer 한 마디

한희경 팀장은 신용카드사에서 10년 넘게 마케팅과 브랜드 전략 업무를 담당하다가 코나아이에 입사해 지역화폐 서비스와 공공배달앱 관련 마케팅을 책임지고 있다.

한 팀장은 “지역화폐 업무는 고객과 회사 외에 지자체라는 이해관계자가 추가되는 점이 특징”이라며 “그래서 마케팅에서 공공성을 중요하게 생각한다”고 말했다.

이런 생각이 ‘착한 소비’를 강조하는 마케팅 전략을 만들어낸 배경이다.

장경영 선임기자 longrun@hankyung.com

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핸드메이드 플랫폼 ‘팬덤 마케팅’

경북 칠곡에서 자신의 아이를 위해 배도라지 청을 만들다가 연 매출 15억원 규모로 급성장한 ‘규린이네 수제과일청’의 강윤은 씨.정성들여 만든 천연화장품이 팔리지 않아 고민하다가 온라인 판매로 성공의 기반을 마련한 ‘술람미 네이처’의 민명선 씨와 민 씨의 딸 김혜경 씨.이들의 성공은 핸드메이드 플랫폼 아이디어스가 뒷받침했다. 아이디어스는 손으로 액세서리, 뷰티, 인테리어, 디저트 등을 만드는 ‘작가’를 발굴하고 양성해 그들이 만든 수공예 작품의 판로 개척을 지원하는 플랫폼이다.2014년 서비스를 시작해 2019년 입점 작가 1만명을, 지난해 2만명을 돌파했다. 현재 입점 작가 2만2000명, 누적 거래액 5000억원을 기록중이다.아이디어스를 운영하는 백패커의 임승현 전략·마케팅총괄 이사는 “핸드메이드의 가치를 아는 팬(고객)들이 작가와 소통하고 자신이 응원하는 작가를 후원할 수 있다”며 “누적 후원금이 10억원에 달한다”고 말했다.아이디어스엔 팔로워 수가 5만명을 넘는 작가도 있다. ‘팬덤 마케팅’이 활발하다는 의미다. 상황 1 쇼핑은 싸게 빨리 편리하게(?)도전 1 발견의 즐거움이 있는 쇼핑최저가 검색과 새벽 배송의 시대다. 사고 싶은 물건이 있으면 최저가 검색을 해서 오늘 주문하면 내일 받아볼 수 있다. 아이디어스는 이런 시대와 정반대다. 고객이 원하는 물건을 만드는데 시간이 걸리고 배송도 늦다. 하지만 개인의 취향을 반영한 수공예 작품이라 특별한 가치를 얻을 수 있다. 그래서 마음과 정성을 담은 특별한 선물을 하고 싶을 때 아이디어스를 찾는 사람들이 많다.임승현 이사는 “쇼핑을 목적형 쇼핑과 발견형 쇼핑으로 구분할 때 아이디어스는 발견형 쇼핑에 해당한다”고 설명했다.목적형 쇼핑은 원하는 것을 싸고 최대한 빨리 편리하게 구매하는 것을 가리킨다. 발견형 쇼핑은 독특한 작품들에 대한 기대감과 설레임을 통해 쇼핑의 즐거움을 얻는 것이다.임 이사는 “목적형 쇼핑이 주류인 아마존이나 쿠팡에서는 자사 PB 제품을 노출하거나 동일한 제품이라면 가격이 싼 제품, 혹은 셀러들이 광고를 건 제품을 노출하는 형태로 매출과 효율성 극대화를 추구하지만, 아이디어스는 여러가지 알고리즘을 통해 최대한 다양한 작가님들의 다양한 작품들을 노출하는 방식이라서 고객들에게 발견의 즐거움을 제공한다”고 말했다.발견의 즐거움은 고객 충성도로 연결되고 있다. 올 1월 자체 조사 결과 NPS(고객 순 추천지수)가 63점을 기록했다. 임 이사는 “이는 아마존이나 넷플릭스처럼 글로벌 최고의 고객 충성도를 지닌 기업들과 유사한 수준”이라고 강조했다. 상황 2 마케팅을 모르는 작가들도전 2 작가를 스타로 키우자아이디어스는 작가를 동반성장해야 할 파트너로 여긴다. 작가들이 만든 작품을 판매하는 일에만 집중하는 게 아니란 얘기다.입점한 작가들에게 작품 촬영 및 홍보 교육과 각종 컨설팅을 지원한다. 심리 상담과 건강검진도 제공한다.임 이사는 “자신의 작품을 만드는데만 열중하던 분들이라서 마케팅을 모르는 분들이 많다”며 “쿠팡 셀러들이 ‘선수’라면 아이디어스 작가분들은 아마추어라서 이런 교육과 지원을 매우 반긴다”고 말했다.막대한 홍보 비용도 작가 지원에 쓰인다. 지난해 홍보 비용 300억원의 대부분을 빅 모델을 기용해서 아이디어스 TV 광고를 하는 것이 아니라 작가들의 작품을 광고하는데 사용했다.임 이사는 “아이디어스에 비해 거래액이 훨씬 많은 마켓컬리, 오늘의 집 같은 버티컬 커머스 플랫폼들과 비슷한 수준의 광고비를 사용했다”며 “작가님들께 실질적인 도움을 드렸다”고 설명했다.이런 지원은 작가들의 월 수입 증가로 이어지고 있다. 아이디어스 작가 중 상위 30%는 월 수입이 1200만원이고, 상위 5%는 1900만원에 달한다. 이는 국내 공예인 평균 월 수입 97만원의 10배, 20배에 해당한다. 상황 3 핸드메이드 시장 커진다도전 3 생태계와 문화 만든다아이디어스의 목표는 핸드메이드 생태계를 구축하고 핸드메이드 문화를 만드는 것이다. 1인당 국내총생산(GDP)이 늘어날수록 개인 취향을 존중하는 분위기가 강해질 것이고 그에 따라 핸드메이드 시장이 커질 수 밖에 없기 때문이다.핸드메이드 생태계 구축과 문화 창조를 위해 아이디어스 스토어, 아이디어스 테이블, 작가 스토어, 크래프트 랩, 온라인 클래스 등을 마련했다.오프라인에서 작가들의 작품을 직접 경험해보고 구매할 수 있는 아이디어스 스토어는 인사동, 수지, 구로 등 세 곳에서 운영중이다. 작가 3000여명의 작품 5만개가 입점돼 있다.아이디어스 테이블은 작가들의 수제 먹거리, 전통주 등을 즐길 수 있는 다이닝 펍이다. 매장 내 모든 가구와 인테리어 소품도 작가들의 작품이다.작가 스토어는 자체 물류센터 운영 등을 통해 유통 마진을 획기적으로 줄여 작가들에게 원부자재를 저렴하게 공급한다. 공유 공방인 크래프트 랩에선 작가들이 저렴하게 공방(작업실)을 대여하고 비싼 장비를 시간 단위로 빌려 쓸 수 있다.온라인 클래스에선 작가들이 자신의 수공예 기술을 교육한다. ■ 마케터를 위한 포인트아이디어스는 입점 작가들을 스타로 만들어 그들의 작품을 판매하는 팬덤 마케팅을 벌이고 있다. 매주 메인 배너에 작가의 사연이나 브랜드 스토리를 소개해 팬덤 형성을 적극 지원한다.임승현 이사는 “어떤 작가는 자신의 딸 결혼식을 기념해 모든 고객에게 50% 할인 쿠폰을 제공하고 다른 작가는 본인 생일을 맞아 30% 할인 쿠폰을 내놓는다”며 “그럴 때마다 고객들의 반응을 살펴보면 팬덤을 확인할 수 있다”고 전했다.임 이사는 “한국 수공예의 경쟁력이 뛰어나기 때문에 작가들의 글로벌 진출을 적극 지원해 해외에서도 팬덤이 형성될 수 있게 도울 계획”이라고 덧붙였다.팬덤 마케팅의 성공 사례가 많이 등장할 것을 기대하게 된다.장경영 선임기자 longrun@hankyung.com ■ 전문가 코멘트□ 천성용 단국대 교수시장에는 좋은 제품들이 넘쳐난다. 웬만큼 특별해서는 소비자의 눈길조차 끌기 어려운 것이 현실이다. 특히 이제 막 시장에 진출한 신생 기업 입장에서 기존 대기업과 경쟁하는 것은 어쩌면 계란으로 바위치기처럼 느껴질 수 있다.이때 의외로 효과적이면서 현실적인 방법은 기존의 리더와 ‘처음부터’ 경쟁하지 않는 것이다. 다시 말해, 1등 기업을 따라잡기 위해 어설프게 노력하기 보다, 시장 규모는 작지만 아예 처음부터 특별한 제품만 판매하는 ‘다른 기업’이 되는 전략을 선택할 수 있다.예를 들어, 과거 김치냉장고 ‘딤채’ 사례가 있다. 당시에도 지금처럼 삼성전자, LG전자와 같은 냉장고 시장의 압도적인 리더들이 존재했다. 아무리 좋은 제품을 만들어도 그저 또 다른 냉장고에 불과할 가능성이 컸다. 이때 딤채는 더 좋은 냉장고가 아닌 ‘김치냉장고’라는 새로운 카테고리를 만들어 작은 시장에서 리더가 되는 전략을 선택했다. 덕분에 딤채 브랜드는 성공적으로 냉장고 시장에 진입할 수 있었다.아이디어스 역시 마찬가지이다. 이미 시장에는 쿠팡, 11번가, G마켓과 같은 압도적인 쇼핑몰 리더들이 존재한다. 아무리 좋은 쇼핑몰을 만들어도 기존의 공룡 기업들과 싸워서 이기는 것은 쉽지 않다. 이 때 아이디어스는 마치 딤채가 김치냉장고라는 새로운 카테고리를 만들었던 것처럼, ‘핸드메이드 전문’이라는 새로운 쇼핑몰 카테고리를 만들어 핸드메이드를 좋아하는 특정 고객 그룹에만 집중하였다. 그리고 ‘작지만 새로운 시장’에서 리더가 되었다.마케팅에서는 이와 같은 전략을 틈새마케팅(Niche Marketing)이라고 부른다. 틈새마케팅은 다양한 세분시장에 진출하는 것이 아니라, 아예 처음부터 하나의 작은 시장만을 선정하고, 그곳에 기업의 자원을 모두 집중하는 마케팅 전략이다. 미국에서는 이미 Etsy(엣시)라는 핸드메이드 전문 쇼핑몰이 크게 성공한 바 있고, 2015년 나스닥에 상장되어 현재 약 21조원의 시장 가치를 인정받고 있다. 또한, 비싸더라도 특별하고 화려한 디자인의 양말을 선호하는 소비자만을 타깃팅한 양말 브랜드 Stance(스탠스) 역시 대표적인 틈새마케팅 성공 사례이다.단, 틈새마케팅의 경우 하나의 작은 시장에만 의존하기 때문에 그만큼 시장의 트렌드와 고객 니즈 변화에 민감할 수밖에 없다. 또한, 틈새마케팅 전략이 성공할수록 시장의 매력도가 상승하여 역설적으로 더 이상 틈새 시장이 아닌 상황이 오게 된다. 따라서 틈새시장 마케터들은 향후 대기업과 같은 강력한 경쟁자가 등장할 경우 자사의 차별적 매력도를 어떻게 유지할 것인지, 그리고 장기적으로 또 다른 틈새 시장으로 자사의 브랜드를 어떻게 확장할 것인지에 대한 새로운 준비를 시작해야 한다.□ 최현자 서울대 교수팬덤은 ‘열광적인 사람(fanatic)’과 나라·집단을 뜻하는 접미사 ‘dom’의 합성어다. 열광적인 사람들의 집단이라는 뜻이다. 특정 인물과 대상에 대해 열광적인 호의를 갖고 소비하거나 탐구하는 사람들을 가리킬 때 쓰인다.가수, 배우, 프로선수 등 인기 스타나, 그들이 몸담고 있는 음악, 드라마, 영화, 스포츠 같은 장르를 대상으로 팬덤이 형성된다. 정치인 팬덤도 있다.같은 인물이나 대상의 팬이라는 공통점으로 모인 이들은 서로 정보를 교환하고 함께 여러 활동을 벌인다. 그 과정에서 ‘감정의 전염’이 발생한다. 동일한 인물이나 대상에 대해 같은 감정을 표현하는 다수 속에서 집단의 감정을 자신의 감정으로 느끼게 된다. 이런 감정이 ‘누구의’ 혹은 ‘무엇의’ 팬이라는 정체성을 더 강화시켜 팬덤을 유지하고 확대시킨다.대량생산되는 일반 제품과 달리 수공예 작품들에선 팬덤이 중요하다. 핸드메이드의 특성상, 소비자는 그것을 만드는 사람이 누구인지 알고 싶어한다. 소비자가 수공예작품 구매의사결정에서 만드는 사람과 그의 진정성을 중요하게 고려한다는 의미다.이런 측면에서 아이디어스가 팬덤 마케팅을 적극적으로 벌인 것은 적절한 선택이다. 작가를 스타로 만들고 그 스타에 열광하는 마니아 소비자들이 팬덤을 형성하도록 유도한 점이 그렇다.아이디어스와 작가들 입장에서 마니아 소비자들은 소중한 팬들이자 VIP 고객이다. 그런데 마케팅 측면에서는 마니아 소비자들이 상대하기 까다로운 소비자들이다. 왜냐하면 마니아 소비자들은 각자의 취향이 분명하고 작품에 대한 이해가 높아 조그만 품질 변화에도 민감하게 반응하고 자신의 의견을 적극적으로 표현하기 때문이다.마니아 소비자가 작가와 작품에 실망하게 되면 일반 소비자에 비해 훨씬 강력한 안티행동을 할 가능성이 크다. 일반 소비자는 마음에 들지 않는 상품을 구매하지 않는 것으로 그치는 경우가 많지만 마니아 소비자는 작가와 작품에 대해 오랜 시간동안 관심을 가져왔기 때문에 SNS 등을 통해 불만을 널리 퍼뜨릴 수 있다.그래서 마니아 소비자들, 즉 팬덤과의 소통이 매우 중요하다. 팬덤을 할인혜택만 주면 넙죽 구매하는 ‘쉬운 소비자’로 판단해선 안 된다. VIP 고객이란 점을 인식시켜주면서 지속적인 관계 맺음에 주력할 필요가 있다.아이디어스의 경우 작가와 팬덤이 주체와 객체로 구분되는 것이 아니라 서로 활발한 커뮤니케이션을 통해 함께 가치를 만들고 공유하는 방식을 추구해볼만하다. 커뮤니케이션 방법의 하나로 ‘작가와의 만남’같은 이벤트를 토크쇼 방식으로 진행해보면 어떨까.마케터를 위한 지식·정보 플랫폼■ 한경 CMO 인사이트 구독하기https://page.stibee.com/subscriptions/95694
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기업들 임금인상 때 '눈치보기'…인상률 고려항목 1위는?

기업들이 임금인상률을 결정할 때 가장 많이 고려하는 요소는 동종업계 임금인상률인 것으로 나타났다. 또한 관리사무직 91%는 연봉제를 시행 중이며, 기업 10곳 중 7곳은 이미 임금피크제를 실시하고 있었다. 이런 내용은 한국인사관리협회가 국내 대·중소기업 150곳을 대상으로 한 '2020년 임금실태조사'에서다. 인사관리협회는 조사 결과를 월간지 '인사관리 5월호'에 게재했다. 응답 기업은 300인 이상 기업이 48%, 300인 미만 기업이 52%였다. 기업 연봉인상률 결정 요소 1위는 응답 기업의 지난해 연봉인상률은 3.1%로 조사가 시작된 2014년 이래 최저치다. 인사관리협회 관계자는 "노사 임단협은 코로나19가 발생하기 전에 이뤄져 연봉인상을 한 기업이 많은 것 같았다"고 설명했다. 연봉인상률이 가장 높은 산업은 IT·정보서비스업으로 5.0%에 달했다. 이어 전기·전자, 식품제조업이 3.4%였다. 이에 비해 교육·출판, 숙박·음식업은 평균인상률을 하회했다. 기업들도 연봉인상을 앞두고는 동종업계의 눈치를 보면서 인상률을 정하는 것으로 나타났다. 연봉인상률 결정 요소로 가장 높은 응답은 '동종업계 인상률(24%)'이었다. 이어 지불능력(18%), 개인평가 결과(15%), 회사매출(13%) 등을 고려해 인상률을 결정했다. 기업 대표이사 평균연봉은… 응답 기업 150곳 근로자의 평균임금은 5474만원(상여금 포함)이었다. 4년제 대졸 신입사원의 입사 첫해 연봉은 3850만원이었다. 전문대졸는 3364만원, 고졸은 3181만원으로 조사됐다. 산업별로는 금융·보험업의 임금이 높았다. 금융업 종사 대졸자 초임은 4697만원이었다. 이어 의약제조업(4090만원), 건설업(4000만원) 대졸자가 4000만원 이상의 초임을 받았다. 응답 기업의 대표이사 사장은 평균 2억 3552만원, 이사는 1억 775만원을 받는 것으로 나타났다. 기업 10곳 중 9곳은 사무직 연봉제를 실시 중이었다. 생산직 연봉제를 도입한 기업은 41%에 불과했다. 60세 정년연장을 법제화하면서 임금 부담을 느낀 기업 71%는 임금 피크제를 시행 중이었다. 임피도입 연령은 55세 25%, 56세 21%, 57세 16%, 58세 28%였다. 직무급제를 도입하는 기업이 늘고는 있지만 이번 조사에서는 24% 기업만 현재 시행 중이라 응답했다. 나머지 76%기업은 검토 중이거나 구체적인 계획을 세우지 않았다고 응답했다. 공태윤 기자 trues@hankyung.com
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CHO Insight 홈페이지를 오픈합니다.

한국경제신문은 인사·노무 분야 국내 유일의 뉴스레터 서비스인 ‘한경 CHO Insight’ 홈페이지(www.hankyung.com/choinsight)를 새로 오픈한다. 매주 수요일 기업에서 인사·노무 업무를 책임지는 최고 경영자나 실무 간부들에게 발송하는 CHO Insight에 수록된 기사를 주제별로 분류해 수록한다.약 3000명의 구독자에게 매주 배달되는 뉴스레터는 시사성 있는 고용, 노동 관련 뉴스 이외에 정보성 기사도 자주 싣는다. 대법원을 비롯한 각급 법원의 노동법 관련 주요 판결이나 국가기관, 학계 등에서 출간한 연구·보고서를 요약 정리한 기사들이 그 예다. 이번에 오픈하는 한경 CHO Insight 홈페이지에는 이런 정보성 기사들도 차례대로 수록한다. 독자들이 나중에 필요할 때 다시 찾아보기가 쉬워진다.‘CHO Insight’ 뉴스레터에 수록된 기사는 네이버와 같은 포털에는 공개하지 않는 ‘한경 ONLY’ 콘텐츠다. 수신함에 있던 메일을 삭제한 독자는 다시 보기가 쉽지 않다. 이제부터 독자들은 편리하게 기사를 찾아볼 수 있게 된다. 한경 CHO Insight 홈페이지에서 한꺼번에 검색이 가능하기 때문이다.‘한경 CHO Insight’ 홈페이지에는 뉴스레터 콘텐츠와 함께 ‘한경 CHO Insight 포럼’도 자세히 소개하고 있다. 포럼 안내 코너 외에 참여 회원사 명단, 회원 자료실 등으로 페이지들이 구성돼 있다. 한편, ‘한경 CHO Insight 포럼’ 출범식이 오는 20일 오후 5시 더플라자호텔에서 열린다. 출범식에는 안경덕 고용노동부 장관을 비롯해 박대수 의원(국민의힘, 환경노동위원회 소속), 김경선 여성가족부 차관이 참석한다.기조 강연은 김동원 고려대 경영학과 교수가 맡는다. ‘4차 산업혁명과 고용 문제’가 주제다. 김 교수는 국제고용노동관계학회 회장을 역임하는 등 고용·노동 분야에서 국제적으로 인정받는 전문가다. 출범식은 사회적 거리두기 방역 지침에 따라 테이블당 좌석수를 제한해 개최한다. 참석을 희망하는 회원들은 행사 시작 전까지 좋은일터연구소로 문의(02-360-4086)하면 된다.