AI 기반 고객경험 디지털 혁신을 위한 MOU 체결
AI 도입해 24시간 365일 상담 체계 구축하고 서비스 개선도
KT, 현대홈쇼핑과 AI 콘택트 센터 만든다

KT는 현대홈쇼핑과 2일 인공지능(AI) 콘택트 센터 도입 등 AI 기반 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약을 체결했다.

양사는 이번 협약을 바탕으로 AI 콘택트 센터 기술 및 솔루션 적용, AI 기반 고객경험 디지털 혁신 모델 발굴 등의 분야에서 협력할 예정이다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하거나 AI 챗봇을 통한 단순상담, AI 실시간 전문상담 코칭까지 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT와 현대홈쇼핑은 코로나 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입할 계획이다. 고객 단순문의는 AI 상담을 활용해 24시간 365일 상담 체계를 구축한다. 상담 빅데이터 분석을 통한 서비스 개선에도 힘쓸 예정이다.

AI 기반 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력도 강화한다. KT는 ABC(AI·빅데이터·클라우드) 플랫폼 역량과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템 및 고객 데이터에 접목해 새로운 서비스 모델을 찾기로 했다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 "디지털 전환 시대에 맞춰 AI 기반 선진 기술을 적극적으로 도입해 업계 선도적인 서비스를 구축하겠다"며 "추후 KT와의 협업을 통해 고객 센터 업무 효율 개선은 물론 이용 고객 편의성을 크게 향상시켜 나갈 것"이라고 말했다.

신수정 KT 엔터프라이즈부문장(부사장)은 “코로나로 인해 홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통 시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다”며 “현대홈쇼핑과 협력해 AI 콘택트 센터 도입 및 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌겠다”고 말했다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com

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