SK브로드밴드, 장년층에 신규 서비스 사전체험…고객자문단 통해 만족도 극대화

2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)

SK브로드밴드(대표 최진환·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷 부문에서 6년 연속, 인터넷TV(IPTV) 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다. KS-SQI는 제품·서비스의 품질 및 신뢰성, 고객지원 등 다양한 항목을 분석해 수치화한 지표다. 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표 가운데 하나로 평가받고 있다.

SK브로드밴드는 초고속인터넷과 자사 IPTV 서비스인 Btv 등의 품질 측면에서 좋은 반응을 얻고 있다. 회사 관계자는 “소비자에게 차별화한 서비스를 제공하기 위한 그동안의 노력이 이번 서비스품질지수 평가에서 인정받았다”며 “급변하는 미디어산업의 트렌드 리더로서 계속 시장을 선도해 나갈 것”이라고 말했다.

SK브로드밴드는 소비자 마음을 헤아리는 것이 곧 서비스 혁신의 시작이라는 인식을 바탕으로 빠른 방문과 서비스 처리, 구형 와이파이 단말기 무상 교체 등 고객의 불편사항을 미리 파악해 개선하고 있다. 이와 함께 아이가 많은 가구를 위한 ‘B tv ZEM 키즈’ 콘텐츠와 시니어를 위한 온라인 트로트 경연대회 ‘VIVA 트롯’ 등 고객 맞춤형 콘텐츠를 제공하며 발 빠르게 시장에 대응하고 있다.

SK브로드밴드는 또 소비자의 지적 사항을 최우선으로 개선하면서 고객 만족도를 높이기 위해 역량을 집중하고 있다. 2014년부터 운영해온 고객자문단을 통해서다. 우선 소비층을 20대와 ‘키즈 부모’, 4050 장년층, 시니어 등 다양한 계층으로 나눠 신규 서비스를 사전 체험할 수 있도록 했다. 개선점을 찾아 나서는 한편 심층 인터뷰 등을 통해 소비자의 생생한 목소리를 듣고 있다.

SK브로드밴드는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 사회 각계각층이 어려움을 겪는 상황에서 기업의 사회적 가치 실현을 위한 다양한 노력도 하고 있다. Btv ‘홈스쿨링 특별관’을 통해 유료로 제공하던 교육·학습 콘텐츠를 대부분 무료로 전환했다. 또 경제적 어려움을 겪고 있는 소상공인에게 요금을 감면하고 장애인 등 취약계층에 대한 미디어 접근성을 개선하는 등 사회적 가치 활동도 전개하고 있다.

지난 4월 티브로드와의 합병을 계기로 케이블TV에서 제공하던 지역사회 정보와 지역경제 활성화 콘텐츠를 IPTV에서도 즐길 수 있도록 편성했다. 새로운 가치 창출과 함께 지역사회와 더 가까워지기 위한 노력의 일환이다. SK브로드밴드는 티브로드와의 합병을 계기로 광케이블 기반의 SK브로드밴드 네트워크를 활용해 케이블TV와 초고속인터넷 서비스 품질을 업그레이드했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com