빗썸, 가장 친절한 가상화폐 거래소 콜센터로 뽑혀

콜센터 서비스 품질 1위
한국능률협회컨설팅 조사 결과

빗썸이 가상화폐(암호화폐) 거래소와 금융권 대상 콜센터 서비스 품질 조사에서 1위를 차지했다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)에 ‘콜센터 상담원 서비스 품질 측정 조사’를 의뢰한 빗썸은 종합점수 91.8점을 획득했다고 11일 밝혔다. 이번 조사에는 빗썸을 포함한 국내 암호화폐 거래소 3곳과 증권사 2곳, 생명보험사 1곳 등 총 6개 기업을 대상으로 했다. 증권사와 보험사는 국내 금융업계에서 콜센터 품질이 가장 높은 상위 업체들로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅은 지난 3월 27일부터 4월 13일까지 고객을 가장한 미스터리콜을 활용해 1500개 샘플을 수집, 분석했다. 빗썸 콜센터가 91.8점으로 가장 높은 점수를 받았고 다른 암호화폐 거래소 두 곳은 각각 85.8점, 91.4점을 받았다. 증권사들은 각각 86.2점과 90.4점, 생명보험사는 90.5점을 획득했다. 장기간 체계적으로 콜센터를 운영했음에도 빗썸보다 서비스 품질이 낮았던 셈이다.

이번 조사는 고객경험 과정을 고려한 콜센터 상담 과정 전반의 서비스 품질을 측정했다. 평가항목은 크게 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 5가지로 분류됐다. 빗썸은 수신여건, 업무처리, 종료태도에서 100점 만점에 95점을 웃도는 점수를 받았다. 나머지 항목에서도 높은 점수를 획득, 안정적인 서비스 품질을 보였다.

빗썸은 콜센터 품질 경쟁지수도 103.7을 기록, 6개사 가운데 최고 점수를 기록했다. 경쟁지수는 자사 서비스 품질의 상대적 위치를 확인하기 위해 100을 기준으로 지수화한 것이다. 97 미만이면 ‘경쟁 열위’, 103 초과이면 ‘경쟁 우위’를 의미한다. 특히 110을 초과하면 해당 서비스 품질이 지속적인 경쟁 우위를 갖는 것으로 해석된다.

각 평가항목은 총 17개 세부 문항으로 구성됐다. 이 중 빗썸은 ▲상담원 접속성 ▲수신성 ▲호응어 ▲추가 문의 확인 항목이 지속적으로 개선돼 110을 넘는 경쟁지수를 획득했다. 특히 추가 문의 확인 항목의 경쟁지수가 가장 높게 나타났다.

상담원 접속성(상담원 연결 시도 횟수)과 수신성(상담원 연결 시 소요되는 시간)에서는 빗썸의 점수가 기존 금융권보다 높았다. 빗썸은 조사 과정에서 모든 콜이 한번에 상담원까지 연결됐으며, 특히 수신성 항목이 평균 2.8초로 집계돼 조사 대상 업체 중 가장 우수했다. 빗썸은 전체 콜의 98.6%가 20초 이내에 상담원과 연결된 것으로 분석됐다.

▶ 한경 ICO 컨퍼런스 참가 신청하기

오세성 한경닷컴 기자 sesung@hankyung.com
기사제보 및 보도자료 open@hankyung.com