통신장애 SKT, 보상금 기준 두고 고객과 '시각차'

"피해시간 2시간31분 말 안된다" 불만

SK텔레콤이 지난 6일 발생한 통화 장애에 대한 보상안을 발표했지만, 일부에선 불만의 목소리가 나오고 있다. 보상금과 보상 기준에 대한 시각차 때문이다.

8일 관련 업계에 따르면 전날 오후 4시께 SK텔레콤은 통신 장애로 인해 불편을 겪은 고객을 대상으로 실납부 월정액의 이틀치를 순차적으로 보상하기로 결정했다. 보상액은 인당 600~7300원에 해당한다.

SK텔레콤 관계자는 "이용약관에 따르면 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못한 고객이 보상 대상이지만 이와 관계없이 불편을 겪은 모든 고객에게 보상키로 했다"며 "한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪은 고객 약 730만명이 보상 대상이 될 것으로 추산된다"고 말했다.

SK텔레콤이 보상 방안을 발표했음에도 불구하고 고객 반응은 싸늘하다. SK텔레콤의 '적은' 보상액에 대한 불만도 불만이지만, SK텔레콤이 밝힌 통화 장애 시간이 모호해서다.

SK텔레콤은 통신 장애가 발생한 6일 오후 3시17분부터 5시 48분까지 LTE 음성통화 장애가 발생했다고 발표했다. 실질적인 통신 장애 시간이 2시간31분이라는 뜻이다.

하지만 일부 고객들은 통신 장애 시간에 의문을 제기하고 있다. SK텔레콤의 약관상 보상을 받기 위한 통신 장애 시간 기준은 3시간이어서다. SK텔레콤의 약관에 따르면 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상을 받을 수 있도록 규정돼 있다.

SK텔레콤 약관대로라면, 통신 장애 시간이 3시간이 채 안됐기 때문에 보상을 하지 않아도 되는 상황이 된 셈이다. 이에 대해 SK텔레콤은 "약관과 별도로 자체적인 보상안을 마련했다"고 발표했다.

이를 두고 온라인상에는 불만의 목소리가 이어지고 있다. 국내 포털사이트의 한 네티즌은 "요금제 올리는 이유가 설비투자 때문이라고 말했는데 어째 통신비는 올랐는데 설비는 예전이랑 똑같은거냐"라며 지적했다.

SK텔레콤이 8일 오전 10시께 고객들을 대상으로 보낸 사과문자/사진=최수진 기자

또 다른 네티즌은 "SK텔레콤이 조금 무책임하다는 생각이 든다"며 "퀵서비스나 대리기사처럼 통신 서비스로 영업활동을 하는 사람들은 통신 장애에 따른 피해가 더 클 수 있다. 일반 통화가 아닌 전화기가 생계로 연결된 사람들에 대한 부분은 별도 보상이 돼야 한다"고 꼬집기도 했다.

문제가 수그러들지 않자 박정호 SK텔레콤 사장이 직접 나섰다. 박 사장은 "이번 장애로 어려움을 겪으신 모든 분들께 진심으로 죄송하다"며 "이번 사고를 교훈으로 삼고 전체 통신 인프라를 철저히 재점검해서 더욱 안정적인 서비스가 이뤄지도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

한편 6일 일어났던 SK텔레콤의 통신 장애 원인은 LTE HD용 보이스 장비의 오류로 확인됐다.보통 VoLTE(음성 LTE)로 전달되어야 할 HD 보이스가 장비 오류로 LTE망으로 전달되지 못하고 주파수 대역폭도 좁고 서킷 방식인 3G망으로 전환되면서 통신신호가 몰려 장애가 발생한 것으로 분석된다.

최수진 한경닷컴 기자 naive@hankyung.com