갤노트7 리콜, 단기 부담 무릅쓰고 '통큰 결단'

삼성전자가 배터리의 일부 결함이 확인된 삼성전자 대화면 스마트폰 갤럭시노트7의 교환 및 환불을 발표한 가운데 3일 오전 서울 종로구 삼성서비스센터에서 한 관계자가 갤럭시노트7의 전압 체크를 하고 있다. 연합뉴스

2주간 판매중단…가을 신제품 경쟁에 악영향
조 단위 비용 들여 고객 만족·소비자 신뢰 높여

삼성전자가 일부 제품 배터리에서 결함이 발견된 갤럭시노트7을 신제품으로 교환하는 리콜을 실시키로 결정한 것은 단기적으로 이 회사에 상당한 부담이 될 것으로 보인다.

1조5천억원 내외로 추정되는 리콜 비용은 물론이고, 소비자와 통신사에 제공할 교체용 신제품을 생산하고 발송하는 약 2주간 한국·미국을 포함한 10개국에서 판매를 중단해야만 한다.

특히 문제가 불거져 리콜을 하게 된 시점이 9월이라는 점은 삼성전자에 '최악'이다.

바로 이때 글로벌 프리미엄 스마트폰 시장에서 노트7 등 삼성 제품들과 경쟁을 벌이게 될 애플 아이폰 신제품이 발표되고 출시되기 때문이다.

삼성전자는 갤럭시노트7을 애플의 가을 신제품들보다 약 1개월 먼저 내놓음으로써 시장을 선점하는 효과를 노렸으나 일정상 차질이 불가피해졌다.

삼성전자가 이런 부담에도 불구하고 신제품 교환 방식의 리콜을 실시키로 하고 고객이 원할 경우 환불까지도 가능하도록 한 것은 소비자 안전과 고객 만족을 중시하겠다는 의지의 표현이다.

이렇게 함으로써 회사에 대한 신뢰를 쌓고 브랜드 이미지를 오히려 한층 높일 수 있다는 것이다.

발화 논란으로 리콜 방안이 논의되던 당시 삼성전자 사내 익명게시판에도 이런 의견을 담은 글이 많이 올라온 것으로 전해졌다.

리콜 결정을 발표한 삼성전자 무선사업부장 고동진 사장이 비용에 관해 "마음이 아플 정도로 큰 금액"이라고 인정하면서도 "가장 중요한 것은 고객의 안전과 만족, 품질이라고 생각해서 제품 교환을 결정했다"고 밝힌 것도 이런 맥락이다.

삼성전자가 이런 '통큰 결단'을 내린 배경에는 이재용 삼성전자 부회장의 의견이 작용했으리라는 관측도 나온다.

이번 결정에 대한 소비자단체의 반응, 그리고 소셜 미디어에서의 여론은 대체로 긍정적이다.

녹색소비자연대전국협의회 ICT소비자정책연구원은 "삼성의 전량교체는 이례적이며 혁신적인 조치"라고 높이 평가하면서 "앞으로 소비자 권익을 최대한 보장해주는 보상과 교환정책이 관례화되길 바란다"는 의견을 내놨다.

휴대전화 사용자들의 인터넷 커뮤니티 '뽐뿌'에서 '돈까스걸'이라는 별명을 쓰는 회원은 "방금 친구들과 기사보고 말했는데 대처 빠르다고 역시 글로벌기업이네~ 하면서 다들 칭찬하네요"라며 "예전에 존슨 앤 존슨도 사건 터지고 대응 때문에 이미지 좋아졌죠. 대처하는 게 기업 입장에선 엄청 중요한 것 같네요"라고 평했다.

(서울연합뉴스) 임화섭 기자 solatido@yna.co.kr