[한경 BIZ School] Let's Master SNS‥'TGiF 시대' 더 빠르고 강한 네트워크로 고객과 소통한다


# 새로운 킬러 서비스

[한경 BIZ School] Let's Master SNS‥'TGiF 시대' 더 빠르고 강한 네트워크로 고객과 소통한다

스마트폰의 열풍과 함께 SNS, 즉 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)가 새로운 킬러서비스로서 주목 받고 있다. 소셜네트워크는 '사람과 사람 사이를 연결해주는 망'이고,SNS는 '사람과 사람 사이가 소통되도록 도와주는 서비스'다. 한국의 대표적인 SNS로는 싸이월드가 있으며 최근에는 미투데이(Me2day)가 10대들에게 인기를 끌고 있다. 미국의 경우는 TGiF(Twitter,Google,iPhone,Facebook)라는 신조어와 함께 가속도가 붙은 트위터와 페이스북이 대표적인 SNS다. 짧은 역사의 SNS가 폭발적으로 성장하는 배경은 무엇일까?

SNS에 대해서 관심을 갖는 주된 이유는 인간이 사회적, 관계지향적 사고 방식을 가지고 있기 때문이다. 고대에는 오프라인을 통해 좁은 공간안에서 사람들과 관계를 형성하고 인맥을 유지해왔다. 서로 실시간으로 연결할 수 있는 망이 없었기 때문이다.

하지만 온라인은 이러한 인맥관리에 있어서 혁신을 가져왔다. 최근 마이스페이스(MySpace)를 제치고 미국의 대표 SNS가 된 페이스북의 경우 '디지털 우정(digital friendship)'이라는 새로운 영역에서 혁신을 창조했다. 페이스북에 접속하는 것만으로도 손쉽게 친구를 찾을 수 있고 친구들의 경조사를 안내 받을 수 있으며 자신의 일상을 UCC나 사진 등을 통해 쉽게 친구들과 공유할 수 있다. 예전처럼 친구와 관계를 형성하게 위해 노력을 많이 들이지 않고서도 인맥관리가 가능하다는 얘기다.

# 기업ㆍ정치에도 영향력

기업이나 정치권도 SNS에 주목하고 있다. 기업이나 정치권에서 SNS를 주목하는 주된 이유는 그 영향력 때문이다. 기업의 대표적인 SNS 성공사례로 미국의 PC회사 델을 들 수 있다. 델은 어느날 파워블로거인 한 네티즌으로부터 서비스와 품질에 대해서 호되게 공격을 받았다. 델은 당시 온라인의 파급성에 대해서 인지하지 못해 소홀히 대응하다 기업이미지에 심각한 타격을 받았다. 하지만 이를 통해 온라인의 중요성을 한발 먼저 파악한 델은 타사보다 먼저 SNS를 통해서 고객과의 소통을 시작하게 됐고,그 결과 많은 네티즌들로부터 사랑받는 브랜드가 됐다.

정치권에서 SNS를 활용한 대표적인 사례는 오바바 미국 대통령을 들 수 있다. 선거 초기 당시 오바마 대통령과 맥케인 후보의 인지도는 큰 격차를 보이고 있었다. SNS 트렌드를 알았던 오바마 캠프는 이를 적극 활용키로 했다. 초기에 떨어졌던 인지도가 페이스북,트위터,유튜브 등의 SNS를 활용한 선거운동을 통해서 급격히 높아졌다. 중요한 연설이나 TV출연 등이 예정된 경우에는 페이스북이나 트위터를 통해서 글을 남겼고 많은 젊은이들이 오바바 대통령을 친구로 추가하기 시작했다. 유튜브에 공개된 동영상들이 페이스북,마이스페이스,트위터 등을 통해 확산되면서 기적을 만들어냈다.

SNS가 기업이나 정치권에 도움만 되는 건 아니다. 필립 코틀러 박사는 '마켓 3.0'이라는 저서를 통해 앞으로 사랑 받는 브랜드가 되기 위해서는 충성고객들이 적극적으로 브랜드를 위해서 참여를 해주어야만 가능하다고 역설했다. 대부분 기업이나 정치인들에겐 충성고객도 있지만,'안티'도 적지 않다. 이들이 적극적으로 활용한다면 오히려 역효과가 날 수도 있다.

SNS 마케팅 성공 사례를 보면,SNS의 본질인 고객과의 소통에 우선순위를 두었을 때라야 성과를 거두는 것으로 나타났다. 기존 기업들은 전화나 이메일을 통해서 고객들과의 소통을 해왔지만,전화나 이메일은 시간도 많이 걸리고,빠른 고객대응에는 적합하지 않았다. SNS를 잘 활용해서 고객과 빠르고 원활한 소통을 하게 된다면 자사의 브랜드를 사랑하는 충성고객들이 점점 더 많아지게 될 것이다.

# 스마트폰이라는 가속페달

아이폰의 탄생은 사람들에게 많은 변화를 가져다가 주었다. 2007년 아이폰이 출시되면서 모바일웹 브라우징에 혁명을 가져왔다. 그 이전에 일반폰의 경우도 대부분 모바일웹을 지원하였으나,속도나 성능상의 문제로 일반 사용자들로부터 철저히 외면을 받아왔다. 속도도 느리고,데이터 과금에 대한 불안감과 거부감 때문이었다.

하지만 아이폰은 혁신적인 UI(유저인터페이스:사용자편의성)와 넷북의 속도에 버금가는 웹브라우징을 구현해냈다.

최근 한국에서는 삼성전자의 '갤럭시 S' 열풍을 타고 안드로이드 폰이 급속도로 퍼져나가고 있다. 안드로이드는 리눅스처럼 OS가 무료로 배포되기 때문에 전 세계 톱클래스 휴대폰 벤더들이 앞다투어 안드로이드 폰을 출시하고 있다.

여기다 액정이 널직하고 선명한 '아이패드' 'S패드' 등 태블릿PC들도 SNS의 확산을 가속화시키는 스마트폰 계열의 새로운 기기로 곧 국내 소비자들에게 선보일 예정이다. 아이폰 안드로이드 아이패드 등은 휴대인터넷을 쉽게 할 수 있도록 세상을 바꾸어 놓았다. 이런 기기들의 도움으로 SNS는 더욱 더 사람들과 가까워졌다. 모든 기기에 트위터나 페이스북 등의 앱은 기본으로 제공이 되고 있기 때문이다. 언제 어디서나 쉽게 트위터에 글을 남기고 페이스북을 통해 친구들의 인맥관리가 가능해졌다. '웹2.0시대'는 저물어 가고 '모바일 웹'이 대세가 되어가고 있다.

웹2.0과 함께 인터넷산업이 큰 성장세를 이루면서 온라인 마케팅이 사업의 승패를 좌우하는 시점까지 왔는데,아직도 중소기업들은 온라인마케팅에 대해서는 개념이 어려운 경우가 많다. 온라인마케팅도 파악하기 어려운 상황에서 모바일 웹마케팅이 향후 대두가 되고 있으니 많은 사람들이 이 빠른 추세를 버거워하는 것은 어쩌면 당연한 일일 것이다.

여러분은 휴대폰을 분실하면 제일 먼저 어떻게 행동을 할 것인가?최근 한국에서 트위터 사용자가 많아지면서,분실한 휴대폰을 찾아주는 트윗(tweet)이 늘어나고 있다.

이전에는 막막하게 분실한 곳을 전전긍긍 찾아보거나 단순하게 행운을 바라며 전화를 하는 정도였지만, 요즘에는 트윗을 통해 자신의 팔로어(follower)들에게 실시간 소통을 시도하여 분실물을 찾고 있다. 새로운 형태의 분실물 찾기 서비스가 등장한 것이다.

2009년도에 캐나다의 데이비드 캐럴(David Carrol)이라는 컨츄리 가수가 미국 공연을 위해서 유나이티드 에어라인을 이용했는데 항공사 실수로 기타가 파손되는 일이 생겼다. 항공사 측이 보상할 수 없다고 하자 그는 '기타를 부수는 유나이티드(United Braks Guitar)'라는 UCC를 만들어 유튜브에 등록했다. 또 자신의 마이스페이스와 페이스북,트위터에도 동영상과 스토리를 올렸고 많은 사람들이 그를 위로하며 편을 들었다. 결국 CNN ABC 등의 방송국들이 앞다퉈 보도까지 하면서 사회적으로 큰 이슈를 만들게 된다. 이러한 것이 바로 1인 미디어,즉 소셜미디어의 힘이다.

#TGiF 시대의 개막

'신나는 금요일(Thanks God It's Friday)'이라는 약자로 서구인들에게 익숙한 TGiF는 이제는 글로벌 IT를 선도하는 4개 기업을 일컫는 약자로 더 유명해졌다.

이들 기업 하나하나가 대단한 서비스지만 분석해 보면 4개사 모두가 글로벌 트렌드를 절묘하게 서비스에 적용하고 있음을 알 수 있다. 즉 <표>에서 보듯 스마트하고 간단하게 온라인 메일링, 디지털 휴머니즘, 열정, 문화상품, 디지털적인 즐거움, 자기 선택, 디자인 등의 핵심을 잘 파악하여 서비스 라인에 배치했다.

SNS는 절대 한때의 유행이 아니다. 20년 전 탄생한 인터넷이 지구촌의 삶의 양태를 바꿔놓았듯이 스마트폰의 성장과 더불어 SNS는 절대 무시할 수 없는 새로운 미디어요, 생활 방식이요, 표현 도구로 자리잡을 것이다. 스마트폰은 언제 어디서나 손쉽게 SNS를 즐길 수 있는 장점이 있기 때문에, SNS의 대표주자인 트위터, 페이스북의 성장세는 상상을 초월할 것이다. 이미 스마트폰의 선두인 아이폰, 그리고 안드로이드를 주도하고 있는 구글을 포함해 이들 TGiF의 시대가 한동안 계속될 것이란 얘기다.



[한경 BIZ School] Let's Master SNS‥'TGiF 시대' 더 빠르고 강한 네트워크로 고객과 소통한다

차송일 굿앤브랜드 대표


△고려대 영문학과△(전)이랜드그룹 CMO(Chief Marketing Officer)△(전)로엠,헌트 대표이사 겸 브랜드장△(전)이롬 신규사업본부장 겸 CMO△아시아ㆍ태평양마케팅협회 부회장△역서 '스마트 프라이싱'(근간)
chasongil1@hanmail.net

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