컴퓨터 유저들은 대체로 구입 장비를 신뢰하는 반면 메이커의 애프터 서비스와 기술 지원에는 상대적으로 불만이 높은 것으로 분석됐다.

미국 하이테크 전문 잡지인 PC 매거진이 11일자로 내놓은 최신호는 독자 1만5천명을 대상으로 조사한 결과 데스크톱의 경우 유저의 4분의 1 가량이 문제가 있다고불평함으로써 제품 신뢰도가 여전히 낮은 것으로 나타났다고 전했다.

제품의 경우 데스크톱 기준으로 델과 게이트웨이가 불만이 적은 것으로 나타난 반면 컴팩, 휴렛 패커드 및 IBM은 상대적으로 문제가 많이 지적됐다. 애플과 핸즈프링 및 도시바도 다른 제품에 비해 불만이 적은 쪽에 포함됐다.

온라인 서비스 쪽은 AOL에 가장 불만이 많았으며 마이크로소프트의 MSN 모뎀 접속 방식도 불편하다는 지적이 많은 것으로 나타났다. 반면 상대적으로 이름이 덜 알려진 지역 모뎀 서비스와 AT&T의 월드넷, 그리고 어스링크 서비스는 불만이 덜 지적된 것으로 분석됐다.

PC 매거진의 마이크 밀러 편집장은 "유저들이 대체로 매우 만족하는 것으로 나타났다"면서 그럼에도 불구하고 "제품 신뢰성에 대한 만족에 비해 기술 지원 쪽에는상대적으로 불만이 높은 것으로 분석됐다"고 말했다. 특히 데스크톱이 그렇다고 밀러 편집장은 덧붙였다.

잡지는 온라인 접속의 경우 모뎀을 통하기 보다는 고속 전용선을 선호하는 경향이 뚜렷했다면서 세계 최대 인터넷 서비스 프로바이더인 AOL에 가장 불만이 많은 것으로 나타났다고 전했다. AOL에 대한 불만은 주로 비싼 요금과 잦은 접속 불량으로지적됐다. 마이크로소프트의 MSN 모뎀 접속의 경우 AOL 다음으로 불만이 많았다.

반면 케이블 인터넷 프로바이더인 옵티멈 온라인이 고속 전용선 쪽에서 가장 불만이 적었으며 로드 러너 브로드밴드가 뒤를 이은 것으로 집계됐다.

데스크톱의 경우 델 제품이 가장 애프터 서비스 요청이 적었으며 전화로 해결된비율도 31%로 가장 높았다. 게이트웨이 제품도 불만이 적은 쪽에 속했다.

그러나 컴팩, 이머신스, 휴렛 패커드와 IBM은 제품에 대한 불만이 상대적으로 많은 것으로 나타났다. 이와 관련해 밀러는 "IBM의 경우 노트북에 비해 데스크톱 쪽에 회사가 상대적으로 관심을 덜 보이는 것 같다"고 말했다. 반면 휴렛 패커드사 프린터는 PC 매거진 조사가 이뤄진 지난 15년 사이 올해까지 11년 연속으로 프린터 부문에서 불만이 가장 적은 제품으로 선정되는 대조를 이루기도 했다.

또 휴렛 패커드에 얼마전 흡수된 컴팩의 경우 데스크톱, 랩톱 및 팜컴퓨터가 모두 불만이 많은 쪽에 랭크됐으나 휴렛 패커드는 컴팩 브랜드가 더 알려져있다는 이유로 컴팩 제품에 비해 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타난 자기네 랩톱을 단종시키는 조치를 취하기도 했다고 잡지는 꼬집었다.

소비자들은 또 대만 유수 메이커인 에이서의 랩톱과 데스크톱 제품에도 많은 점수를 주지않은 것으로 조사됐다.

팜컴퓨터의 경우 팜 운영체제를 채택한 제품을 마이크로소프트의 복잡한 포켓PC소프트웨어 채택 모델보다 유저들이 더 선호하는 것으로 나타났다. 또 팜의 클론(다른 회사가 만드는 제품)이 팜의 오리지널 제품보다 더 인기있는 것으로 조사되기도 했다.

애프터 서비스에서도 눈을 끄는 현상이 나타났다고 잡지는 전했다. 즉 소니와컴팩의 경우 서비스받기 위해 전화를 걸면 평균 15분 이상을 소비해야 한다는 것이다. 이는 업계 평균보다 긴 시간이다. 더욱이 소니는 전화로 애프터 서비스를 요청한 유저의 34%를 해당 부서가 아니라는 이유로 이리저리 돌리는 무례함까지 범하고있는 것으로 조사됐다.

또 메이커 웹사이트에 나타난대로 절차를 밟아 요청하거나 e-메일을 보내 애프터 서비스를 원할 경우 응답을 받기까지 무려 20시간 이상을 기다려야하는 것으로나타났다.

한편 PC 매거진은 올해 처음으로 팜컴퓨터와 함께 조사 대상에 포함시킨 디지털카메라의 경우 아직까지는 고장률이 높지 않은 것으로 나타났다고 밝혔다. 제품 가운데 폴라로이드 제품 하자율이 9%로 가장 높게 나타났다. 소비자들은 디지털 카메라를 살 때 사용이 용이한지와 배터리 수명이 얼마나 되는지에 가장 많은 관심을 보이고 있는 것으로 조사됐다.

(뉴욕 AP=연합뉴스) jksun@yna.co.kr

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