온라인 경매업체 e셀피아(www.eSellpia.com)의 김지영씨(27)는 회사 내에서 "암행어사"로 통한다. 다른 사이트에서 보다 나은 서비스를 하고 있거나 자체 서비스에 문제가 발견되면 그가 곧바로 담당 직원을 호출,문제점을 즉시 시정하라고 요청하기 때문이다. 그는 50여개 경매 사이트와 전자상거래를 하는 포털 사이트 등을 누비는 것으로 하루 일과를 시작한다. 직원이 아닌 고객 입장에서 자사 서비스를 이용하는데 불편함은 없는지,더 훌륭한 서비스를 하는 사이트가 있는지 검색하는 것이 가장 기초적인 일이다. 직접 경매에 참여해 물건을 올려보고 결제를 한 뒤 배송받아보면서 문제점이 없는지를 찾는 일도 그의 업무 중 하나다. "일의 특성상 동료 직원들에게 싫은 소리를 많이 하게 됩니다. 그러나 서비스의 질을 올려 고객들의 불편을 덜어줘야 하기 때문에 누군가는 해야 할 일이라고 생각해요" 때로는 고객의 불평을 듣고 직접 처리해주기도 한다. 경매 사이트에 물건을 올리면서 정보입력에 익숙치 못한 고객이 있으면 이를 도와주고 때로는 일 자체를 대신 해주기도 한다. "상품 등록이 잘 안된다는 요청이 들어와 대신 해준 적이 있는데 열 번 넘게 한 고객이 끊임없이 같은 요구를 해왔어요. 끝까지 아무 불평없이 처리해줬더니 그 고객이 "이런 정성스러운 서비스는 처음"이라며 감사하다고 말했을 때 큰 보람을 느꼈습니다" 불법 경매 물품을 삭제하는 일도 그의 몫이다. 그러나 이는 쉽지 않다고 한다. 상품 정보가 불충분하거나 성인물,불법 복사물 등의 경우엔 삭제하는 것이 규정에도 맞지만 고객 입장에서는 불만을 가질 수밖에 없기 때문이다. "회사까지 찾아와서 왜 내 물건이 삭제됐느냐고 따지는 "공격형"도 있었고,각종 선물이나 식사 제의로 부탁하는 "애원형"도 있습니다. 하지만 정해진 규정을 지켜야 하기 때문에 모두 소용없는 일이죠" 그는 인터넷 경매가 전자상거래 가운데 가장 희망있는 분야로 판단하고 있다. "앞으로 인터넷 경매에 새 기법을 도입하고 싶어요. 지금 국내에서는 생활용품을 중심으로 경매가 이뤄지지만 선진국에서는 옛날 국기나 애장품 등 컬렉션 용품을 파는 사이트가 성업중입니다. 또 지금의 경매형태는 기업과 소비자간 연결이 대부분이지만 앞으로는 소비자 상호간 연결을 강화하는 방식을 구상중입니다" 김남국 기자 nkkim@hankyung.com