최근의 경제침체에도 불구하고 기업들이 고객관리(CRM)기술에 대해서는 투자를 오히려 늘릴 것으로 전망돼 관련시장규모가 계속 확대될 것으로 보인다. 미국 조사전문업체인 주피터 미디어 메트릭스가 최근 45개 기업을 대상으로 CRM관련 지출계획을 조사한 바에 따르면 응답업체의 76％가 지난해에 비해 지출규모를확대할 것이라고 밝혔으며 이 중 대부분이 지난해에 비해 25-50％가량 늘릴 것이라고 응답했다. 또 온라인 고객서비스를 이용하는 고객의 수도 올해 3천300만명에서 오는 2005년에는 6천700만명으로 두배이상 증가할 것으로 예상됐다. CRM에 대한 투자 동기에 대해서는 조사대상의 3분의 2가량이 고객만족 향상을위해서라고 응답했으며 나머지 3분의 1은 콜센터 등의 인건비 감축을 위해서라고 밝혔다. 이와 관련, 지난해 주피터가 1천928명의 온라인 고객을 대상으로 실시한 조사에서 응답자의 41％가 온라인고객서비스에 대해 만족감을 표시했다. 주피터 미디어 메트릭스의 데이비드 다니얼 애널리스트는 "대부분의 업체들이고객만족이 지속적인 매출증가를 불러일으키는 요인임을 깨닫고 있다"고 말했다. 한편 최근 시장조사기관인 IDC도 CRM부문 시장규모가 올해 610억달러에서 오는2005년에는 1천480억달러로 증가해 연간성장률이 25％로 전체 정보기술(IT)서비스시장성장률 전망치인 12％를 상회할 것으로 전망했다. (서울=연합뉴스) 이승관기자 humane@yna.co.kr