"고객이 불만을 털어놓으면 일단 사과하고 원인을 파악하되 논쟁은 절대 피하라"

포항제철이 전직원을 대상으로 이같은 내용의 "비즈니스 매너교육"을 실시하고 있어 화제다.

고객이 제기하는 불만은 회사의 문제점을 파악할 수 있는 객관적인 잣대로 활용할 수 있다는 점에서 원인을 파악해 신속히 대안을 제시하라는 지침이다.

한마디로 철저히 고객위주로 생각하고 행동하라는 얘기다.

이 회사는 지난해 10월 민영화를 계기로 세계적인 경쟁력을 갖춘 민간기업으로 거듭났지만 고객서비스 분야에선 만족스런 수준이 아니라는 자체평가를 내리고 매너교육에 들어갔다.

지난해말 포항에 있는 인재개발원 안에 "비즈니스 매너 전문교육장"을 마련하고 고객을 상대하는 모든 직원들에게 3일씩 교육을 받도록 했다.

올해는 고객을 직접 상대하는 부서는 물론 행정지원부서까지 모두 2천명을 대상으로 교육을 실시하는 등 1만9천여명의 전직원들에게 매너교육을 시킬 계획이다.

포철의 매너교육은 <>고객중심 마인드셋 <>고객응대 및 대화법 <>관계개선 방법 등으로 이뤄져 있으며 고객들을 상대할 때 생길 수 있는 실제 상황에 대처할 수 있도록 편성돼 있다.

비즈니스 매너교육은 서비스업종에선 보편화돼 있지만 이처럼 제조업체의 생산현장 종사자까지 교육시키는 사례는 드문 경우다.

고객들이 기업경영에 얼마나 중요한지를 인식하고 근무중에도 고객들을 위해 보다 나은 품질의 제품을 만들겠다는 각오를 다질 수 있도록 교육대상을 전직원으로 확대했다는 것이 회사측의 설명이다.

포철은 또 직원들이 근무중에 수시로 활용할 수 있도록 상황별 고객응대 요령을 담은 "고객응대 서비스 가이드북"을 만들어 매너교육 수료때 나눠주고 있다.