e고객관계관리(eCRM)시장이 "개화기"를 맞고 있다.

기존 고객과 잠재고객들로부터 얻을 수 있는 수익과 그 비즈니스 가치가 중요한 것으로 인식되면서 생겨난 현상이다.

기업들의 사고는 eCRM에 대한 개념을 이해하고 그 필요성을 인식하는 수준에서 더 나아가,eCRM을 기업경영의 "필수"로 인식하는 단계로까지 진전돼가고 있는 양상이다.

<>eCRM이란=CRM은 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석,통합해 고객 중심자원을 극대화하고 이를 기반으로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획,지원,평가하는 과정을 말한다.

CRM은 영업부서와 서비스센터,콜센터 등 회사내 고객과 관련된 부서에서 획득한 모든 정보를 고객관계에 쏟아넣는 것. 특히 CRM은 e비지니스화가 진전될 수록 그 중요성을 인정받고 있다.

e비지니스는 인터넷을 통해 사업대상과 범위를 크게 확장하는 장점이 있는 반면 전통적인 사업형태에 비해 고정고객층이 얇다는 단점을 안고 있다.

따라서 안정적인 사업을 위해 고객이탈을 방지하고 고객과 밀착하는게 가장 중요한 성공요소. e비지니스가 등장하면서 오프라인때 보다 더 쉽게 고객정보를 얻을 수 있고 일대일 마케팅 구현이 더 용이하기 때문에 인터넷의 성장과 CRM 시장의 성장은 맥을 같이 하고 있다.

eCRM이란 이런 e비지니스 환경에서 구현되는 CRM을 뜻한다.

인터넷이라는 새로운 채널을 통해 고객과 만나는 것이다.

CRM의 가장 기초적인 단계인 고객 정보의 수집 단계에서 인터넷이 새로운 데이터의 원천이 된다.

대표적으론 고객들이 사이트를 찾을 때 생기는 정보인 Web Log와 같은 웹데이터를 들 수 있다.

고객에게 서비스하는 채널도 결국 인터넷(웹이나 e메일 등)이 된다.

<>eCRM의 장점과 시장전망=기업들은 인터넷 사용인구가 급격히 증가하면서 인터넷을 고객과의 관계를 강화할 수 있는 새로운 채널로 인식하고 있다.

기업들은 인터넷을 통해 짧은 시간에 많은 고객들에 대한 정보와 지식을 얻을 수 있게 된다.

eCRM에서 제공하는 고객 행동분석 툴(Tool)을 사용하면 어떤 고객층이 해당 기업에 수익을 가져다 줄 것인지를 오프라인에서 보다 훨씬 빠르게 파악할 수 있다.

eCRM은 또 고객 1명에 들어가는 관리비용을 줄이는 장점이 있다.

eCRM은 인터넷에서 고객관리 프로세스를 자동화하고 이것을 오프라인 고객관리 시스템과 연결시킬 수 있도록 해준다.

이런 분위기를 반영,eCRM은 전산업으로 확산되고 있는 추세다.

미국의 리서치기관인 포레스트리서치는 eCRM을 포함한 세계 CRM시장 규모가 작년중 34억달러에 이른 것으로 보고 있으며 앞으로 매년 53.9%씩 성장할 것으로 예측했다.

AMR리서치는 향후 5년내 10배 이상 증가할 것으로 전망했다.

업계에서는 연 매출 8백억원~9백억원을 넘는 국내 1천대기업을 eCRM구축 여력이 있는 고객으로 보고 있다.

업체중에선 특히 통신회사,은행,보험사,카드사,증권사 등이 eCRM에 큰 관심을 보이고 있다.

이들 산업군의 성격상 <>고객이탈,수.미납관리,유통망관리 등 고객별 서비스관리가 어느 업종보다 중요한 이슈가 되기 때문.또 충성도가 높은 우수 고객을 확보하는게 상품판매액을 크게 증대시킨다는 점을 누구보다 잘알고 있어서다.

이성태 기자 steel@hankyung.com