고객관계관리(CRM)는 기업이 지속적으로 성장하기 위해 전화 팩스 설문조사 등 다양한 경로를 통해 가치있는 고객을 파악하고 획득하고 유지하는 활동이다.

eCRM은 인터넷에서 물건을 구입하는 고객이나 인터넷을 통해 접촉하는 고객을 대상으로 인터넷 기반 기술을 이용해 관리하는 것이다.

인터넷은 이제 새로운 비즈니스 공간으로 자리잡았다.

인터넷에서의 고객 확보와 유지 그리고 가치있는 고객 집단을 찾아내는 것이 중요해지면서 기존 CRM에 인터넷이 결합된 eCRM이란 개념이 등장했다.

CRM과 eCRM은 기본 구성요소가 비슷하다.

eCRM은 <>인터넷을 통해 개별 고객 정보를 획득.분석하고 이를 통해 수익성 높은 고객층을 대상으로 한 접근 전략을 수립하는 "e마케팅" <>인터넷에서 상품이나 서비스를 판매하는 것과 온라인 판매를 지원하기 위한 활동 또는 여기에 필요한 수단을 가리키는 "e세일즈" <>인터넷에서 고객에게 제공되는 서비스를 관리하는 활동인 "e서비스"로 구성된다.

<>왜 eCRM인가=무엇보다도 인터넷 사용인구가 급격히 증가하면서 기업들이 인터넷을 고객과의 관계를 강화할 수 있는 새로운 채널로 인식하기 시작했기 때문이다.

또 eCRM을 도입함으로써 다양한 혜택을 얻을 수 있는 것도 빼놓을 수 없는 이유다.

인터넷을 통해선 짧은 시간에 많은 고객들에 대한 정보와 지식을 얻을 수 있다.

eCRM에서 제공하는 고객 행동분석 툴(Tool)을 사용하면 어떤 고객층이 해당 기업에 수익을 가져다 줄 것인지를 오프라인에서 보다 훨씬 빠르게 파악할 수 있다.

이런 정보는 사내 지식경영시스템(KMS)과 연계돼 전사적으로 빠른 시간내에 공유할 수 있다.

그리고 공유된 지식을 바탕으로 수립한 전략을 통해 기업의 수익성을 높일 수 있다.

eCRM으로 얻을 수 있는 또 다른 혜택은 고객 1명에 들어가는 관리비용을 아낄 수 있다는 것이다.

eCRM을 통해 인터넷에서의 고객관리 프로세스가 자동화되고 오프라인 고객관리 시스템과 연동되기 때문이다.

한편 eCRM으로 확보한 고객에 대한 정보와 지식을 기반으로 고객 개개인이 필요로 하는 맞춤 서비스를 제공할 수 있어 고객 만족도를 높일 수 있다.

<>eCRM업체와 시장전망=제공하는 서비스와 솔루션에 따라 크게 네가지 업체로 구분된다.

고객과 기업이 만나는 인터넷 사이트를 구축해주는 "고객 인터페이스 개발업체"를 비롯 "마케팅 애플리케이션 개발업체" "고객 데이터 분석업체" "CRM 풀서비스 업체" 등이다.

이 가운데 마케팅 애플리케이션과 데이터 분석툴에 대한 경쟁이 치열하고 성장 가능성도 높은 것으로 예상되고 있다.

eCRM 시장은 아직 성숙된 시장이 아니며 기존 CRM과의 경계도 불분명하다.

정보기술(IT) 전문 조사기관인 IDC는 전세계 CRM 시장은 매년 22%의 성장세를 유지하면서 2003년엔 98년에 비해 2.5배 성장할 것으로 전망한다.

한편 국내 시장은 금융과 통신을 중심으로 시장이 확대될 것으로 예상된다.

지난해까지만 해도 국내 eCRM 솔루션 시장은 외국제품 일색이었다.

그러던 것이 올해 상반기부터 국내 벤처기업들이 본격적으로 자체 제품을 내놓기 시작했다.

장경영 기자 longrun@hankyung.com

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[ 용어설명 ]

<>CRM(Customer Relationship Management)=우리말로는 "고객관계관리"라고 부른다.

기업이 가지고 있는 고객의 데이터를 수집.통합.가공.분석해 고객 개개인의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획.수행.평가.수정하는 일련의 과정을 가리킨다.

CRM을 구축한 보험회사의 예를 들어보자.

이 회사는 전화 팩스 설문조사 방문면접 등 다양한 경로로 얻게 된 고객 데이터를 분석해 이를 바탕으로 마케팅을 펼치게 된다.

결혼 적령기에 있는 고객 명단을 따로 뽑아서 배우자와 관련된 보험상품을 판다든지 고객의 자녀들에 대한 데이터를 분석해 학교에 진학하는 자녀를 위한 교육보험상품을 소개한다든지 하는 식으로 특정 고객에 대한 차별화된 마케팅이 가능하게 된다.

<>eCRM=기존 CRM에 인터넷이 결합된 것이다.

eCRM에서 인터넷은 고객정보를 수집하는 또 하나의 경로이면서 마케팅을 펼치는 수단이다.

예를 들어 인터넷 쇼핑몰에서 마케팅 서적을 구입한 고객에게 마케팅 관련 책이 나올 때마다 자동으로 e메일을 통해 알려줄 수 있다.