"고객 마케팅"이 기업의 운명을 좌우한다고 한다.

고객이 회사로 전화를 걸었을 때 어떻게 응대하느냐에 따라 그 고객은 평생 고객이 될 수도 있고 다시는 그 회사의 제품을 사지 않을 수도 있다.

이 때문에 많은 기업들은 별도의 상담원을 두고 텔레마케팅을 강화하고 있다.

그러나 수많은 고객의 전화를 일일이 응대하기 위해서는 비용이 만만치않다.

대부분의 기업이 자동응답시스템(ARS)으로 일상적인 문제를 해결하고 특별한 경우에만 상담원과 통화를 하는 방식으로 서비스센터를 운영하고 있는 것도 이같은 이유다.

그런데 상담원이 고객의 특성을 미리 파악하고 상담할 수 있다면 훨씬 짧은 시간에 고객이 만족할만한 상담을 해줄 수 있을 것이다.

또 전산시스템에서 고객의 의도를 미리 알고 적당한 상담원과 자동 연결될 수 있도록 한다면 고객의 만족도가 훨씬 높아질 것이다.

최근 기업들로부터 각광을 받는 CTI시스템은 저렴한 비용으로 이같은 일을 가능하게 한다.

<>CTI의 개념=컴퓨터와 전화시스템의 통합(Computer Telephony Intergration)을 말한다.

즉 기존의 전화시스템에 컴퓨터의 기능을 적용해 효율을 높인 것이다.

이 기술을 응용하면 자동 전화걸기와 자동재다이얼기능을 비롯해 영상회의 자료전송 음성사서함 등의 기능도 구현할 수 있다.

CTI의 구현방식은 전화기를 어떤 방식으로 제어하느냐에 따라 퍼스트 파티 콜컨트롤과 서드 파티 콜컨트롤로 구분된다.

퍼스트 파티 콜컨트롤은 전화기와 교환기 그리고 상담원의 컴퓨터가 연결된 방식이다.

이때 교환기는 단지 전화기를 컴퓨터에 연결해주는 스위칭기능만 한다.

대신 상담원의 컴퓨터에 전화를 받을 수 있는 카드가 부착돼 있다.

이 방식은 상담원의 각 PC가 컴퓨터와 연결된 하나의 전화기만을 감시하고 통제할 수 있다.

반면 서드 파티 콜컨트롤은 제3자인 CTI서버가 교환기를 통해 전화기와 컴퓨터를 제어하는 방식이다.

교환기와 연결된 모든 전화와 컴퓨터를 CTI서버가 감시하고 통제할 수 있다.

최근에 기업에서 가장 많이 이용하는 방식이다.

<>CTI의 이용=CTI시스템에는 교환기에 CTI서버 ARS시스템 TTS(Text to Speech Server)서버 데이터베이스 등이 복합적으로 연결돼있다.

증권사 CTI의 기능을 예로 들어보자.

고객이 A기업의 주가를 조회하기위해 전화를 하면 ARS시스템에서는 데이터베이스를 조회해 음성으로 A기업의 현시세를 말해준다.

이때 음성이 나오는 것은 TTS서버가 데이터베이스에 있는 파일을 음성으로 바꿔서 ARS시스템에 전달해 주기 때문이다.

ARS시스템에는 고객이 음성으로 들을 수 있도록해주는 DSP(Digital Signal Process)칩이 있다.

최근에는 고객이 코드번호를 누르지 않고 음성으로 종목명을 말하면 컴퓨터가 이를 인식해 자동으로 답변을 해주도록하는 음성인식서버를 활용하는 곳도 있다.

그러나 아직은 음성인식기술의 정확도가 떨어지기 때문에 부분적으로 도입되고 있다.

어쨌든 이런 방식은 고객의 간단한 요구사항만을 충족시킬수 있을 뿐이다.

A기업의 주가가 최근에 떨어지는 이유는 무엇인지,앞으로 얼마나 있어야 주가가 반등할지 등에 대해서는 ARS시스템으로 답변을 할 수 없다.

따라서 고객은 상담원에게 직접 문의를 하려고 할 것이다.

고객이 교환기에 접속하면 CTI서버는 그 고객의 거래 내역을 데이터베이스에서 파악해 고객의 특성을 분석한다.

그리고 고객이 상담원과 전화를 요청할 경우 CTI서버는 알아서 A기업에 대해서 잘 아는 상담원을 연결해준다.

이때 전화를 받은 상담원 역시 고객의 거래정보를 컴퓨터 화면에 띄워놓고 고객과 상담을 시작한다.

최근에는 인터넷을 이용한 콜센터가 개발돼 인터넷홈페이지에서 고객이 상담원과 얼굴을 마주보면서 통화를 할 수도 있다.

<>CTI의 핵심기술=가장 기본적인 것은 교환기를 제어하는 기술이다.

교환기에 명령을 내려 고객의 요구사항을 전달해주기 위해서는 복잡한 프로그램이 필요하다.

현재 교환기제어 프로토콜은 노벨사가 개발한 TSAPI가 표준으로 굳어져가고 있다.

이 프로토콜을 이용하면 비교적 간단한 프로그램으로 교환기와 각종 서버가 명령을 주고받을 수 있다.

CTI시스템에서 가장 중요한 기술은 ICD(Intelligent Call Distribution)기능의 구현이다.

이 기술은 고객으로부터 전화가 올 경우 CTI서버가 고객의 ID를 인식해 데이터베이스에 있는 고객정보를 조회하고 분석한 후 가장 적합한 상담원에게 전화를 자동적으로 연결해주는 것이다.

< 김태완 기자 twkim@hankyung.com >