인터넷 전자상거래의 가장 큰 문제가 무엇일까.

물건에 대한 신뢰나 개인정보의 보안도 분명 큰 문제이지만 이는 기술적인 발전이나 제도적인 보완으로 점차 해결될 전망이다.

아마도 가장 해결하기 어려운 것은 "고객 경험"이다.

현재 거의 모든 쇼핑몰은 효율성과 싼 가격만을 강조하고 있지만 사실 이것은 "쇼핑"이라는 단어에 담겨 있는 모든 것을 말해주지는 않는다.

전자상거래를 통한 구매의 편이성(특히,원하는 물건을 쉽게 찾을 수 있다는 점)은 기본적으로 인정할만 하지만 그 외의 것은 기대 이하다.

심지어 부적절한 인프라로 인하여 가격조차 별로 싸지 않다.

궁극적으로 어떻게 하면 백화점보다 더 기분 좋은 쇼핑을 가능하게 할 것인가에 대한 답을 찾을 수 있다면 단번에 전자상거래는 실공간 상거래를 추월할 수 있을 것이다.

그러면 어떻게 인터넷상의 제한된 자원(아직 TV 수준의 화면을 보내려면 멀었다)을 활용,화려한 백화점 쇼윈도우를 능가할 수 있을까.

눈에 보이는 것으로 상대할 수 없다면 눈에 보이지 않는 몰입 요소를 만드는 것이 유일한 방법이다.

이 문제에 관한 힌트는 "관계(relation)"라는 단어다.

전자상거래는 기본적으로 관계 마케팅이다.

인터넷의 가장 큰 차별성은 양방향이라는 데 있다.

이 양방향성을 이용하면 더욱 풍부한 관계를 형성할 수 있다.

사용자의 행동 하나하나를 모니터링할 수 있고 반응도 직접 볼 수 있다.

이런 데이터를 이용하면 실공간과 비교할 수 없을 정도로 고객 한명한명을 더 잘 파악,좋은 관계를 유지하고 고객의 쇼핑경험을 향상시킬 수 있다.

최근에는 고객 데이터를 효과적으로 활용하기 위한 "지능적 전자상거래 솔루션"들이 각광을 받고 있다.

eCRM(Electronic Customer Relation Management)솔루션이나 Intelligent Helpdesk 솔루션들이 그러한 것들이다.

이런 솔루션들은 이전의 소극적인 고객 분석이나 데이터마이닝 시스템과는 차별화 되어야 한다.

이전에는 시스템 운영자 측면에서 필요한 정보를 축적하였지만 정말로 필요한 것은 마케팅 담당자 측면에 필요한 정보이며 따라서 마케팅 담당자의 요구를 철저히 반영한 솔루션이 필요하다.

전문가의 노하우가 반영돼야만 실질적인 전문가 시스템이 되기 때문이다.

현재는 어느 사이트도 충분히 성공한 전자상거래 사이트라고 할 수 없는 단계다.

따라서 성공적인 전자상거래 노하우를 반영한 eCRM 솔루션도 없다.

아직 화두로만 남아 있는 eCRM 솔루션을 현실성 있게 구현하다면 세계적인 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.

이상은 < 미래랩 이사 deramer@miralab.com >