그러다 말겠지… 법적 대처…
[Business Tips] 기업들 악플 대응법

악성 댓글로 자살을 하는 사람도 생겨나고 있는 요즘 기업 또한 온라인상에서 자사 제품이나 서비스에 대한 비판성 글에 대처하는 것이 주요 업무가 됐다.

인터넷상에 기업에 대한 불만이나 비판의 글들이 쏟아지면 브랜드 이미지가 타격을 입게 되고 매출도 줄어들 수 있기 때문이다.

월스트리트저널은 10일 이런 온라인 공격에 대처하는 기업의 대응 유형을 분석하고 그 해법을 제시했다.

◆무사안일형

대부분의 회사들이 인터넷에 올라오는 비판성 글을 인식조차 하지 못하고 있다.

이런 기업은 우선 인터넷에 올라오는 자사에 대한 비판성 글을 항상 모니터링하는 것부터 시작해야 한다.

자사의 홈페이지뿐 아니라 전문가,해당 업계 사이트에서부터 개인 블로그나 게시판까지 모니터링하는 것을 잊어선 안 된다.

◆'법대로 하자'형

인터넷이 대중화되기 시작한 1990년대에는 소송을 시도하는 등 법적인 대처가 대세였지만 이제는 이 방법이 별로 효과가 없어 보인다.

최근 법원이 인터넷에 비난성 글을 쓰는 것도 보호받아야 할 표현의 자유라는 판결을 내리는 일이 많아지고 있기 때문이다.

따라서 기업들은 법적인 대응을 기업의 비밀 경영전략이 공개되는 등 중대한 손실을 입었을 경우로 제한해야 한다.

◆돈으로 해결

상당수 회사가 온라인 공격을 하는 사람을 돈으로 회유하려고 하지만 이는 역효과를 불러온다.

이들의 상당수가 자신의 의견이 존중받지 못하고 문제가 해결되지 않았다고 생각하기 때문이다.

회사는 불만 상담 부서의 담당자가 업무의 중요성을 인식하도록 교육하고 공정한 절차를 통해 이런 불만 사항들이 처리되도록 시스템을 정교하게 갖추는 일을 먼저 시작해야 한다.

◆불만 접수해 해결 유형

맥도날드의 밥 랭거트 부사장은 자사의 사회적 책임 관련 블로그를 네티즌들과 환경 사회 정책에 대한 토론을 하는 장으로 적극 활용하고 있다.

블로그에 불만을 받고 부사장이 직접 댓글을 달아 해결책을 제시하는 것이다.

그 결과 맥도날드는 로버트환경센터의 환경평가에서 최고 등급을 받았다.

◆불만이 나오기 전에 미리 해결

고객에게 불만이 나오기 전에 미리 대처하는 기업도 있다.

P&G는 고객들이 자사의 상품과 서비스에 대한 의견을 자유롭게 올릴 수 있는 온라인포럼을 만들어 불만이 생기는 것을 사전에 예방하고 있다.

P&G 측은 "이 사이트를 통해 입으로 전해지는 마케팅을 하고 있는 셈"이라며 "앞으로 나타날 문제점을 미리 해결하는 부가이득도 있다"고 전했다.

서기열 기자 philos@hankyung.com

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