KTH가 이르면 4월 T커머스 전문 업체 가운데 처음으로 빅데이터 및 인공지능(AI) 기반의 CS(고객 상담) 솔루션을 도입한다.12일 KTH에 따르면 현재 베타(시범) 테스트 중인 ‘데이지 CS 솔루션’이 올해 2분기 중 K쇼핑에 적용된다. AI 기반의 데이지 CS 솔루션은 소비자와 상담사의 음성 대화를 문자로 변환해 실시간으로 고객 요구 사항 및 문의 사항을 분류·분석하는 데이터 분석 솔루션이다.이 솔루션이 도입되면 상담사는 고객 요구사항을 더 빨리 해결해 상품 및 서비스 개선과 업무 효율성을 높일 수 있게 될 전망이다. 블랙컨슈머도 사전에 걸러낼 수 있게 되는 등 상담사 업무 환경 개선도 기대된다고 회사측은 설명했다.KTH는 날씨 정보를 반영해 지역마다 다른 화면과 상품 정보를 보여주는 특허 기술도 갖고 있다. 서울은 날씨가 맑지만 제주도에는 비가 올 경우, 서울 지역 채널에 햇빛이 비치는 화면을 송출하고 제주 지역 채널에는 비가 내리는 화면을 내보내는 방식이다. 날씨는 물론 시청자의 구매 패턴을 빅데이터 기술로 분석해 개인별 추천 상품을 제시하는 서비스도 제공할 방침이다. KT 자회사인 KTH는 2012년 국내 처음으로 ‘K쇼핑’이라는 브랜드로 T커머스 서비스를 시작했다.이정호 기자 dolph@hankyung.com
KTH(대표 오세영·사진)가 운영하는 K쇼핑이 ‘2017 KS-CQI’ 조사 T커머스 업종에서 2년 연속 1위 인증을 획득했다. 2012년 처음으로 문을 연 T커머스 K쇼핑은 국내 시장 점유율 1위를 차지하고 있다.K쇼핑은 국내 최초로 인공지능 기반 TV인 KT ‘기가지니’를 통해 음성으로 상품을 검색하거나 상품 추천을 받는 것은 물론 상담사 전화 연결도 가능한 ‘대화형 TV 쇼핑’ 기술을 선보였다. 더 발전하는 고객들의 소비와 생활패턴에 맞추기 위해서다. 인공지능 TV 쇼핑 전담 상담사 교육도 별도로 시작했다.KTH는 상담사가 겪는 스트레스를 완화하기 위해서도 노력하고 있다. 퇴사율이 높은 시기에는 심리 상담 프로그램을 집중적으로 진행하고 회식비도 지원하고 있다. 휴가철에는 가족여행권, 상품권 등을 지원하고 봄철에는 야외 도시락 이벤트 및 먹거리 장터 등 사내 체험 활동을 한다. 그 결과로 두 자릿수였던 퇴사율이 올해는 5% 내외로 안정됐다.상담사의 근무환경 또한 개선해 근무환경 만족도를 30%포인트 높였다. 총 349석의 상담석을 완비한 K쇼핑 컨택센터는 국내 컨택센터 중 가장 넓은 수준의 상담 좌석 거리를 확보하고 수면실, 파우더룸, 안마의자 등을 구비했다.