콘센트릭스, 컨택센터 운영 툴 소개 영상 공개

글로벌 Customer Experience 서비스 & Technology 전문기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 콘센트릭스)가 컨택센터 운영 툴 소개 영상을 제작해 선보였다고 밝혔다.

이를 통해 고객 만족도와 컨택센터 서비스 품질 향상을 지원하는 컨택센터 운영 툴에 대한 고객의 신뢰와 이해도를 높이겠다는 계획이다. 툴 소개 영상은 콘센트릭스 컨택센터 블로그를 통해 확인해볼 수 있다.

콘센트릭스는 컨택센터 운영의 첫 단계인 채용부터 디지털 평가 툴 Moodle과 외국어 능력 평가 툴 SVAR를 활용하고 있다. Moodle은 산업별 또는 고객 서비스 유형별 업무 역량뿐만 아니라 지원자의 인지 능력, 논리적 사고력 등 다양한 테스트 사이트를 개발할 수 있으며, 또한 사지선다, 단답형, 드롭다운 등의 형식으로 다채롭게 구성할 수 있어 테스트 변별력을 높일 수 있다.

아울러 AI 기반의 외국어 역량 평가 툴 SVAR를 통해 발음, 청취력, 문법 등을 유럽 언어 공통 기준(Common European Framework of Reference for Languages, CEFR)의 6가지 등급으로 자동 평가하여 지원자의 외국어 구사 수준을 객관적으로 판단할 수 있다.

콘센트릭스는 코칭, 성과관리, 품질관리, 리포팅 등 컨택센터 운영에 필요한 핵심 관리 기능들을 하나의 어플리케이션으로 통합한 어플리케이션 PULSE를 통해 컨택센터 운영 효율을 최대화하고 있으며, PULSE를 통한 계획 기반 관리, 쌍방향 소통 및 추적 관리를 통해 평균 처리 시간 5~10%, 품질 점수 15~20%를 향상시키고 있다.

또한 상담원의 데스크탑에서 수행되는 모든 이벤트를 추적하고 모니터함으로써 상담원의 업무 생산성과 데이터 보안 및 리스크를 관리하는 툴 AAL(Agent Activity Logger)을 통해 업무 시간 최대 20% 증대, 평균 처리 시간 최대 20% 개선시키는 결과를 창출하고 있으며, 상담 중 실시간으로 문의 유형 별 상담 절차를 에이전트에게 안내하고 정확한 후처리를 지원하는 워크플로우 툴 AdvisorXP를 통해 평균 처리 시간을 10~20% 감소시키고, QA 점수를 10~15% 개선하고 있다.

주은심 콘센트릭스 대표는 "콘센트릭스 컨택센터는 다양한 테크놀로지를 통한 프로세스 최적화를 통해 채용, 교육, 운영, 성과 관리 영역을 유기적으로 연계해서 고품질 고객 서비스를 제공하고 있으며, 앞으로도 컨택센터 운영 생산성 및 품질 강화를 통해 탁월한 고객 경험을 제공해 나가며 질적 성장을 가속화할 것"이라고 밝혔다.

한편 콘센트릭스는 Fortune Global 500대 기업에 선정된 100개 이상의 고객사를 포함한 750여 고객사에 글로벌 고객 경험(Customer Experience, CX) 향상을 위한 컨택센터 등의 서비스를 제공하고 있으며, 콘센트릭스 Catalyst 브랜드를 통해서 디지털 마케팅/이커머스 서비스도 제공하고 있다.

또 최근 최적화된 컨택센터 운영을 위한 자체 개발 솔루션 및 테크놀로지 등을 제공하며 효율적인 디지털 컨택센터 운영을 통한 차별화된 고객 경험 창출에 주력하고 있다.


박준식기자 parkjs@wowtv.co.kr