[포토] 한국표준협회 '한국서비스품질지수 인증' 수여식
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디지털 특화 점포로 시공간 허무는 신한銀, 저녁·토요일에도 업무 본다
신한은행(은행장 진옥동·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 9년 연속 1위를 차지했다. KS-SQI 조사가 시작된 이후 은행 부문 1위를 21회 차지했다.신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스 선도해왔다. 올해도 창업 40주년을 맞아 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 꿈꾸며 ‘함께하는 성장’에 최선을 다하고 있다. ○온·오프라인 결합 … 고객 편의 증대취임 직후 ‘고객중심’을 최우선 가치로 뒀던 진옥동 행장을 선두로 신한은행의 디지털화가 가져올 라이프 변화상에도 관심이 모이고 있다. 금융·비금융을 아우르고 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행을 목표로 다른 업권과 협업하거나 비금융서비스를 플랫폼에 탑재하며 디지털 영토확장을 본격화하고 있다.시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지로그 브랜치’도 운영하고 있다. 디지로그 브랜치는 은행의 대면 채널과 비대면 채널을 융합했다. 고객은 화상상담 창구에서 화상상담 전문직원과 원격으로 업무를 처리 할 수 있다. 화상상담 전문직원과의 금융상담으로 금융 취약계층의 금융 접근성을 크게 향상시켜 나가고 있다. 서울 서소문지점을 시작으로 소형점포와 무인화점포 등 다양한 채널에서 디지로그 브랜치를 확대하고 가능 업무의 범위도 점차 넓혀나갈 계획이다.평일저녁과 토요일 은행 업무를 볼 수 있는 이브닝플러스 영업점도 도입했다. 해당 지점에서는 신한은행 디지털영업부 직원이 화상상담창구인 디지털데스크를 통해 실시간으로 고객을 응대한다. 디지털데스크를 통해서는 대출, 펀드, 신탁, 퇴직연금 등 영업점 창구에서 이뤄지는 업무의 90% 이상을 처리할 수 있다. 신한은행은 이브닝플러스 서비스를 빅데이터 분석을 통해 직장인 밀집지역이나 거주 지역 등을 고려해 지점을 선정했다. 5개 지점에서 시범 운영한 뒤 점차 서비스 지역을 확대할 계획이다.고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다. 시니어 맞춤 ATM은 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고 색상 대비를 활용해 시인성을 강화했으며 고객안내 음성을 기존대비 70% 수준으로 속도를 줄여 고령층 고객의 편의성을 크게 높인 자동화 기기이다.또한 금융권 최초 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 서울 신림동에 열고 △업무목적에 따른 색상 유도선 설치 △간편업무 창구 사이 스마트 키오스크 설치 △시니어 고객용 디지털 맞춤 화면 등을 적용했다.신한은행은 고객 수요에 맞는 상품을 개발하고 은행을 더 편리하게 이용할 수 있도록 고민하는 넓은 차원의 고객중심 경영도 실천하고 있다. 특히 배달음식 주문서비스 ‘땡겨요’ 확장에도 속도를 내고 있다. 앞서 신한은행의 ‘음식 주문중개를 통한 소상공인 상생 플랫폼’ 계획이 금융위원회 혁신금융서비스에 지정되면서 관련 업무를 수행할 수 있게 됐다. 땡겨요는 ‘너도살고 나도사는 우리동네 배달 앱’을 표어로 올해 초 공식 출범했다. 현재 서울 지역에 한해 서비스되고 있으며 연내 전국 단위 서비스 확장을 추진중이다. 이용자인 고객과 가맹점인 소상공인, 배달라이더까지 참여자 모두에게 도움이 되는 ‘사회공헌형 비금융 플랫폼’을 지향한다. 입점하는 가맹점에게는 낮은 중개 수수료와 빠른 정산 서비스를, 이용 고객에게는10% 적립·할인 등의 혜택을, 배달라이더를 위해선 전용 대출 상품을 제공중이다. ○다양한 사회공헌 … ESG 경영· 강화소상공인, 취약계층 지원을 위한 사회공헌 활동도 활발히 진행한다. 신한은행이 자영업자의 경영애로 극복을 위해 온라인 경영 컨설팅 플랫폼인 ‘신한 SOHO 성공지원센터’를 전국적으로 확대 시행했다. ‘신한 SOHO 성공지원센터’는 2019년에 시작된 신한은행의 대표적인 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천프로그램이다. 창·폐업절차 안내부터 상권분석, 외부전문가의 컨설팅 연계, 정부지원제도 안내 등 자영업자의 경영애로 해소를 위한 방안을 제공한다.또한 신한은행 영업점과의 상담을 통한 금융지원, 신한 SOHO 사관학교를 수료한 선배들의 사업 노하우를 배울 수 있는 ‘실전멘토링 프로그램’을 운영해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이처럼 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다.신한은행은 ‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념과 ESG를 바탕으로 한 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에도 적극 나서고 있다. 국내 시중은행 최초로 금융기관의 환경·사회적 책임 이행을 위한 적도원칙에도 가입했다. 적도원칙은 대규모 계획사업으로 인해 야기될 수 있는 심각한 환경오염, 생태계 훼손, 인권침해 등과 같은 환경·사회 리스크관리 프로그램이다.
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SK쉴더스, 빅테크 기술로 고객경험 혁신
SK쉴더스(대표 박진효·사진)가 한국표준협회가 주관하는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 작년에 이어 2년 연속으로 무인경비서비스 부문 1위를 차지했다.SK쉴더스는 인공지능(AI) 기술을 사업 전반에 적용한 다양한 솔루션을 개발해 서비스 품질 향상에 주력하고 있다. 지난해 12월 ‘캡스 뷰가드AI’를 선보이며 전 고객을 대상으로 AI CCTV를 전면 도입했다. 사람·차량 영상분석, 침입구역 설정 등 보안 기능뿐만 아니라 상권분석, 매출분석 등 ‘비즈니스 인텔리전스’(BI) 기능을 제공하며 고객의 자산을 지키는 역할을 넘어 고객의 수익창출에 기여하는 ‘비즈니스 컴패니언’(BC) 플랫폼 역할을 수행하고 있다.캡스 뷰가드AI는 AI 기능을 활용한 ‘AI 검색’ 기능을 제공해 고객은 전용 애플리케이션과 웹페이지로 사람 차량 등을 빠르게 찾을 수 있다. 시간 역순으로 영상을 돌려봐야 했던 기존 영상 모니터링의 불편함을 대폭 개선한 것이다. 사람, 차량 등 객체 기반의 영상 분석은 물론 화면 내 원하는 감시구역을 직접 지정하는 기능도 갖췄다.가정용 보안 서비스도 AI 도입으로 고객 만족을 높였다. SK쉴더스의 스마트 홈 서비스 ‘캡스홈’은 AI 기술이 적용돼 가족의 얼굴을 인식해 출입내역을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 현관문 앞 낯선 배회자도 감지한다. 게다가 야간에도 선명한 촬영이 가능한 ‘조도센서’, 세밀한 움직임을 잡아내는 ‘움직임 감지센서’, 입·퇴실 내역을 알려주는 ‘출입감지 센서’ 등 3개 센서가 장착돼 있으며 선명한 풀HD 화질의 이미지 센서를 탑재했다.더불어 이커머스 업체 11번가와 제휴해 ‘캡스홈’ 전용 앱을 활용한 택배 배송조회 및 도난 보상 서비스도 선보였다. 무인매장 서비스에도 AI 기술을 적용했다. SK쉴더스의 무인 매장 안심 솔루션 ‘캡스 무인안심존’은 출입용 인증기기, AI CCTV, 결제용 키오스크 등 무인 매장 운영에 필요한 모든 장비를 통합 제공하는 솔루션이다. 매장 내에 동일 인물이 30분 이상 체류하거나 금지구역에 침입 또는 바닥에 쓰러져 있는 경우 즉각 점주에게 알림을 보낼 수 있어 무인 매장의 효율적 관리를 돕는다.
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삼성전자 서비스센터 178곳 '업계 최다'…울릉도서도 가전점검 '척척'
삼성전자서비스(대표 송봉섭·사진)가 한국표준협회 ‘2022 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 3개 업종에서 1위를 차지했다. 컴퓨터 AS 부문 21년 연속, 휴대전화 AS 부문 19년 연속, 가전제품 AS 부문은 4년 연속이다. 각 부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터AS 21년 연속, 휴대전화AS 19년 연속, 가전AS 총 19회 1위 등에 선정된 대기록이다.삼성전자서비스가 20년 넘도록 고객에게 인정받아온 배경에는 ‘고객이 원하는 그 이상의 서비스’를 제공하기 위한 끊임없는 혁신이 있었다. 삼성전자서비스는 고객이 어디서나 편리하게 제품을 점검받을 수 있도록 업계 최고 수준의 서비스 네트워크를 운영하고 있다. 전자업계에서 유일하게 울릉도에 서비스센터를 운영중인 것을 비롯해 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 갖췄다.서비스센터 방문이 어려운 오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해주는 ‘찾아가는 서비스’를 시행하고 있다. 고객이 원하는 장소에 방문해 휴대폰을 점검해주는 ‘휴대폰 방문 서비스’도 운영 중이다.에어컨 냉장고 등 가전제품은 ‘사전점검 서비스’를 제공하는데 주력하고 있다. 고객이 여름철 에어컨을 편리하게 사용할 수 있도록 미리 점검해주는 ‘에어컨 사전점검 서비스’가 대표적이다. 매년 3월에서 6월초까지 엔지니어가 냉매 누설, 배수호스 누수 등 에어컨 고장 여부를 꼼꼼하게 무상 점검해준다. 엔지니어가 출장서비스로 방문했을 때 고객이 요청한 제품외 다른 제품까지 추가로 무상 점검해주는 ‘플러스점검 서비스’도 연중 실시하고 있다.삼성전자 가전 전문 엔지니어인 ‘케어마스터’가 제품을 항상 최적의 상태로 관리해주는 ‘삼성케어플러스 가전·TV’ 서비스도 운영 중이다. 제품 세척은 물론 점검 및 수리까지 원스톱 서비스를 자랑한다.삼성전자서비스는 고객이 엔지니어 출장서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 ‘비대면 서비스’도 강화하고 있다. 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 점검한 후 즉각 조치해준다. 제품의 상태를 비대면으로 신속·정확하게 확인하기 위해 ‘보이는 원격상담’도 운영하고 있다. 상담사가 고객 휴대폰의 카메라로 제품을 보며 상담을 하기 때문에 고객은 제품의 상태를 어렵게 설명하지 않고도 정확한 조치를 받을 수 있다. 서비스센터 위치, 예상 수리비 등 정보는 인공지능 채팅 상담 챗봇으로 24시간 편리하게 확인할 수도 있다.삼성전자서비스는 고객 맞춤형 특화서비스를 도입하는데도 앞장서고 있다. 농아인(청각·언어 장애인) 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 지난 3월 ‘수어 상담 서비스’도 도입했다. 전담 수어 통역사가 영상을 통해 수준 높은 수어 상담 서비스를 제공하며 농아인 고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용 가능하다.모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 ‘웹접근성 품질인증’도 획득해 운영 중이다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴, 화면 내용 등을 음성으로 읽어주며, 색약 고객을 위한 색상 대비(고대비) 기능도 있다.삼성전자서비스는 고객 중심의 경영철학을 바탕으로 끊임없는 혁신을 거듭해 고객이 기대하는 그 이상의 서비스를 선보일 계획이다.송봉섭 삼성전자서비스 대표는 “2022년 KS-SQI에서 가전, 휴대전화, 컴퓨터 AS 전 부문 1위로 선정해주신 고객에게 감사드린다”며 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하며 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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