신한카드, 1등 카드 비결…"모든 것이 고객 관점"

입력2021.12.21 15:58 수정2021.12.21 15:58 지면C2

2021 고객이 가장 추천하는 기업

신용카드 부문

신한카드(대표 임영진·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사에서 국내 신용카드 부문 12년 연속 1위 기업에 선정되는 성과를 거뒀다.

신한카드는 고객만족 경영 실현을 위해 소비자 의견을 적극 수렴하고, 이를 경영 전반에 반영해 1등 카드사만의 차별화된 상품과 서비스를 개발, 편리하고 다양한 채널을 통해 제공함으로써 라이프&파이낸스 플랫폼 기업으로 카드사업의 미래를 선도해나가고 있다. 모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 경영전략은 물론 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 운영하고 있다.

신한카드는 신용카드 업계 최초로 ESG 전담 부서를 신설했다. 이사회 내 ‘ESG 위원회’를 설치하고, 전사 ESG 협의체를 운영해 2019~2020년 2년간의 ESG 경영 성과를 담은 ‘ESG 성과보고서’를 발간했다. 또 ESG 활동을 사내 공식 기구로 확립해 전사 유기적인 ESG 구동 체계를 구성한 것을 객관적으로 인정받아 ‘2021 대한민국 지속가능성 대회’에서 카드업계 최초로 12년 연속 ‘대한민국 지속가능성지수(Korean Sustainability Index)’ 신용카드 부문 1위 기업에 선정되기도 했다. 특히 CDR(Corporate Digital Responsibility·기업의 디지털 책임) 경영을 국내 금융권 최초로 선언하며 디지털 금융에 부합하는 적극적인 ESG 경영을 추진하고 있다.

신한카드는 “신한금융그룹의 ESG 슬로건인 ‘Do the Right Thing for a Wonderful World(멋진 세상을 향한 올바른 실천)’를 이뤄낼 수 있도록 지속적이고 다양한 ESG 활동을 전개해나가고 있다.

신한카드는 소비자의 권익 보호 관점에서 재점검하고, 근본적으로 개선함으로써 불완전 판매를 최소화하고, 고객중심 경영은 의무나 선택이 아니라 금융산업의 지속발전을 위한 본질적이고 필수적인 요소라는 인식을 사회적으로 확산하기 위해 업계를 선도해 나갈 계획이다.

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소비자 1만1000여명 대상 추천기업 조사…15개社, 15년 연속 '부동의 1위'

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 점차 중요해지고 있는 ‘고객추천’ 개념을 산업 전반으로 확대하고, 기업이 이를 관리해 성장의 토대를 구축할 수 있도록 ‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사를 시행하고 있다. 2001년부터 축적해온 고객추천 관련 데이터를 바탕으로 2007년부터 KNPS 조사 결과를 공식 발표하고 있다.올해는 서울, 수도권 및 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만1000여 명을 대상으로 지난 4월부터 4개월간 이뤄졌다. 이번 조사는 총 100개 산업군(소비재 제조업 24개, 내구재 제조업 25개, 서비스업 51개)을 대상으로 했다. 기업이 보유하고 있는 적극적인 추천의향을 지닌 충성고객 비율에서 추천이 적극적이지 않은 고객비율을 뺀 ‘순추천 고객비율’을 측정하는 방식으로 진행됐다.‘고객만족도(CSI)’ 조사가 자사 기존고객 유지에 초점을 두는 관점이라면 KNPS 조사는 이런 기존 고객의 적극적인 추천을 통해 경쟁사 고객 및 비고객 등 신규 고객 확보에 초점을 둔 능동적인 관점에서 이뤄지고 있다. KNPS 조사 결과는 궁극적으로 기업의 시장 점유율이 확대되고, 매출이 증대돼 기업이 성장할 수 있는 미래 가능성을 예측하게 해 미래에 대한 전략적 대응을 가능하게 해준다는 데 의미가 있다.치열한 경쟁 속에서도 KNPS 조사에서 15년 동안 줄곧 소비자에게 최고 추천을 받은 산업은 소비재 2개, 내구재 7개, 서비스업 6개로 나타나 총 15개 산업, 12개 기업으로 집계됐다. 15년 연속 1위가 유지된 산업은 소비재 제조업의 약 8%, 내구재 제조업의 약 28%, 서비스업의 약 12%로, 내구재 제조업에 속한 기업에 대한 고객 충성도가 높은 것으로 나타났다. 삼성전자 7개 부문 1위삼성전자는 김치냉장고, 냉장고, 무선청소기, 세탁기, 휴대폰(스마트폰), PC, TV 등 7개 산업에서, LG생활건강은 샴푸, 세탁세제, 치약 등 3개 산업에서 KNPS가 가장 높은 것으로 나타났다. 이어 KT(시내·시외전화, 인터넷전화), 롯데GRS(패스트푸드점, 커피전문점), 삼성물산(워터파크, 종합레저시설), 삼성화재(자동차보험, 장기보험), 유한킴벌리(생리대, 화장지), 캐논코리아(프린터, 복사기), 코웨이(정수기, 침대), 한국필립모리스(궐련형전자담배, 담배), 한샘(가정용가구, 부엌가구), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 홈플러스(대형마트, 대형슈퍼마켓), SK매직(식기세척기, 전기레인지), SK브로드밴드(초고속인터넷, IPTV) 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다. 여성, 고소득층 추천 의향 높아소비자 특성별로는 같은 제품과 서비스를 경험하더라도 여성 추천지수가 남성보다 높았다. 이는 상대적으로 감성적 측면이 크고, 소통과 관계를 중시하는 여성이 소비활동에서 주도적인 역할을 하면서 이들을 만족시키기 위한 기업의 노력이 반영된 결과라고 분석됐다. 또 소득이 높을수록, 연령이 높을수록 추천지수가 증가하는 경향을 보였다. 나이가 들수록 안정적인 경제생활과 동시에 폭넓은 소비와 선택이 가능하기 때문인 것으로 분석됐다. 작년과 비교했을 때 20대의 추천지수만 정체를 보였다.이는 코로나19에 따른 전반적 소비심리 위축에 직접적인 영향을 받았던 것으로 보인다. 금융서비스에서는 20대의 추천지수가 가장 높았다. 디지털 전환의 가속화로 디지털 기술을 활용한 서비스가 도입되면서 스마트폰과 인터넷 등 디지털 환경에 친숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)의 높은 호응을 얻고 있다.이상윤 KMAC 기업가치진단본부 본부장은 “코로나19로 인한 소비심리 위축, 소비습관 변화, 디지털 전환(DT) 등 급격한 변화가 이뤄지는 가운데 각 기업은 소비자가 우리 기업을 추천할 수 있는 명확한 이유를 만들어야 한다”고 말했다. 또한 “고객에 대한 선제적 파악과 분석을 바탕으로 진정성있는 소통을 통해 최상의 고객경험을 제공해야 하며, 그 결과 소비자로부터 자발적인 추천을 받을 수 있어야 극한 환경 가운데서도 기업이 생존할 수 있다”고 강조했다.전민서 기자 hayonwye@hankyung.com
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고객 충성도 높이려면 '정서적 공감' 형성해야

(1) 진정성 있는 커뮤니케이션으로 고객 경험을 구축하라고객 충성도를 높이기 위해서 다양한 채널에서 개인화된 경험을 일관성 있게 제공해야 하고, 정서적 유대감을 형성해야 한다. 진정한 고객 충성도는 재구매, 반복 구매 등의 ‘구매 행위’에 의해 형성되기보다 고객이 진심으로 제품이나 서비스에 만족할 때 발생하는 ‘구매 동기’에 의해 구축된다.(2) 고객 이해와 분석을 바탕으로 진정한 고객을 확보하라‘누가 우리의 진짜 고객인가?’ 란 질문은 고객만족경영의 장기비전 요체다. 고객만족경영이라는 화두가 중요하게 다뤄지기 시작한 이후 고객분석법과 방법론은 다양하게 발전돼왔지만 핵심은 결국 고객을 이해하고 기업 가치를 공유하는 것이다. 이를 위해 선진화된 데이터 분석 기술 전문가의 도입, 프로세스 및 조직적 역량의 강화 등을 활용하고 빅데이터 분석을 통해 무엇이 고객 만족의 핵심 성공 요소인지, 기업 성과를 증폭시키는 과정과 실효성에 대한 검증 과정이 반드시 필요하다.(3) 선제적 고객 니즈 파악 체계 구축으로 고객 추천을 높여라기업은 콜센터의 녹취콜, SNS, 블로그 등에서 고객니즈를 사전에 민감하게 포착해 향후 트렌드에 대한 선행 수집을 해야 한다. 그 분석 결과를 선도적으로 상품 및 서비스에 반영해야 하며, 고객에 대한 통찰력을 기반으로 트렌드보다 한 발 앞서 가치를 제공해야 한다. 고객에게 전달된 자사만의 차별화된 가치는 고객 만족도를 향상시키고 충성도를 강화함으로써 추천의향을 이끌어낼 수 있다.
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삼성화재, 태블릿·모바일 활용해 실시간 정보 제공…비대면 서비스 확대

삼성화재(대표 홍원학·사진)는 코로나19로 시작된 불확실한 환경과 경기침체 우려 속에서도 업계 리딩컴퍼니 위상에 걸맞은 혁신 활동을 통해 소비자의 지속적인 선택을 받고 있다. 그 결과 ‘2021년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사에서 자동차보험 부문 12년 연속, 장기보험 부문 11년 연속 1위를 차지했다.삼성화재는 소비자의 언택트형 소통 선호도 증가 추세에 발맞춰 다양한 모바일 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 대고객 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극 활용해 고객에게 실시간으로 정보를 제공하고 있다. 또 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 시행해 모바일 앱을 통해 비대면으로 쉽게 업무를 처리할 수 있는 영역을 점차 확대해 나가고 있다.지난 10월에는 전용 앱을 설치하지 않아도 모바일 웹에서 보험금 청구 등이 가능한 프로세스를 신설했다. 기존에는 보험금 청구와 계약변경, 보험료 납입 등 서비스를 이용하려면 앱이 필요했으나 이제 모바일 웹에서도 원스톱 처리가 가능해졌다. 모바일 웹에서 이용할 수 있는 인증수단도 기존 공동인증서, 휴대폰 인증, 지문인증뿐 아니라 금융인증서, 카카오 페이 인증, 간편 비밀번호 인증을 추가해 고객 편의성을 지속적으로 확대하고 있다.이러한 노력으로 지난해 580만 명이던 홈페이지 전자금융 회원 수는 올해 9월 말 700만 명으로 증가했다.삼성화재는 보험업의 특성을 살려 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 실천하고 있다. 고객의 사고예방을 위해 교통안전문화연구소와 기업안전연구소를 두고 일상을 위협하는 위험에 대해 연구하고 있다. 교통안전문화연구소는 교통당국과 협업해 기상 변화에 따라 규정속도를 변화시켜 사고를 방지할 수 있는 ‘가변제한속도’를 도입했다. 최근에는 ‘안전속도 5030’과 관련해 경찰청과 함께 종합적인 효과를 분석하는 등 교통사고 및 사회적 비용을 줄이는 데 힘을 쏟고 있다. 기업안전연구소는 오랜 기간 많은 계약과 조사를 통해 얻은 데이터를 기반으로 기업에서 발생할 수 있는 다양한 사고 위험을 경감하는 컨설팅을 제공하고 있다.화학, 건설, 반도체 등 기업의 특성에 맞춘 사업장 환경이나 공정상의 위험 요인을 발견하고, 인명 사고 위험 및 환경 오염 물질 배출 위험 등을 사전에 방지하고 있으며, 컨설팅을 받지 않은 고객 대비 13.1%가량 낮은 손해율을 기록하며 그 효과를 입증하고 있다.삼성화재는 고객중심 경영활동을 선제적으로 기획하고 실행하기 위해 다양한 소비자보호 활동을 추진하고 있다. 고객의 입장에서 사내 불합리한 제도 및 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원 등이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 2014년 신설해 운영하고 있다. 고객불만 사전 예방 및 효율적인 업무수행을 위한 협의, 개선을 통해 고객 서비스 수준과 만족도를 제고하는 노력을 이어가고 있다.삼성화재는 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시행해 활발히 운영하고 있다. CEO 등 주요 경영진이 참석하는 발표회가 매년 2회 시행 중이며, 활동 결과와 제언에 따른 경영 개선 활동을 적극 추진 중이다. 특히 올해는 급속한 디지털화로 인해 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나는 상황에 맞춰 업계 최초로 만 60세 이상 고객으로 구성된 ‘시니어 고객패널’ 제도를 도입했다.또한 엄격하고 철저한 정보보호 관리를 위해 보안업무 전담조직을 통한 다양한 정보보호 활동을 추진하고 있다. 고객정보 DB 암호화 저장, 정보보호 시스템 운영, 업무망과 인터넷망 분리 운영, 보안교육, 모의해킹 등 정기적이고 다각적인 보안점검을 시행하고 있다.앞으로도 삼성화재는 고객의 사고를 예방하고, 사회에 기여할 수 있도록 리딩컴퍼니로서 당사만이 할 수 있는 ESG 경영으로 차별화를 만들어나갈 계획이다.