포스코 등 27개사 '한국의 경영대상' 수상
올해 최고경영자상에는 후세인 알 카타니 에쓰오일 대표가 뽑혔다. 알 카타니 대표는 코로나19 상황에서도 탁월한 위기관리 리더십을 발휘해 성과를 보인 점을 인정받았다. 고객만족경영 부문에서는 DB생명이, 지속가능경영 부문에서는 NS홈쇼핑이 종합대상을 수상했다. 포스코는 ESG경영 부문에서 종합대상을 받았다.
올해 수상 기업은 교보생명, 코웨이, 에쓰오일 등 총 27개 사다.
배태웅 기자 btu104@hankyung.com
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세계 일류 기술력 갖춘 기업, 고객 니즈에도 민첩하게 대응
한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사가 올해 30년을 맞았다. KSCI는 산업별 상품 및 서비스에 대한 소비자의 만족 정도를 나타내는 지표로 국내에서 가장 공신력을 인정받고 있는 조사로 꼽힌다. KSCI에서 꾸준히 1위에 오른 ‘장수기업’은 고객 요구에 민첩하게 대응한 결과 국내에서뿐만 아니라 세계에서도 통하는 경쟁력을 입증하고 있다. KCSI 우수기업이 재무성과도 좋아2021 KCSI 조사 결과 10회 이상 1위를 차지한 기업이 소속된 산업은 60개였다. 제조업과 서비스업이 각각 30개다. 세부적으로 보면, 10회 이상 1위 기업에서는 제조업(60%)이 서비스업(46%)보다 높은 비중을 차지했다. 제조업에서는 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업이 오랫동안 1위를 유지하는 데 비해 서비스업에서는 고객만족 경쟁이 치열해 1위 바뀜이 제조업보다 잦은 것으로 분석된다. 서비스업에서 특정 기업이 독보적으로 선두를 유지하는 것이 어렵다는 사실은 국내 소비자의 눈높이를 맞추는 일이 기업에 어려운 과제임을 방증하고 있다.과거 연구 결과에 따르면 KCSI 우수기업이 비우수기업에 비해 매출, 영업이익, 순이익 등 재무성과가 더 뛰어난 경향을 보였다. KCSI 연속 1위 기업의 영업이익과 KCSI 점수의 관련성을 연구한 결과 영업이익과의 유의미한 상관관계가 도출되기도 했다.고객만족은 경영의 기본으로 꼽히지만 관련 투자를 주저하는 경우도 종종 발생한다. 이는 고객만족활동을 단순한 비용 지출로만 보는 경향이 아직 있기 때문이다. 하지만 KCSI를 기반으로 한 고객만족도와 기업 재무 성과 간 관계를 검증해본 결과 고객만족 투자는 기업의 성장으로 이어진다는 사실을 알 수 있다. 제조업 삼성전자·현대차 등 두각내구재와 서비스, 소비재 등 소속 산업을 대표하는 기업이 수차례 1위로 선정됐다. KCSI 조사에서 가장 많이 1위를 차지한 기업은 현대자동차(28회·일반승용차)다. 에버랜드(종합레저시설)는 27회, 라이온코리아(세탁세제)는 26회에 걸쳐 1위에 올랐다. 25회 1위에 오른 기업으로는 금강제화(제화), 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점)가 있다. 삼성전자(PC 및 TV)와 SK텔레콤(이동전화)은 24회 1위에 올랐다. 삼성생명(생명보험), 아시아나항공(항공), KT(시내·시외전화), 우정사업본부(공공서비스), hy(유산균발효유)는 23회 1위를 차지했다. SK에너지(주유소), 신영와코루(여성내의), GS리테일(GS25·편의점), 라이온코리아(주방세제)는 22회 1위 기록을 세웠다. 동원F&B(참치캔), 한국후지필름비즈니스이노베이션(사무용 복합기), 쿠쿠전자(전기밥솥)는 21회에 걸쳐 1위를 차지했다. 삼성서울병원(종합병원)과 유한킴벌리(화장지)는 20회 1위로 선정됐다.삼성전자는 8개 산업(휴대폰, TV, PC, 세탁기, 냉장고, 김치냉장고, 전자제품전문점, 에어컨)에서 10회 이상 1위를 차지하며 고객만족 선도 기업의 위상을 확고히 했다. 우정사업본부는 2개 산업(공공서비스, 택배)에서 10회 이상 1위를 차지해 공공기관 중 두각을 나타냈다.1위 경쟁이 치열한 산업도 다수였다. 서비스 대표 업종인 백화점 및 택배에서의 접전이 이어지고 있다. 외식프랜차이즈 제과제빵점, 피자전문점, 패스트푸드점도 각축전이 일어나고 있는 분야다. 내구재에서는 에어컨, 김치냉장고 등 생활가전의 경쟁 강도 역시 높았다. 부엌가구, 타이어, 정수기 등에서는 ‘전통의 경쟁사’ 간 선두 다툼이 진행됐다. 소비자 선호가 자주 바뀌고 대체상품이 많은 소비재산업에서도 품질, 서비스 경쟁이 치열했다. 2021 산업군별 만족도 흐름KCSI 조사는 30년 역사를 갖춘 만큼 풍부한 데이터를 축적하고 있다. 과거와 현재의 KCSI를 비교한 결과 여러 산업군에서 유의미한 변화가 관찰됐다. 최초 조사연도 대비 만족도 상승률이 가장 높은 산업군은 공공서비스로 나타났다. 1990년대 중반 공공서비스의 만족도는 민간보다 낮았다. 그러나 KCSI 발표 후 고객만족 문화가 공공부문으로 전파되고 각 기관도 국민 중심 서비스를 제공하려는 노력을 한 결과로 해석된다. 기타 내구재가 그 뒤를 이었다.최근 5년 동안의 상승률로는 금융서비스와 통신서비스가 두각을 나타냈다. 금융서비스는 최근 디지털 혁신을 위해 정보기술(IT)과 결합한 서비스 제공으로 고객 편의를 극대화하고 있다. 고객의 다양한 취향을 반영한 상품을 출시하는 노력이 반영된 신용·체크카드가 좋은 평가를 받았다.통신서비스는 신기술을 내놓으며 고객만족도를 높이고 있다. 4차 산업혁명과 함께 핵심 인프라 기술로 꼽히는 5세대(5G) 이동통신을 세계 최초로 상용화했고 스마트 디바이스, 사물인터넷(IoT), 가상현실(VR) 등 첨단기술이 발전하고 있다. 무엇보다 IPTV(인터넷TV), 초고속인터넷, 이동전화서비스의 약진이 돋보였다. 이상윤 한국능률협회컨설팅 기업가치진단본부장은 “KCSI 장수기업은 시장에 민첩하게 대응한 것으로 나타났다”며 “고객 경험을 이해하고 전달하는 기업만이 경쟁에서 살아남을 수 있을 것”이라고 말했다.이고운 기자 ccat@hankyung.com
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KB국민카드, 매달 '고객의 소리' 공유…청소년 금융교육 앞장
KB국민카드(대표 이동철·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 체크카드 부문에서 10차례에 걸쳐 1위에 선정됐다.KB국민카드는 본업 경쟁력 극대화와 플랫폼 중심으로의 사업 모델 전환이라는 목표를 달성하기 위해 ‘고객 만족’에 더욱 집중하고 있다. 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 갖는 모든 생각과 행동을 세세히 분석해 단계별로 개선점이 없는지 고민해 개선점을 찾고 있다는 설명이다.우선 빠른 서비스 대응으로 고객 불만을 최소화한다는 방침이다. 이를 위해 고객상담센터로 들어오는 상담 전화에 대한 모니터링을 강화하고, 불만 사항이 접수되면 소비자보호부가 즉각 문제를 파악해 대응하고 있다.KB국민카드는 서비스와 상품을 꾸준히 업그레이드한다는 목표를 두고 있다. 매월 초 모든 임직원이 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’에 참여하는 이유도 이 때문이다. 화사 측은 소비자 보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무 협의와 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다고 설명한다.KB국민카드는 모든 VOC(고객의 목소리)를 소비자보호시스템에서 집중 관리하고 있다. 민원 처리 담당자들이 소비자보호시스템으로 모인 VOC를 분석하고, 문제가 발견될 경우 해당 부서로 개선을 권고하고 있다. 개선 권고를 받은 부서는 수용 여부를 반드시 답해야 한다. 해당 부서가 권고를 받아들이지 않을 경우에도 그 사유를 밝히도록 하고 있다.KB국민카드는 또 다문화 및 새터민 가정의 어린이를 대상으로 한국어 교육을 지원하고, 비대면으로 다양한 청소년 금융교육 프로그램을 운영했다.KB국민카드 관계자는 “조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하기 위해 노력하겠다”고 말했다.박상용 기자 yourpencil@hankyung.com
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현대자동차, 전국 28곳에 '드라이빙 라운지' 운영…비대면으로 시승 체험
현대자동차(국내사업본부장 유원하·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 일반승용차 부문에서 28회 1위에 선정됐다. ○1위 비법은?…‘고객 중심 경영’현대자동차는 코로나19로 인해 급격하게 변화된 시장 속에서도 ‘고객 중심의 경영 철학’을 중심으로 혁신과 변화를 도모해왔다. 올해 초 ‘고객의 시간을 가치 있게’라는 새로운 고객만족(CS) 철학을 선포하고 앞으로의 경영 방향을 ‘고객 중심 경영’으로 정립했다. 고객과 직접 대면하는 판매 정비 현장직뿐 아니라 일반연구직 임직원도 차량의 품질 수준을 올리기 위해 다양한 노력과 시도를 하고 있다.고객과 꾸준한 소통을 이어가기 위한 비대면 서비스를 강화하고 있는 점도 엿보인다. 지난해 국내 자동차 전시장 최초로 송파대로 지점에 무인매장을 열었다. 올해는 전국 28곳에 드라이빙 라운지를 운영하며 비대면으로 시승의 모든 과정을 경험할 수 있게 했다. 시승 신청, 모바일 키 발급, 차량 반납 등 전 과정을 고객 스스로 경험할 수 있으며 향후 시승 가능 차량의 기종과 지점을 확대할 계획이다. 최근 공개한 현대차 최초의 경형 SUV 캐스퍼도 온라인 판매 방식을 적용했다.또 친환경 차량에 대한 고객의 관심이 커짐에 따라 ‘IONIQ The Unique’와 같은 전용 멤버십 서비스를 출범시켜 소비자에게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. ‘EV스테이션 강동’을 포함해 전기차 초고속충전소 등 친환경 차량 보급을 위한 충전 인프라 확대에도 적극적이다. 정기 점검 서비스인 ‘블루 기본 점검’의 적용 범위도 넓혔다. 기존에 보유 연차별로 제공해 오던 서비스를 전기차 및 수소전기차를 보유한 고객까지 적용받을 수 있도록 확대했다. ○고객 요구 맞춘 다양한 신차 출시현대차는 전기차 전용 플랫폼(E-GMP)을 최초로 적용한 아이오닉5를 지난 4월 선보였다. 아이오닉 5는 ‘전동과 경험의 진보'를 목표로 단순한 기술의 진보를 넘어 고객에게 새로운 모빌리티 경험을 제공하는데 중점을 두고 있다. 현대차의 45년간 발자취를 재조명한 독창적이고 하이테크적인 디자인이 적용됐을 뿐 아니라 세계 최고로 손꼽히는 현대차그룹의 전기차 전용 플랫폼 E-GMP 적용을 통해 공간 활용성과 주행 및 안전 성능을 높였다. 이런 상품성을 기반으로 사전 계약이 시작된 지 하루 만에 2만3760대가 계약돼 국내 완성차 모델 가운데 가장 높은 사전 계약 대수를 기록했다. 전기차가 내연기관 자동차의 사전 계약 대수 기록도 처음으로 뛰어넘은 것이다.현대차의 고급 브랜드 제네시스도 첫 번째 전기차 G80 전동화 모델을 지난 7월 출시했다. 내연기관 모델의 파생 전기차인 G80 전동화 모델은 뛰어난 동력 성능과 전기차 특화 신기술을 대거 적용해 상품성이 높다고 평가받는다. 4륜구동(AWD) 단일 모델로 운영되며 최대 출력 136㎾, 최대 토크 350Nm의 힘을 발휘하는 모터를 전륜과 후륜에 각각 적용해 강력한 동력 성능을 갖췄다.일상과 서킷주행을 아우르는 최초의 고성능 SUV 모델 코나N과 국내 최초 고성능 세단 모델 아반떼N도 출시했다. 지난해 4월 출시한 ‘올 뉴 아벤떼’의 고성능 모델로 역동적인 주행 감성을 발현한 것이 특징이다. 윙타입 스포일러, 디퓨저, 사이드 스커트 등을 적용해 주행 성능을 강화했다. 다목적 차량(MPV) 스타리아와 고급 모델인 스타리아 라운지도 지난 4월 선보였다. 스타리아 라운지는 7·9인승, 일반 스타리아는 9·11인승, 카고는 3·5인승으로 출시했다. 화물 운송 및 휴식, 캠핑 등 다양한 목적에 맞게 이용할 수 있다.대표 모델인 쏘나타와 그랜저도 연식 변경 모델을 출시했다. 2021 쏘나타 센슈어스는 고객의 요구에 맞춰 트림(세부모델) 구성을 단순화하고 고객 선호 사양을 기본화해 상품성을 강화했다. 2021 그랜저도 기존 가솔린과 하이브리드 모델에 새 인테리어 색상과 스페셜 트림인 ‘르블랑’을 새롭게 출시해 선택의 폭을 넓혔다.박주연 기자 grumpy_cat@hankyung.com
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