판매 직원은 묵묵부답
백화점 고객상담실 찾아가 루이비통 매니저 만나
"소규모 업체도 반품 제품은 미리 안내하고 팔아"
루이비통 매장에서 산 317만원 새 가방에서 소지품이 발견됐다. (사진 = 시크먼트 홈페이지 캡처)

루이비통 매장에서 산 317만원 새 가방에서 소지품이 발견됐다. (사진 = 시크먼트 홈페이지 캡처)

"백화점에서 삭플라 pm 구매하고 언박싱했는데 진짜 말이 안 나오네요. 시장에서 가방 사들고 온 기분이에요."

국내 매출 1위 명품 브랜드 루이비통이 반품으로 추정된 가방을 소비자에게 고지 없이 판매한 것으로 나타나 논란이 일고 있다.

4일 네이버 최대 명품 커뮤니티 시크먼트에 따르면 A씨는 지난달 경기도 한 백화점의 루이비통 매장을 남편과 함께 찾았다. 남편으로부터 317만원짜리 '삭플라 PM' 가방을 선물을 받은 것이다.

집에 와서 박스를 개봉한 A씨는 깜짝 놀랐다. 가방의 내부 주머니엔 크리넥스 성인용 마스크 1매와 베이비 마스크 1매, 백화점 문화센터에서 제공하는 트니트니 수첩이 들어있었기 때문이다. 누군가 가방을 사용한 뒤 소지품을 넣고 반품한 것으로 보였다. 이에 A씨는 곧바로 물건을 판매한 루이비통 직원의 명함에 적힌 번호로 문자를 보내 이 사실을 알렸다.

가방 내부를 찍은 사진과 함께 "내부 포켓 안에 이런게 들어있고, 심지어 외출한번 하고 반품 한듯한 가방을 제가 구매했다"고 문자를 보냈다. 또 "판매자분들은 가방 내부 확인도 안하고 패킹을해서 저에게 줬고, 지금 열어보고 너무 어이가 없어서 말이 안 나온다"며 "본사에 클레임 진행하고 환불처리하겠다. 환불 갈 때 대기없이 진행할 수 있도록 해달라"고 요청했다.

하지만 해당 직원으로부터는 아무런 답변을 받을 수 없었다. 이에 A씨 남편은 백화점 측에 전화를 걸어 판매 직원과 통화를 청하자, 답변이 돌아왔다. 판매 직원은 자기가 반품받은 물건을 자신이 쉬는 날 또 다른 직원이 판매해 죄송하다고 해명했다. 그러면서 매장 방문이 껄끄러울 수 있으니 퀵 서비를 통해 반품을 진행할 수 있다고 전했다.

하지만 A씨는 매장에서 삭플라 가방을 보여달라고 했을 때 해당 직원이 매장 내부 서랍에서 꺼내서 보여줬다는 점이 기억났다. 대충 넘어가려는 태도에 기분이 나빠서 루이비통 고객센터에도 문의했지만, 메뉴얼대로 "판매직원 대신 사과합니다. 해당 매장에 내용을 전달하겠지만, 답변이 바로 올지는 모르겠다"는 답변만 돌아왔다.

이에 A씨는 직접 백화점 고객상담실도 찾았다. 루이비통 매니저와 백화점 관계자를 만난 A씨는 그들에게 직접 가방에 들어있는 마스크 등 소지품을 보여줬다. A씨는 "이 제품이 진품인지도 의문스럽다"며 "이제 루이비통이라는 브랜드 조차도 신뢰가 안 간다고, 그 자리에서 환불을 요청했다"고 밝혔다. 루이비통은 그날 저녁 늦게 "시간 나실 때 매장에 방문하면 소정의 상품과 진심 어린 사과를 드리고 싶다"고 연락했다.

진심어린 사과 대신 소정의 상품을 얘기한 데 화가 난 A씨는 루이비통 고객센터 CS 매니저와의 통화를 요청했다. A씨는 매니저에게 "저 같은 피해자가 더 생기지 않게 루이비통 공식홈페이지에 사과문, 직원들이 사용하는 네트워크 공지를 올리고 확인시켜주면 좋겠다고 얘기했지만, 이 부분은 어렵다고 전달받았다"며 "소규모 업체도 리퍼나 반품 제품들은 고객에게 미리 안내하고 판매하는데, 세계적인 명품회사 루이비통에서 이런 기본적인 서비스도 제공하지 못하면서 무슨 명품이라고 콧대를 높이고 있는 지 의문스럽다"고 강조했다.

고은빛 한경닷컴 기자 silverlight@hankyung.com

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