2021 브랜드고객만족도

100년 기업의 비결 '고객이 사랑하는 브랜드'
지속적인 브랜드 경쟁력 강화…팬데믹 넘어 소비자 신뢰를 얻다

사단법인 한국마케팅협회와 소비자평가가 공동 주관하는 ‘2021 브랜드고객만족도(BCSI: Brand Customer Satisfaction Index)’ 조사 결과가 발표됐다. BCSI는 브랜드 관점의 고객만족도 조사로, 미래 시장의 경쟁력을 예측하는 의미가 있다.

BCSI 조사는 올해로 7회째를 맞았으며, 지난 7월 6~24일 국내에서 상품 및 서비스를 이용하고 있는 사용자 1017명을 대면 조사해 ‘전반적 만족도’ ‘재구매 의향’과 품질 가격 디자인 등의 ‘요소 만족도’를 평가해 산출했다.
○고객만족도 소폭 상승
2021 BCSI는 838.7점으로 전년 대비 1.4% 상승했다. 산업별로는 내구재가 843.7점으로 가장 높은 점수를 받았고 서비스와 소비재가 뒤를 이었다. 내구재의 경우 재구매 의향, 품질, 가격 등의 만족도가 고르게 오른 가운데 디자인 만족도가 전년 대비 4.0% 상승해 전체 만족도를 끌어올렸다.
○전 산업군에서 경쟁 치열
올해 조사한 157개 산업군 가운데 절반에 가까운 77개 브랜드가 새롭게 1위에 올랐다. 내구재, 소비재, 서비스 순으로 변동률이 높았으며, 이는 무한 시장경쟁 속에서 살아남는 방법은 끊임없는 혁신뿐임을 보여준다는 평가다.
○생활가전 최고, 온라인 사업 최저
생활가전 산업군이 846.5점으로 가장 높은 점수를 얻은 반면 온라인 산업군은 825.2점으로 점수가 가장 낮았다. 코로나19 영향으로 비대면 활동이 늘어나면서 까다로운 고객 수준에 못 미친 서비스가 낮은 점수를 받은 원인으로 분석됐다.
지속적인 브랜드 경쟁력 강화…팬데믹 넘어 소비자 신뢰를 얻다

○고객에게 사랑받는 대표 브랜드
치열한 브랜드 경쟁 속에서도 선두 자리를 굳건히 지킨 브랜드는 있었다. 더샘(컨실러)과 피코크(가정간편식)는 7회 연속 1위로 조사돼 고객에게 사랑받는 대표 브랜드로 자리했다. 이어 AGE 20’s 커버팩트(홈쇼핑화장품), 녹차실감(탈모완화샴푸), 비비고(냉동만두), 올리브영(뷰티스토어), 청정원 순창(고추장) 등이 6회 연속 1위로 조사됐다.

김길환 소비자평가 대표
대한민국 1등 유산균 락토핏, 유산균 시장 '새 역사' 쓰다
종근당건강 락토핏이 3년 연속 연매출 2000억원을 돌파할 것으로 예상된다. 락토핏은 놀라운 매출 증가세를 보이며 브랜드 인지도·선호도 등 각종 브랜드 평가 지표에서 1위를 기록하고 있다.

종근당건강은 이같이 락토핏이 고속 성장하는 배경으로 제품의 우수성과 이를 기반으로 한 고객 중심의 브랜딩 및 마케팅 전문성 강화, 유통 다각화 등을 꼽았다.

락토핏은 기존 성인 또는 아이에게만 집중됐던 캡슐 유산균 중심 시장에서 온 가족을 공략해 각 가족 구성원에게 맞는 제품을 선택할 기회를 소비자에게 제공했다. 또한 섭취 편의성을 고려한 분말 스틱포 제형을 합리적인 가격에 제공해 크게 주목받았다.

동시에 더욱 견고하고 철저하게 고객 중심 브랜딩을 하기 위해 마케팅 전문가를 양성하고 브랜드 관리 조직을 운영하는 등 전문성을 강화했다. 락토핏의 빠른 성장에는 적극적인 소비자 접점 확대 역시 한몫했다. TV 홈쇼핑은 물론 소셜커머스, 온라인 오픈마켓, 오프라인 대형마트, H&B(헬스&뷰티) 스토어, 면세점, 편의점, 해외 시장까지 판매 채널을 공격적으로 확대하고 있다.

락토핏의 이 같은 브랜딩 신화는 자사뿐만 아니라 건강기능식품 시장 전체에도 유의미한 성과를 안겨준 것으로 평가된다. 락토핏은 현재의 성공에 만족하지 않고 지속적인 연구개발(R&D) 강화와 소비자 니즈에 기반한 브랜딩을 통해 1등 유산균 자리를 굳히고 한 단계 더 도약하겠다는 계획이다.
국내서 착유한 콩기름…엄격한 품질관리로 '국민 식용유'
‘맑고 신선한 해표, 해표 식용유.’

종합식품기업 사조대림의 해표 식용유는 1971년 출시된 국내 대표 장수 브랜드다. 동물성 기름이 주를 이루던 당시에 콩기름이 건강에 좋다는 인식의 전환을 가져오며 소비자 마음에 깊이 자리했다. 해표 식용유는 단순히 원유를 수입해 가공 판매하는 데서 벗어나 국내에서 직접 콩기름을 착유하는 것으로 유명하다. 콩기름을 착유하는 작업은 더 많은 공정이 요구되지만, 국내에서 직접 공정을 진행한다는 자부심을 바탕으로 소비자에게 좋은 식용유를 제공하고자 노력하고 있다.

해표 식용유가 가장 중요하게 생각하는 것은 엄격한 품질관리다. 이를 통해 브랜드 명성에 걸맞은 제품을 생산하기 위해 많은 노력을 하고 있으며, 식용유업계 최초로 국제 품질보증제도인 ‘ISO 9002’와 정부 품질인증제도인 ‘KS 마크’를 획득해 품질경영 체계를 확립했다. 디자인 면에서도 브랜드 정체성을 보여준다. 붉은 태양이 떠오르는 모습을 상징하는 원형 바탕과 해를 상징하는 로고가 이중 강조형으로 디자인돼 강력한 브랜드 이미지를 구축했다.

해표 식용유는 세대가 변해도 사랑받는 브랜드로 남기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 꾸준한 광고 노출과 브랜드 로고 및 심벌 교체, 패키지 디자인 변경 등을 통해 시장에 능동적으로 대처하고 있으며 고객만족 시스템을 체계화해 클레임에 대해서는 길어도 1주일 내 현상을 해결하고 비슷한 사례에 신속히 대처할 수 있도록 교육하고 있다.
세계 판매 1위 멀티비타민 센트룸…영양케어 제품군 강화
세계 판매 1위 멀티비타민 센트룸은 한국인에게 꼭 필요한 비타민과 미네랄을 엄선해 제조한 종합비타민으로, 성별과 연령에 맞춰 설계한 다양한 제품군을 선보이고 있다. 한국에서는 1994년 일반의약품으로 약국에서 처음 판매됐으며 2017년 건강기능식품으로 인증받았다.

센트룸은 국가별 하루 영양 권장량과 연령, 성별에 따른 필요를 고려하는 등 과학적 근거를 바탕으로 제품을 개발하는 것이 특징이다. 원료 선택부터 소비자에게 전달되는 과정까지 센트룸의 꼼꼼하고 철저한 관리 기준이 적용된다.

특히 멀티비타민 제품군 외에 집중 영양 케어를 위한 제품군을 강화해나가고 있다. 건강에 대한 관심과 소비 확대로 지속적인 성장이 예상되는 건강기능식품 시장의 최근 트렌드는 맞춤형 영양 관리다. 센트룸은 이 같은 트렌드를 반영해 멀티비타민 제조 노하우와 경험을 바탕으로 특수 영양소에 전문화된 제품을 꾸준히 선보일 계획이다.

센트룸의 집중 관리 제품군은 △장 건강 집중 케어를 위해 엄선한 일곱 가지 균주로 구성된 100억 마리의 프로·프리바이오틱스를 담아낸 ‘센트룸 포커스 신바이오틱스 100’ △뼈와 근육 집중 케어를 위해 칼슘 마그네슘 비타민D 아연 구리 망간 등 총 여섯 가지 영양소를 하루 두 알 작은 사이즈로 섭취할 수 있는 ‘센트룸 칼슘+D 미니’ △현대인의 에너지 집중 케어를 위한 여덟 가지 고함량 비타민B군으로 구성돼 에너지 생성을 도와주는 ‘센트룸 포커스 에너지’ 등이 있다.

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