'AI 은행원' 국내 첫선 보인 신한은행
▶본지 6월 23일자 A2면 참조
신한은행의 디지털라운지는 고객 스스로 신규 계좌 개설, 카드 발급 등 업무를 할 수 있는 ‘스마트 키오스크’ 및 실시간 화상통화로 직원과 금융 상담이 가능한 ‘디지털데스크’ 등으로 구성돼 있다.
은행원이 아니라 ‘디지털 휴먼’인 AI 뱅커가 소비자를 응대하는 게 특징이다. AI 뱅커는 사람 음성을 95% 이상 이해하도록 훈련돼 있어 은행 업무는 물론 간단한 일상 대화가 가능하다. AI 뱅커는 소비자가 얼굴과 손바닥 정맥의 생체정보를 등록해 본인 확인을 하고, 손쉽게 출금·이체 등의 은행 업무를 할 수 있도록 돕는다.
각 지점에는 디지털 기기 사용에 불편한 소비자를 응대하려는 차원에서 최소한의 직원이 배치돼 있다는 설명이다. AI 뱅커를 활용하면 디지털 금융 서비스에서 소외되기 쉬운 노령층 소비자도 기존과 비슷한 서비스를 받을 수 있다.
신한은행은 AI뱅커를 향후 850여 개 전국 영업점으로 확산시킨다는 계획이다. AI 뱅커와 소비자가 나눈 대화를 분석해 서비스를 더욱 고도화할 예정이다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com
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신한은행이 경기 안양시의 평촌 남지점 및 대구 다사 지점을 인공지능(AI) 은행원을 도입한 무인형 점포 ‘디지털라운지'(사진)로 바꿨다고 28일 발표했다. 국내 금융사 중 처음으로 금융 소비자 응대와 업무 처리를 'AI 뱅커'가 담당하는 점포를 마련했다. 대면 서비스의 감성을 디지털 금융 서비스에 녹이려는 노력을 보여주는 사례로 평가된다. ▶본지 2021년 6월23일자 A2면 참조 신한은행의 디지털라운지는 고객 스스로 계좌신규, 카드발급 등 업무를 할 수 있는 ‘스마트 키오스크’와 실시간 화상통화로 직원과 금융상담이 가능한 ‘디지털데스크’ 등 디지털 기기로 구성된 게 특징이다. 무인형 점포라고 해서 직원이 한명도 없는 건 아니다. 디지털 기기 사용에 불편한 소비자를 응대하려는 차원에서 각 지점에 최소한의 직원이 배치돼있다는 설명이다. 점포에서 키오스크를 활용해 업무를 시작하면 AI 뱅커가 소비자를 응대한다. AI 뱅커는 영업점 직원의 말투, 몸짓, 목소리를 AI로 학습해 구현한 일종의 ‘디지털 휴먼’이다. 소비자는 AI뱅커와 쌍방향 대화를 할 수 있다. 사람 음성을 95% 이상 이해하도록 훈련돼 있어 은행 업무는 상담은 물론 간단한 일상 대화도 가능하다. 인식 속도도 매우 빨라 웬만한 대화를 끊김없이 할 수 있는 수준이다. AI뱅커는 고객의 대화를 분석해 필요로하는 업무를 안내해준다.소비자가 얼굴과 손바닥 정맥의 생체정보를 등록해 본인확인을 하고, 손쉽게 출금·이체 등의 은행 업무가 가능하도록 도와주는 역할도 수행한다. AI와의 대화가 끝나면 키오스크는 각종 서식을 터치 스크린으로 전환해준다. 신한은행의 'AI 뱅커'를 전면에 배치하는 실험에 나선 건 온라인 금융의 발달과 코로나19로 영업점을 찾는 소비자가 점차 줄고 있다는 고민 때문이다. 대형은행들의 점포 및 인력 축소가 불가피해진 가운데 AI 뱅커를 활용하면 금융서비스에서 소외될 가능성이 높은 소비자들도 기존과 유사한 서비스를 받을 수 있다는 설명이다. 신한은행은 조만간 AI뱅커를 향후 850여개 전국 영업점으로 확산시킨다는 계획이다. AI뱅커는 ‘학습 기능’도 갖추고 있다. 향후 응대 데이터가 쌓이는데로 서비스를 고도화할 수 있다. 다른 대형은행들도 신한은행과 같이 AI 뱅커 도입을 준비 중이다.국민은행은 지난 3월 서울 여의도 'AI체험존'에 도입한 AI 키오스크를 고도화해 연내 일선 점포 창구에 AI 은행원을 앉힌다는 계획을 갖고 있다. 우리은행도 AI 스타트업 라이언로켓과 업무협약을 맺고 AI 은행원을 개발하고 있다. 신한은행 고위 관계자는 “디지털 라운지는 비대면 디지털 금융 서비스에 대면 영업의 감성을 녹이려는 시도"라며 "앞으로도 디지털 금융서비스에 '휴먼터치'를 가미한 서비스를 내놓을 것"이라고 말했다.김대훈 기자 daepun@hankyung.com
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농협은행에 이어 국민은행이 가계대출 한도를 전방위적으로 축소하면서 연말 ‘대출 보릿고개’가 지난해에 이어 또다시 닥칠 것이란 우려가 나온다. 국내 은행 중 가계대출 규모가 가장 큰 국민은행이 돈줄을 조이면 그만큼 다른 은행들도 ‘풍선효과’를 막고자 연쇄적으로 추가 조치에 나설 가능성이 높아지기 때문이다. 국민은행은 무주택 실수요자가 대상이란 이유로 그동안 손대기 어려웠던 전세자금대출 한도까지 줄이기로 했다. 정부의 대출 총량 규제에 따른 특단의 조치가 이어지면서 기업 또는 사업자가 아닌 개인이 돈을 구하기란 점차 ‘하늘의 별따기’가 돼가고 있다.26일 은행권에 따르면 국민은행은 오는 29일부터 가계대출을 한시적으로 축소 운영한다. 신용대출은 물론 전세대출과 주택담보대출, 집단대출이 일제히 축소된다. 모든 가계대출의 대환대출, 즉 국민은행으로의 대출 갈아타기를 중단하고 대출 한도를 대폭 줄이는 게 골자다.국민은행은 전세계약을 갱신하는 세입자에 대해 당초 전체 보증금의 80%까지 받을 수 있었던 대출 한도를 보증금 상승분으로 제한하기로 했다.예를 들어 전셋값 4억원인 집에 2억원 전세대출을 받아 살고 있던 세입자가 계약 갱신 후 전세가 6억원으로 올랐다면, 추가 대출도 딱 보증금 상승분(2억원)까지만 받을 수 있다는 얘기다. 지금까지는 6억원의 80%인 4억8000만원을 기준으로 삼아 기존 2억원을 차감한 2억8000만원까지 대출받을 수 있었다.원래 전세대출이 없던 사람이라도 같은 조건에서 대출받을 수 있는 금액이 6억원의 80%인 4억8000만원에서 2억원으로 절반 이상 줄어든다. 기존 대출 증액이 아닌, 새로 전세대출을 받는 경우에 대해서까지 은행이 한도를 제한하는 것은 이례적이다.한 시중은행 관계자는 “원래 대출을 안 받고 있었던 사람이 보증금 증액분을 넘겨 대출받는다면 자금 목적이 의심스럽다고 본 것”이라며 “실수요 목적을 걸러내기 위해 고민을 많이 한 것 같다”고 평가했다. 실제 저금리 시대에 전세자금대출도 일단 한도껏 받은 뒤 보증금을 내고 남은 여윳돈을 투자하겠다는 수요가 적지 않았다.국민은행이 이 같은 신개념 전세대출 한도 축소에 나서면서 다른 은행이 뒤따를 가능성도 적지 않다. A은행 관계자는 “특정 은행이 대출을 제한할 때마다 그로 인해 막힌 수요는 물론 미리 대출을 받으려는 가수요까지 다른 은행에 몰리는 일이 반복되고 있다”며 “총량 규제를 지키면서 ‘대출 중단’ 같은 극약 처방을 피하려면 (국민은행처럼) 선제적인 조치에 나설 수밖에 없다”고 했다.은행들은 또 주택담보대출 축소를 위해 잇따라 모기지신용보험(MCI)·모기지신용보증(MCG) 대출을 중단하고 있다. MCI·MCG 보험은 대출자가 담보인정비율(LTV) 최대 한도까지 주택담보대출을 받기 위해 필수로 가입해야 한다.이렇게 되면 금융소비자로선 최대 5000만원 대출 한도가 줄어드는 효과가 있다. 올 들어 신한은행과 농협은행이 관련 대출을 중단한 데 이어 국민은행이 29일부터, 하나은행도 다음달 1일부터 일부 MCI·MCG 대출을 제한하기로 했다.빈난새 기자 binthere@hankyung.com
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올 들어 국내 주요 은행에서 사라진 가계대출 상품이 22개에 달하는 것으로 나타났다. 정부의 직접적인 대출 총량 규제로 취급이 한시 중단된 상품까지 감안하면 숫자는 더 커진다. 남아 있는 가계대출 상품은 우대금리가 깎이고 가산금리가 오르면서 소비자가 부담하는 금리가 훌쩍 뛰었다.26일 은행권에 따르면 올 들어 국민·신한·하나·우리·농협은행 등 5대 은행에서 신규 판매가 중단됐거나 중단 예정인 가계대출 상품은 총 22개로 파악됐다. 하나은행이 ‘하나 주거래손님 대출’ ‘하나 월세론’ 등 8개, 우리은행이 ‘우리 로얄클럽 신용대출’ ‘우리 신세대플러스론’ 등 7개 상품을 없앴고, 신한은행도 ‘신한 교직원 우대대출’ ‘119 소방행복대출’ 등 3개 상품의 판매를 중단했다.농협은행은 다음달 29일부터 ‘NH1934단비대출’ ‘e-채움우량기업임직원대출’ 등 4개 가계대출 상품을 정리하기로 했다. 이 밖에 농협은행은 오는 11월 말까지 주택담보·전세대출 상품도 신규 취급을 중단한 상태다.은행들은 지난해부터 고객군에 따라 세분화돼 있던 가계대출 상품을 대거 없애고 있다. 표면적으로 가장 큰 이유는 자동 대출 심사 확대와 수요 감소다. 간편한 비대면 대출을 선호하는 소비자 성향에 맞춰 새로운 상품을 내놓고 기존의 자잘한 상품은 정리해 소비자 혼란을 줄이겠다는 것이다. 하지만 일부에서는 가계대출 총량 규제에 맞춰 대출 관리를 강화하려는 의도도 있다는 분석이 나온다. 올 들어 사라진 상품 중에는 주거래 고객이나 전문직을 대상으로 최대 한도가 1억원에서 많게는 6억원에 달하는 상품도 있다.급격한 대출 금리 인상도 이어지고 있다. 농협은행은 올 6월 초만 해도 전세대출 우대 금리 혜택을 최대 1%포인트 제공했지만 26일 기준 현재는 0.3%포인트만 주고 있다.우리은행의 ‘우리 WON하는 직장인대출’ 우대금리도 지난해 9월 초 최대 0.9%포인트에서 현재 0.3%포인트로 줄었다.빈난새 기자 binthere@hankyung.com
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