동양생명, 고객서비스 '혁신' 날개 달고 고객중심경영 앞장

한국산업의 서비스품질 지수

생명보험

동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 4년 연속 생명보험산업 분야 1위 기업으로 선정됐다.

뤄젠룽 대표

동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 집합 교육을 한다. 지난해부터는 코로나19에 대응해 온라인으로 CS직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포하며, 고객 응대 서비스 개선을 위해 노력하고 있다. 또한 고객센터 내방 고객에게는 단순 민원 응대를 넘어 ‘미청구 보험금 찾아주기’, ‘모바일 앱 이용 안내’ 등 고객 혜택을 선제적으로 알려주며 고객 만족을 이끌어내고 있다.

최근 비대면과 디지털 수요가 확대됨에 따라 디지털 혁신을 통한 고객 편의성 개선에도 집중하고 있다. 지난 6월 지문얼굴 인식 및 카카오페이 인증 등 간편한 본인 인증이 가능하도록 자사 모바일 앱인 ‘동양생명 모바일창구’를 리뉴얼했다.

동양생명은 2017년 6월부터 고객 보호를 위해 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에 앞장서고 있다. 전자청약을 제외한 종이청약은 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고, 관리자의 감독 및 책임을 강화해 완전판매를 유도하고 있다.

또한 상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 진행하며, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 있다. 이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 2019년 0.12%에서 2020년 하반기 기준 0.06%로 50% 감소했으며, 대외민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2020년 1분기 92건, 2021년 1분기 84건으로 지속적으로 감소하며 고객만족도를 개선하고 있다.