깨끗한나라·보솜이, 55년간 건강하고 깨끗한 세상 추구
화장지 부문 7년 1위 깨끗한나라
기저귀 부문 2년 1위 보솜이
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백신 방역으로 장기간에 걸친 코로나19 팬데믹이 진정세를 보이면서 포스트 코로나 시대를 대비한 움직임이 활발하다. ‘언택트(untact)’는 가상 시장을 더욱 구체화하며 온라인 쇼핑 시장의 성장을 유도했다. 이에 따라 소비자 시장은 온라인을 넘어 가상공간으로까지 확장하는 추세를 보이면서 비즈니스의 기본 개념을 완전히 바꾸고 있다.전문가들은 가상 쇼핑을 통해 필요한 물건을 배송받는 등 가상과 물리 공간이 융합된 ‘오투오(O2O: Online to Offline)’ 비즈니스가 더욱 파격적으로 출현할 것으로 내다보고 있다. 이는 소비자의 행동이 근본적으로 변하고 있다는 것을 의미하는 것으로 기업들은 변화하는 소비 트렌드를 분석하면서 고객이 중시하는 가치를 최우선시하는 고객 중심적 전략을 고도화해야 할 것으로 보인다.사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관해 한국 산업계를 대상으로 매년 시행하고 있는 글로벌고객만족도(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사가 올해로 17년차를 맞이했다.올해 조사 결과 2021년도 평균 지수는 70.78로 지난해(70.76) 대비 0.02포인트 상승한 것으로 나타났다. 이는 장기간의 코로나19 팬데믹으로 인한 경기 침체와 일상화된 불확실성에 직면한 가운데서도 고객의 니즈를 지속적으로 발굴하고자 한 산업계의 노력이 투영된 결과로 분석된다.4개 차원별 분석 결과를 보면 지난해 가장 높은 상승세를 보인 제품 충성도(Loyalty) 차원이 올해도 0.8포인트 상승한 70.32를 기록했다. 언택트 환경 속에서 기업들이 점차 활로를 찾고 있다는 긍정적인 평가를 받았다. 글로벌 역량(Global Competency) 차원이 0.02포인트 상승한 70.85를 기록했다. 고객만족 요소(CS Factor) 차원은 지난해에 이어 0.01포인트 하락한 71.11, 고객 가치(Customer Value) 차원은 0.02포인트 하락한 70.69를 기록하는 등 최근 불안정한 기업 환경 속에서 탈출구를 제대로 찾지 못하고 있는 것으로 보인다.산업군 분석에서는 전반적으로 소폭의 성장과 하락세를 보인 가운데 유통산업과 전자정보통신 산업군의 상승이 뚜렷해 전체 지수 성장을 견인하고 있는 것으로 나타났다. 이는 장기간의 코로나19 상황에 따른 비대면 전환이 업계의 성장과 맞물리면서 만족도 상승에 중요한 역할을 한 것이라는 분석이다.세부 항목을 살펴보면 전자정보산업군이 고객만족 요소와 제품 충성도에서 다른 산업군에 비해 지수 상승이 높았다. 유통산업은 4개 차원 모두 고르게 비약적인 성장을 보였다. 유통산업군은 대내외적인 경기 침체 속에서도 고객 중심 서비스를 전달하며 끊임없이 노력함으로써 고객만족을 이끌어냈다.178개 조사 대상 상품군의 GCSI 지수 분석 결과에서는 지난해에 이어 전자정보통신 산업군에서 삼성전자 스마트폰 갤럭시가 75.91로 전년 대비 0.05포인트 상승하며 전체 지수 1위에 올랐다. 새롭게 출시된 갤럭시 S21 시리즈가 모바일 최우선(Mobile-first) 시대에 맞춰 사용자에게 더욱 편리하고 개인화된 경험을 제공해 고객만족도를 높인 것으로 평가된다.스마트TV 부문의 삼성 QLED 8K도 75.05를 기록하며 지난해에 이어 전체 721개 조사대상 중 지수 2위에 자리했다. 특히 새롭게 출시한 미니 LED TV인 ‘Neo QLED’가 소비자들에게 좋은 반응을 얻었다. 재택근무가 보편화된 시대에 업무용 PC와 TV를 연결하는 ‘PC on TV’ 기능을 활용, 거실에서도 마치 사무실에 있는 것처럼 원활하게 업무를 처리할 수 있는 환경을 제공해 고객만족도를 높인 것이 주효했다는 분석이다. 전자정보통신 산업이 전체 지수 순위 10위권의 주류를 이루고 있어 이 부문의 지속적인 지수 상승을 견인했다.박미옥 기자 histmo@hankyung.com
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글로벌고객만족도(GCSI) 조사는…세계서 통할 고객만족 역량 평가, 721개 제품·서비스 조사
글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하고 한국 산업계가 세계 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있도록 글로벌 고객만족 경영의 방향성 제시를 목적으로 2005년 제정됐다.한국산업계의 글로벌 경영 지원을 목적으로 산업통상자원부 소관의 사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관한다. 해외 네트워크를 통한 고객만족 평가 전문가 그룹을 형성, 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발해 한국 산업계를 대상으로 조사 분석하고 있다.2021년도 조사 평가는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 9개 산업군, 178개 부문의 721개 제품 및 서비스를 대상으로 했다.모집단은 만 15세 이상 60세 미만 한국 거주자로 구성했으며, 서울시 및 6개 광역시를 포함한 전국이 조사 대상이다. 표본 추출은 성별, 지역별, 연령별 층화를 이용한 다단계 표집 방법을 택하고 있으며 올해는 총 9만7057명의 유효 응답수를 대상으로 분석했다.성별 구성비는 여자가 55.7%로 남자 44.3%보다 11.4%포인트 높으며, 연령별로는 10대가 3.6%, 20대 20.8%, 30대 30.1%, 40대 26.4%, 50대 이상이 19.1%다. 지역별로는 경기·인천이 29.1%, 서울 23.3%, 부산·울산·경남 14.6%, 대전·충청 10.6% 순이다.GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거쳐 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다. 인증 기업은 사단법인 글로벌경영협회의 공인을 받아 고객만족 경영에 대한 대외 신뢰도를 높이게 된다.GCSI는 고객만족 경영의 최종 평가인 고객부가가치(CVA: Customer Value Added) 평가를 목적으로 고객만족 요소(CS Factor), 고객 가치(Customer Value), 글로벌 역량(Global Competency), 고객 충성도(Loyalty) 네 가지 차원을 조사하고 있다.평가 항목의 경우 해외 네트워크를 통한 전문가 그룹이 글로벌 수준에 적합한 모델로 개발해 평가 관점이 ‘글로벌 초우량 기준’이라는 것이 특징이다. GCSI 평가는 표준편차를 최소화하기 위해 전문가들의 엄정한 기준에 따라 제시한 모델을 사용함으로써 정확도에서 신뢰할 수 있다는 평가를 받고 있다.2021 GCSI 조사 결과 장기적인 코로나19 팬데믹 영향에도 불구하고 지수가 지속적으로 소폭 상승하고 있는 것으로 나타났다. 한국 산업계가 위기 극복의 유전자를 발휘해 악재에 잘 대처하고 새로운 활로 개척을 위해 고객만족 역량을 더욱 강화하고 있는 것으로 평가된다.
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삼성전자·자이·대한항공·하이카·신한은행 '꾸준히 사랑받는 1위'
2005년 제정된 글로벌고객만족도 평가제도인 GCSI(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index)는 글로벌 초우량 수준에 적합한 고객만족도 평가 시스템을 개발해 이를 개별 국가별로 측정함으로써 고객만족 경영에 대한 인식을 제고하고 있다. 또한 국가별 글로벌 산업경쟁력 지표를 제공해 보다 수준 높은 고객만족 경영을 지원하고 있다.시행 17년간 각 산업군을 대표하는 고객만족 경영 우수기업을 발굴해 글로벌 기업으로의 성장 기반 조성과 고객만족 경영 역량 강화에 기여해 왔다. GCSI는 글로벌 경영을 경영 목표로 하는 기업의 고객만족을 평가하는 기준이 되고 있다.최적의 고객만족 경영을 위한 가장 효과적인 고객만족 요소 발굴과 전략 수립, 실천 극대화 방안을 제시해오고 있다. 궁극적으로는 기업의 부가가치를 개선하도록 고객 가치 관점의 경영전략 수립에 기여하는 것을 목표로 하고 있다.삼성전자는 스마트폰 부문의 삼성 갤럭시 외 삼성 QLED 8K, 삼성 갤럭시북, 삼성 세탁기, 삼성 냉장고, 삼성 청소기 등 6개 상품이 17년간 1위의 아성을 쌓았다.또 아파트 부문의 자이(GS건설), 항공여객운송서비스 부문의 대한항공, 자동차보험 부문의 하이카(현대해상), 은행 부문의 신한은행 등이 제품 및 서비스만족도 조사 시행 이후 연속 1위로 선정돼 고객들에게 변함없이 인정받고 있다.삼성 공기청정기, 삼성 김치냉장고, 현대해상 다이렉트, CJ CGV 등 4개 제품 및 서비스는 16년 연속, 현대해상의 하이라이프는 13년 연속 1위로 선정됐다.파리바게뜨와 티웨이항공, 넥센타이어, 용평리조트를 비롯해 꽃을든남자, 깨끗한나라와 트라이, 서울아산병원도 각 부문에서 고객만족 역량이 높은 상품으로 조사돼 1위로 인증을 받았다.전체 178개 조사 부문 중 94개 부문의 상품이 17년간 5회 이상 1위로 선정됐고, 42개 부문이 10년 이상 1위로 뽑혔다. 고객들은 고객만족 역량이 우수한 상품에 지속적인 신뢰도를 갖고 재구매함으로써 충성도를 높여온 것으로 분석된다.박미옥 기자 histmo@hankyung.com
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