[포토] 한국표준협회, KS-SQI 인증 수여식
![[포토] 한국표준협회, KS-SQI 인증 수여식](https://img.hankyung.com/photo/202107/AA.26813911.1.jpg)
한국표준협회 제공
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"서비스업도 ESG 경영 도입, 사회적 가치 실현해야"
기후변화와 빈곤, 불평등 확산과 같은 사회적 문제가 대두되는 가운데 서비스업도 환경과 사회, 지배구조를 고려한 ESG 경영을 도입해야 한다는 분석이 나왔다.한국표준협회는 30일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’을 열었다. 이날 심포지엄은 ‘ESG를 품은 서비스’라는 주제로 진행됐다.주제 발표에 나선 이유재 서울대 경영대학장은 “서비스기업의 지속 가능성을 판단하기 위한 비재무적 지표로 사회적 책임, 환경의 지속 가능성을 포함해야 한다”고 주장했다. 이어 “지속 가능성에 투자하는 기업은 장기적으로 경쟁력을 유지할 것”이라며 “사회적 혁신을 이루는 서비스는 기업에 새로운 성장 기회가 될 것”이라고 덧붙였다.나석권 사회적가치연구원장은 주제 발표 후 이어진 토론회에서 유니레버, 바스프, SK그룹의 ESG 경영을 성공 사례로 꼽으며 “지속 가능한 기업으로 남기 위한 전략적 계획 수립이 필요하다”고 밝혔다. 박현준 신한은행 부행장은 “친환경과 상생, 신뢰라는 세 가지 전략 방향을 갖고 ESG 5대 임팩트 과제로 탄소배출량 감축과 혁신금융 추진, 사회적 다양성 추구 등에 나서려고 한다”고 말했다.대한항공은 코로나19 이후 항공기 안전과 탑승객 건강까지 고려한 대한항공 안전 철학 프로그램을 운영하고 있다. 박경호 대한항공 상무는 “지속 가능한 내일을 위해 탄소중립 달성, 수송보국 창립 이념에 따른 사회적 책임 이행 등의 핵심 가치를 대한항공 ESG 경영 철학에 담았다”고 설명했다.DB손해보험은 미세먼지 건강보험과 환경책임보험을 선보였다. 빅데이터 기반 기후변화 리스크 분석체계도 마련했다. 박기현 DB손해보험 담당은 “사회적 가치를 창출하는 플랫폼형 사회공헌 사업인 교통·환경챌린지를 전개해오고 있다”고 소개했다.김진원 기자 jin1@hankyung.com
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2021 한국서비스품질지수 조사…피부에 와닿는 서비스 품질 향상 노력 돋보여
한국표준협회(회장 강명수·사진)는 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사’의 상반기 결과를 발표했다.KS-SQI 조사는 금융, 통신, 도소매 등 29개 업종의 104개 기업 서비스를 경험한 고객 2만9100명을 대상으로 했다. 전체 업종의 서비스 품질 수준 평균 점수는 지난해보다 0.5점 상승한 73.9점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. KS-SQI는 처음 조사가 시작된 2000년부터 글로벌 금융위기를 겪은 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔다. 하지만 작년에 코로나19 여파 등으로 점수가 다소 하락한 뒤 올해 다시 상승했다. 코로나19 사태를 극복하기 위한 기업들의 서비스 개선 노력으로 다시 서비스 품질이 오른 것으로 추정할 수 있다.올해는 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8가지 차원으로 조사했다. 진정성, 친절성, 적극성 등 인적 서비스 영역은 작년과 비슷하거나 소폭 하락했다. 정확성, 이용 편리성, 외형성 차원은 전년 대비 상승했다. 이는 비대면 채널 서비스를 강화하고 편리성과 디지털 트랜스포메이션(혁신)에 집중한 결과로 해석할 수 있다.올해 최초로 조사한 사회적 가치 차원은 최근 대두되고 있는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영과 연결되는 항목들로 구성돼 있는데 다른 차원 대비 낮은 점수를 나타내 기업들의 사회적 가치 제고 노력이 앞으로 더 필요한 것으로 보인다.이번 조사의 주요 1위 기업 중에선 SK텔레콤(22년 연속), 삼성화재(20년 연속), 삼성전자서비스(20년 연속), 삼성생명(19년 연속), 11번가(14년 연속), SK텔링크(13년 연속) 등이 10년 이상 서비스 우수성을 인정받았다. GS25·에스원(9년 연속), 신한은행·삼성카드(8년 연속)도 지속적으로 부문별 1위 기업에 선정됐다. 특히 DB손해보험과 신한카드는 서비스 품질 향상 노력을 통해 다시 1위에 올랐으며 ADT캡스는 조사 이후 최초로 1위를 차지했다.한국표준협회 관계자는 “서비스 기업들은 점차 고객 경험 전반을 포함하는 체감 서비스 품질 향상에 주력하고 있다”며 “이번 조사 결과는 비대면 접점을 포함해 고객들이 경험하는 모든 서비스 과정에 대한 균형 잡힌 개선 노력이 반영된 결과”라고 설명했다.KS-SQI 하반기 조사(7~9월)는 운수·보건·건설·문화·플랫폼 서비스 중심의 51개 업종을 대상으로 실시한다. 또 같은 시기에 서울시, 경기도 및 인천시 등 5대 광역시에 대한 지방자치단체 행정 서비스 품질 조사도 이뤄진다. 결과는 11월 초 발표할 예정이다.
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신한은행, 비대면으로도 수준 높은 금융컨설팅…자영업자 매출 향상 지원
신한은행(은행장 진옥동·사진)이 한국표준협회의 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 8년 연속 1위를 차지했다. 신한은행은 KS-SQI 조사가 시작된 이후 은행 부문 1위만 20회 차지했다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 고객만족 경영을 도입하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 올해도 디지털 혁신과 고객 보호 강화를 통한 ‘함께하는 성장’에 주력하고 있다.신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 고객 보호의 컨트롤타워 역할을 수행하는 소비자보호그룹은 금융소비자보호법 조기 정착을 위한 현장 지원을 강화하고 있다. 금융소비자보호 오피서·옴부즈만 제도를 신설해 운영하고 있다. ‘안티-피싱 플랫폼 2.0’을 이행하고 모니터링 시스템도 대폭 확충해 고객 자산을 보이스피싱 범죄로부터 보호하고 있다.취임 직후 고객 중심을 최우선 가치로 뒀던 진옥동 행장을 중심으로 신한은행은 디지털 혁신에 나섰다. 금융·비금융을 아우르고 온·오프라인을 넘나드는 미래형 은행이 목표다. 다른 업권과 협업하거나 비금융 서비스를 플랫폼에 탑재하는 등 디지털 영토 확장을 진행하고 있다. 신한은행은 금융권 최초의 창구 없는 디지털영업에 착수했다. 비대면 영업점인 디지털영업부를 신설, 영업점에 방문하지 않아도 고객에게 대면 상담 수준의 금융서비스를 제공하기 위해서다. 최근 2년 이내 영업점을 방문한 이력이 없는 고객을 대상으로 디지털영업부의 전담직원이 맞춤형 금융 컨설팅을 제공한다.신한은행은 시중은행 최초로 화상상담 시스템을 적용한 미래형 혁신 점포 모델인 ‘디지택트 브랜치’를 서소문지점에 적용했다. 디지택트 브랜치는 고객이 화상상담 창구에서 전문직원과 원격으로 업무를 처리할 수 있는 대면과 비대면 채널의 융합형이다. 전문직원을 통해 금융 취약계층의 접근성을 향상시키고 있다. 서소문지점을 시작으로 소형 점포와 무인화 점포 등 다양한 채널에 디지택트 브랜치를 적용하고 업무 범위를 점차 넓혀나갈 계획이다. 디지털영업부, 디지택트 브랜치 등 새로운 고객 접점 확대와 함께 채널별 맞춤 고객 만족도 조사를 실시해 고객을 이해하기 위해 노력하고 있다. 소비자 보호 강화가 좁은 의미의 고객 중심 경영이라면 고객 수요에 맞는 상품 개발 및 편리성 제고는 더 넓은 차원이라고 신한은행은 설명했다.신한은행은 올 하반기 출시를 목표로 배달음식 주문서비스 개발에도 속도를 내고 있다. 앞서 신한은행의 ‘음식 주문중개를 통한 소상공인 상생 플랫폼’ 계획이 금융위원회 혁신금융서비스에 지정되면서 관련 업무를 수행할 수 있게 됐다.신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 노력하고 있다. 자영업자에게 일시적 금융 지원이 아닌 매출을 올리는 방법을 전수하는 데 초점을 맞추고 있다. 자생력을 강화해 고객 성공을 지원하는 취지에서 소호(SOHO) 사관학교 프로그램을 운영하고 있다. 해당 교육을 받은 자영업자의 매출은 평균 25% 이상 늘어난 것으로 나타났다.신규 창업 성과도 나타났다. 신한소호성공지원센터는 자영업자와 SOHO를 준비 중인 예비 자영업자를 대상으로 창업 관련 상담과 외부 전문가의 컨설팅을 제공한다. 코로나19 확산 후 비대면 컨설팅 플랫폼을 도입, 유튜브 라이브 방식으로 워크숍을 진행하고 화상 컨설팅 서비스도 도입했다. 고객이 원하는 시간, 원하는 장소에서 휴대폰으로 컨설팅을 받을 수 있다.소상공인, 취약계층 지원을 위한 사회공헌 활동도 활발히 하고 있다. 지역사회의 코로나19 피해 극복을 위해 우리동네 응원 프로그램, 착한 선결제 캠페인 등을 펼치고 있다. 사회적 거리두기로 어려움을 겪는 소상공인 지원을 위해 신한은행 유튜브에 식당을 소개하는 콘텐츠를 게재했다. 또 집행이 보류된 회의 및 워크숍 관련 비용 15억원을 선결제 캠페인에 사용했다. 이처럼 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다. 신한은행 관계자는 “고객을 최우선으로 하는 고객 중심 가치경영, ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 통해 이해관계자들과 소통하며 은행과 사회가 함께 성장하는 따뜻한 금융을 지속적으로 펼쳐나가겠다”고 말했다.이고운 기자 ccat@hankyung.com
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